CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在Charlie Mitchell撰寫和調(diào)查的這篇文章中，我們揭示了“客戶管理中心”一詞的含義，強(qiáng)調(diào)了與聯(lián)絡(luò)中心的區(qū)別。

　　客戶管理中心是一個(gè)運(yùn)營中心，從開始到結(jié)束監(jiān)督客戶旅程的每一部分。

　　有些人會把它看作是一個(gè)多渠道聯(lián)絡(luò)中心的花哨的泛指，但隨著行業(yè)內(nèi)所有的技術(shù)進(jìn)步，“客戶管理中心”很可能是未來的一個(gè)術(shù)語。

　　大多數(shù)客戶聯(lián)絡(luò)中心都非常被動，等待問題暴露出來。

　　另一方面，客戶管理中心是對客戶旅程進(jìn)行積極管理的中心。本質(zhì)上，中心擁有客戶旅程，而不是客戶。

　　雖然該行業(yè)可能會朝著積極主動的客戶管理方向發(fā)展，但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要大量的時(shí)間和投資。

　　盡管與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心沒有什么不同，但許多業(yè)務(wù)部門將自稱為“客戶管理中心”。這可能是因?yàn)閷�這個(gè)詞的廣泛混淆。

　　不過，原則上，客戶管理中心將完全致力于積極主動的客戶服務(wù)，因此客戶很少需要與業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　通過這樣做，客戶管理中心將：

　　雖然許多聯(lián)絡(luò)中心可能已經(jīng)有了有限的主動戰(zhàn)略，但仍會有許多摩擦點(diǎn)--大部分是由于其他部門的錯(cuò)誤--導(dǎo)致客戶與他們聯(lián)系。

　　因此，客戶管理中心是整個(gè)組織的事業(yè)。

　　盡管許多人認(rèn)為客戶管理中心和聯(lián)絡(luò)中心之間有區(qū)別，但這并不總是清楚的。

　　在這個(gè)行業(yè)工作時(shí)，大聲說出來并為此感到自豪并沒有什么錯(cuò)。

　　事實(shí)上，聯(lián)絡(luò)中心有很多名稱。有些是相當(dāng)常見的，例如：

　　然而，其中一些更令人困惑。我們甚至遇到：

　　然而，傳統(tǒng)主義者仍然堅(jiān)持使用“呼叫中心”一詞。雖然他們可能會使用許多客戶聯(lián)系渠道，但在這個(gè)行業(yè)工作時(shí)大聲喧嘩和自豪并沒有什么錯(cuò)。

　　Red Recruitment公司的Katy Forsyth在她的角色中遇到了許多古怪的職位，她特別喜歡以下三個(gè)職位：

　　1、客戶服務(wù)專家--同樣是入站客戶服務(wù)顧問的另一個(gè)名稱。

　　2、COps--代表客戶運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，其中的成員--你猜到了--是入站客戶服務(wù)顧問。

　　3、包裹偵探--實(shí)際上是快遞公司的入站客戶服務(wù)顧問。

　　其他杰出人物包括客戶服務(wù)冠軍、大使甚至忍者。

　　在許多情況下，座席一旦晉升為高級顧問，就會獲得這些職位之一。這意味著職業(yè)發(fā)展，這有助于給團(tuán)隊(duì)一種前進(jìn)的感覺。

　　在其短暫的歷史中，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常受到負(fù)面影響。為了抵消這一形象，許多行動都經(jīng)歷了品牌重塑階段。這包括名字的改變。

　　10-15年前，這種情況經(jīng)常發(fā)生。但這一趨勢現(xiàn)在似乎已經(jīng)消退。

　　座席的角色也是如此。雖然許多聯(lián)絡(luò)中心都不再使用“顧問”和“代理人”這兩個(gè)術(shù)語--通常是為了反映工作的難度越來越大--但他們已經(jīng)不再這樣做了。

　　Katy說：“我們曾經(jīng)遇到過許多不同的聯(lián)絡(luò)中心和座席職位的名字，但這些人對招聘廣告的反應(yīng)往往要少得多，因?yàn)闆]人知道它們是什么。”

　　在一個(gè)人才流失率高、招聘渠道淺的行業(yè)，更名聯(lián)絡(luò)中心和/或其中的工作角色可能弊大于利。

　　此外，通過重新命名聯(lián)絡(luò)中心，運(yùn)營部門可能會招募一些不了解他們即將擔(dān)任聯(lián)絡(luò)中心工作這一事實(shí)的人。然后他們將被猛然喚醒。

