2020年，數(shù)字創(chuàng)新出現(xiàn)了巨大的飛躍。2021年，隨著英國(guó)公司希望從大流行相關(guān)的挫折中恢復(fù)過(guò)來(lái)，并適應(yīng)歐盟以外的生活，智能自動(dòng)化（IA）和同理心客戶服務(wù)座席作為聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的基礎(chǔ)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展的客戶服務(wù)和更好的業(yè)務(wù)成果。
由于需求是發(fā)明之母，因此毫不奇怪，在2020年的意外挑戰(zhàn)中，創(chuàng)新出現(xiàn)了前所未有的加速。從新冠疫情早期的沖擊，到社會(huì)距離和滾動(dòng)封鎖的新常態(tài)，創(chuàng)新幫助英國(guó)企業(yè)生存。
因此，據(jù)一些觀察家稱，數(shù)字轉(zhuǎn)型在短短幾個(gè)月內(nèi)迅速加速。這意味著，面對(duì)新冠疫情和英國(guó)脫歐的雙重挑戰(zhàn)，英國(guó)企業(yè)目前正在尋求更靈活、更有彈性的工作方式--這從根本上改變了英國(guó)企業(yè)的工作方式，重塑了客戶服務(wù)座席的角色。
管理可擴(kuò)展的客戶服務(wù)仍然具有挑戰(zhàn)性
在此期間，首席營(yíng)銷官（CMO）一直面臨的主要困難之一是可擴(kuò)展客戶服務(wù)的可承受性。這一特殊困難導(dǎo)致更多地采用CCaaS解決方案。事實(shí)上，Gartner預(yù)測(cè)，到2022年，CCaaS將占聯(lián)絡(luò)中心首選采納模式的50%左右。
管理和擴(kuò)大客戶溝通一直都很困難，但在過(guò)去一年中，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的期望顯著上升。Zendesk最近的一份報(bào)告顯示，60%的消費(fèi)者將快速解決問(wèn)題的能力視為良好客戶服務(wù)最重要的一個(gè)方面。
再加上對(duì)無(wú)縫、多渠道聯(lián)系點(diǎn)的期望，在可擴(kuò)展的客戶服務(wù)方面，企業(yè)和CMO有義務(wù)提高自己的水平，并提供正確的解決方案來(lái)支持新型客戶服務(wù)座席。
這些期望，以及遠(yuǎn)程和混合勞動(dòng)力的興起，創(chuàng)造了一個(gè)非常適合CCaaS解決方案的市場(chǎng)。CCaaS供應(yīng)商提供綜合的、面向客戶的渠道中心和成熟的客戶服務(wù)座席，以出色的客戶服務(wù)所需的人類同情心水平運(yùn)營(yíng)這些中心。
最后，它們還與統(tǒng)一的通信解決方案集成，促進(jìn)地理位置分散的同事之間更好的協(xié)作。
CCaaS解決方案為英國(guó)企業(yè)及其客戶服務(wù)座席提供了哪些服務(wù)
CcaaS解決方案通過(guò)智能自動(dòng)化（IA）和其他人工智能（AI）模型提供強(qiáng)大的法規(guī)遵從性。這些設(shè)施內(nèi)置于最佳的CCaaS解決方案中，為英國(guó)企業(yè)提供了快速部署標(biāo)準(zhǔn)化流程的機(jī)會(huì)，這有助于他們掌握新的規(guī)則和法規(guī)。
這些產(chǎn)品提供了英國(guó)企業(yè)適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境所需的靈活性和速度，特別是那些擁有笨重傳統(tǒng)系統(tǒng)和國(guó)際貿(mào)易需求的大型企業(yè)。
提高部署的靈活性和速度是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵，可以幫助英國(guó)企業(yè)找到恢復(fù)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的途徑，即使市場(chǎng)條件繼續(xù)波動(dòng)。
CCaaS解決方案最重要的好處之一是為客戶服務(wù)座席提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)洞察。使用AI和IA收集、管理和分析客戶數(shù)據(jù)可以在與客戶互動(dòng)時(shí)為CMOs提供重要的實(shí)時(shí)信息。
這意味著客戶服務(wù)座席每次都可以采取最好、最明智的行動(dòng)，然而，這也意味著可以為客戶提供更無(wú)縫、更高效的服務(wù)。
所有這些好處都反映在越來(lái)越多地采用CCaaS解決方案中。這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息，他們可以在需要時(shí)隨時(shí)獲得直觀的服務(wù)和支持。
然而，對(duì)于尚未采用這種模式的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著要在快速適應(yīng)和可能被具有更高效和可擴(kuò)展的客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩在后面之間做出選擇。
云可以提供可擴(kuò)展的客戶服務(wù)答案
雖然內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心在某種程度上可以達(dá)到上述目的，但可擴(kuò)展性問(wèn)題仍然存在。當(dāng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)，內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心并不總是能夠擴(kuò)展，因?yàn)樗鼈兪艿阶陨砦锢砜臻g的限制，以及招聘和加入新的客戶服務(wù)座席所需的時(shí)間的限制。
基于云的CCaaS解決方案提供了所需的靈活性，以便業(yè)務(wù)能夠快速擴(kuò)展，而不會(huì)中斷性能或造成流程瓶頸。CCaaS提供商快速部署新座席和IT解決方案的能力是高效和可擴(kuò)展客戶服務(wù)之間的關(guān)鍵區(qū)別。
隨著消費(fèi)者越來(lái)越具有數(shù)字原生性，2021年1月英國(guó)的移動(dòng)連接數(shù)量相當(dāng)于總?cè)丝诘?9.4%。企業(yè)要想成功吸引和留住新客戶，就需要這種差異化，特別是英國(guó)退出單一市場(chǎng)阻礙了進(jìn)入世界最大的統(tǒng)一貿(mào)易集團(tuán)。
要記住的要點(diǎn)
當(dāng)變化發(fā)生時(shí)，往往很難發(fā)現(xiàn)變化--只有在事后諸葛亮的情況下，我們才能發(fā)現(xiàn)改變了一切照舊的局面的拐點(diǎn)。2020年，情況并非如此。世界在我們眼前發(fā)生了變化，而且還在變化。
這一新的現(xiàn)實(shí)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)了一項(xiàng)艱巨的任務(wù)--他們需要向組織灌輸運(yùn)營(yíng)彈性，并在需要時(shí)找到快速擴(kuò)展的新方法。
CCaaS解決方案越來(lái)越多地被采用，這證明這一必要性正在得到承認(rèn)。通過(guò)轉(zhuǎn)向CCaaS，英國(guó)企業(yè)可以加入商業(yè)浪潮，確保內(nèi)置的技術(shù)卓越性和可擴(kuò)展的客戶服務(wù)，以及在不確定時(shí)期蓬勃發(fā)展所需的靈活性。
云聯(lián)絡(luò)中心效率更高，停機(jī)時(shí)間比本地工具少35%，而且比本地聯(lián)絡(luò)中心便宜27%。
更便宜、更高效和可擴(kuò)展。沒(méi)有什么東西可以保證商業(yè)成功，但這三個(gè)要素對(duì)英國(guó)企業(yè)至關(guān)重要，因?yàn)橛?guó)展望2021年及以后，新冠肺炎和英國(guó)脫歐將徹底改變商業(yè)格局。
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