根據(jù)德勤對全球高管的最新調(diào)查，自2019年以來，大規(guī)模部署智能自動化項(xiàng)目的組織數(shù)量幾乎增加了一倍。然而，與任何技術(shù)革命一樣，這波智能自動化浪潮也有不少失誤。根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)(BCG)的研究，70%的數(shù)字轉(zhuǎn)型沒有達(dá)到他們的目標(biāo)。
對于CX，有些品牌希望利用RPA和Chatbot來提高效率和提高客戶滿意度，但卻沒有考慮到客戶的反饋和期望。他們沒有使用這種反饋來優(yōu)化他們已經(jīng)運(yùn)行的自動化，而是增加了更多的Chatbot來填補(bǔ)空白。這導(dǎo)致了Chatbot的蔓延--Chatbot的大規(guī)模擴(kuò)散導(dǎo)致許可證未得到充分利用，并將投資回報(bào)率降至最低--導(dǎo)致公司錯過了智能自動化解決方案提供的所有機(jī)會。
成為令人生畏的數(shù)字轉(zhuǎn)換失敗率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一部分并不一定是你公司未來的一部分。以下是你如何開始走上正確的道路。
了解客戶的需求
成功的人工智能實(shí)施的一部分是確保你的團(tuán)隊(duì)知道并投資于他們實(shí)際需要的東西，而不是他們認(rèn)為他們需要的東西。這意味著要收集足夠多的客戶數(shù)據(jù)，為戰(zhàn)略自動化路線圖提供信息。
從收集客戶反饋開始，為你的策略提供信息。通過提供折扣或限時(shí)優(yōu)惠、產(chǎn)品或服務(wù)來激勵這種反饋。使用客戶滿意度調(diào)查和直接反饋來確定客戶過程中的痛點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會。
接下來，利用社群聆聽，從其他來源收集間接反饋，比如在常見問題中找出引用最多的問題，在論壇或社交媒體平臺上進(jìn)行討論。這種反饋可以幫助你確定在你的客戶旅程中哪些地方可能存在差距，以及你的客戶可能需要什么，以便你解決他們。這也將有助于確定AI將扮演的角色，使你的CX更個(gè)性化，沒有令人沮喪的障礙。
確保你的機(jī)器人總是在學(xué)習(xí)
失敗往往是未能適應(yīng)和調(diào)整方向的副產(chǎn)品。事情會改變，期望也會發(fā)展。無論你談?wù)摰氖切滦g(shù)語還是新技術(shù)，當(dāng)涉及到數(shù)字技術(shù)時(shí)，所有方面的變化都是快速的。你的機(jī)器人和流程自動化程序應(yīng)該不斷發(fā)展，以應(yīng)對任何變化，并應(yīng)不斷更新，以準(zhǔn)確地回答有關(guān)最新產(chǎn)品和服務(wù)的問題。
機(jī)器人和流程自動化解決方案也應(yīng)該定期維護(hù)和改進(jìn)。就像你的員工一樣，機(jī)器人也需要不斷地學(xué)習(xí)和提高他們的技能和知識基礎(chǔ)。僅僅給他們指明任務(wù)是不夠的；機(jī)器人需要適應(yīng)更廣泛的CX旅程。
全面了解你的自動化計(jì)劃
根據(jù)德勤的智能自動化調(diào)查，流程碎片化和缺乏IT準(zhǔn)備是成功執(zhí)行自動化戰(zhàn)略的關(guān)鍵障礙。這并不奇怪--當(dāng)你不了解全貌時(shí)，你怎么能理解哪里出了問題呢？
由于許多機(jī)器人和流程自動化解決方案同時(shí)運(yùn)行，您肯定會遇到一些重疊。獲得所有自動化平臺的整體視圖的一種方法是開發(fā)一個(gè)集中的平臺，在該平臺上，您可以作為獨(dú)立的或作為更大環(huán)境的一部分來審計(jì)您的機(jī)器人的性能。最終，一個(gè)整體的管理系統(tǒng)將讓你可視化你的數(shù)字勞動力，無論它是多么大或多樣化。
優(yōu)化，優(yōu)化，優(yōu)化
有了正確的平臺，您可以分析和優(yōu)化機(jī)器人，將其作為整個(gè)自動化組合的一部分。您還可以確定擴(kuò)大機(jī)器人范圍的機(jī)會，計(jì)算它的ROI，跟蹤它的生命周期，并收集額外的、互補(bǔ)的RPA想法提交在一個(gè)地方。這種類型的平臺和儀表板將允許您測試概念和監(jiān)控流程，同時(shí)還可以識別錯誤并實(shí)時(shí)糾正航向。
這就是為什么投資自動化儀表板是簡化機(jī)器人程序的關(guān)鍵。它可以讓你更清楚地了解機(jī)器人在做什么，以及它是如何影響品牌的，同時(shí)也可以幫助你管理機(jī)器人的生命周期。優(yōu)化您的自動化程序可以減少失敗，幫助簡化您的業(yè)務(wù)，并為您的人工智能程序的周到擴(kuò)展做好準(zhǔn)備。最終，你的機(jī)器人和流程自動化計(jì)劃所實(shí)現(xiàn)的效率水平將轉(zhuǎn)化為更高的客戶滿意度得分和品牌喜愛度。
一個(gè)成功的智能自動化實(shí)施需要仔細(xì)的規(guī)劃和深思熟慮的戰(zhàn)略，但通過花時(shí)間了解客戶的需求，使其成為您的使命，不斷改進(jìn)您的人工智能和自動化程序，集中監(jiān)控所有自動化計(jì)劃，實(shí)時(shí)修正航向，和優(yōu)先級優(yōu)化，你可以利用人工智能的力量驅(qū)動積極的CX，成為一個(gè)智能自動化的成功故事。
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聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