　　為了重塑自己的形象，許多聯(lián)絡(luò)中心可能一直在努力將自己確立為其組織內(nèi)的一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)。

　　然而，根據(jù)我們最新的研究，這些負(fù)面的看法已經(jīng)開始成為過去：

這張圖表摘自報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在在做什么（2020年版）

　　如圖所示，與2019年相比，將聯(lián)絡(luò)中心視為“成本中心”或“必要的邪惡”的組織要少得多。

　　雖然圖表顯示，在提高聯(lián)絡(luò)中心的知名度方面仍有工作要做，但對于許多公司來說，這一進(jìn)展可能是聯(lián)絡(luò)中心改名的關(guān)鍵原因。

　　然而，如果我們要向客戶管理中心邁進(jìn)，這一進(jìn)程將不得不大大加快。這是因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心必須位于客戶體驗(yàn)的前沿和中心，以正確管理客戶旅程。

　　要做到這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心還必須克服一系列其他挑戰(zhàn)。這些措施包括：

　　只有克服這些挑戰(zhàn)，聯(lián)絡(luò)中心才能在管理客戶旅程方面取得成功。

　　即使這樣做，他們在確保正確的主動工具和投資、獲取必要的數(shù)據(jù)和應(yīng)對文化的巨大轉(zhuǎn)變方面也可能面臨大量挑戰(zhàn)。

　　對于許多聯(lián)絡(luò)中心來說，他們最大的優(yōu)先事項(xiàng)是確定未來的工作環(huán)境，這可能基于混合模式。

　　客戶體驗(yàn)的開發(fā)被放在次要位置，或者--在某些情況下--被削減成本等其他優(yōu)先事項(xiàng)所破壞。這些目標(biāo)之間存在著明顯的沖突。

　　就業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)而言，一些公司正專注于大型轉(zhuǎn)型計(jì)劃，但它們也必須專注于其他緊迫事項(xiàng)。

　　雖然非常重要，但這些限制了時(shí)間。員工福利就是一個(gè)很好的例子。

　　CCP創(chuàng)始人Mark Conway表示：“目前，聯(lián)絡(luò)中心最大問題是人員問題。”

　　“在Zoom通話中，假裝一切都很好很容易，但事實(shí)并非如此。聯(lián)絡(luò)中心意識到了這一點(diǎn)，并將員工福利放在了日程的首位。”

　　聯(lián)絡(luò)中心不得不進(jìn)行比他們希望的更多的”救火”，這阻礙了轉(zhuǎn)型計(jì)劃的發(fā)展。他們不斷地解決指標(biāo)略有下降、人員配置挑戰(zhàn)和反復(fù)出現(xiàn)的問題。因此，找到創(chuàng)造休整時(shí)期的方法是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)。

　　當(dāng)我們向一組聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)人員詢問他們的時(shí)間限制時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)了一些真正令人不安的結(jié)果。

　　為這張圖表收集的數(shù)據(jù)作為我們網(wǎng)絡(luò)研討會的一部分進(jìn)行了整理：停止“救火”，創(chuàng)造休整時(shí)期，改善客戶服務(wù)

　　如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心希望成為一個(gè)真正的客戶管理中心--并控制更多的客戶體驗(yàn)--它將需要更多的時(shí)間提前計(jì)劃。

　　為了開發(fā)這一時(shí)間，聯(lián)絡(luò)中心可以自動化更多的報(bào)告流程，改進(jìn)預(yù)測和日程安排，更好地管理電子郵件時(shí)間。

　　理論上，客戶管理中心是2.0版的聯(lián)絡(luò)中心。它是主動的，管理客戶旅程，是組織思維的核心。

　　然而，許多人不會以同樣的方式看待它。他們將把它看作是聯(lián)絡(luò)中心的另一個(gè)名稱，就像我們多年來聽到的許多其他名稱一樣。這包括您的客戶體驗(yàn)中心、客戶參與中心等。

　　但我們不要害怕再使用“聯(lián)絡(luò)中心”標(biāo)簽了。超過4%的工作人口在聯(lián)絡(luò)中心工作，業(yè)內(nèi)也有一些非常成功的人。

　　因此，雖然在未來我們可能會克服一些問題--如業(yè)務(wù)優(yōu)先級和救火沖突--并向真正的客戶管理中心邁進(jìn)一步，但就目前而言，讓我們?yōu)樵诼?lián)絡(luò)中心行業(yè)工作而自豪。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.callcentrehelper.com/customer-management-centre-contact-centre-180773.htm