幸運(yùn)的是，有技術(shù)解決方案可以幫助今天的公司解決他們最大的安全問(wèn)題。在本次UC安全圓桌會(huì)議上，我們聯(lián)系了安全創(chuàng)新者Talkdesk、Bandwidth、Crestron、Verint、ASC Technologies和Theta lake，了解他們對(duì)通信保護(hù)未來(lái)的見(jiàn)解。
●2021年以來(lái)最重要的客戶趨勢(shì)是什么？
至少可以說(shuō)，2021年是有趣的一年，許多公司終于開(kāi)始探索在流感大流行后混合、遠(yuǎn)程和靈活工作的新戰(zhàn)略。隨著一些小組返回辦公室，其他小組留在家中，新的安全趨勢(shì)開(kāi)始出現(xiàn)。以下是我們的專(zhuān)家對(duì)今年事件的看法：
David Gardner，Talkdesk研究和見(jiàn)解副總裁：
經(jīng)過(guò)一年復(fù)雜的適應(yīng)大流行后不斷變化的世界后，Talkdesk的David Gardner認(rèn)為2021年將進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代，在這個(gè)新時(shí)代中，客戶體驗(yàn)需要更加仔細(xì)和戰(zhàn)略性地考慮。
“數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍然是一個(gè)關(guān)鍵主題，各公司也希望沿著人工智能和自動(dòng)化成熟度曲線前進(jìn)，我們看到，聯(lián)絡(luò)中心正從一個(gè)成本中心演變?yōu)橐粋�(gè)保持客戶、增加收入和提高錢(qián)包份額的引擎。”
Lydia Runnels，Bandwidth產(chǎn)品管理副總裁：
根據(jù)Bandwidth公司Lydia Runnels的說(shuō)法，2020年迫使公司變得更加敏捷和靈活，2021年人們通過(guò)在通信堆棧中擴(kuò)展APIs和新工具的實(shí)現(xiàn)來(lái)應(yīng)對(duì)這一新需求。
“此類(lèi)APIs已被用于減輕管理企業(yè)員工工作站的手動(dòng)工作，并通過(guò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)訂購(gòu)和移植號(hào)碼、設(shè)置SIP中繼以及提供和管理故障切換，更好地簡(jiǎn)化平臺(tái)提供商的號(hào)碼管理流程。”
隨著公司繼續(xù)采用這些新的解決方案，他們需要謹(jǐn)慎地確保所采用的技術(shù)從安全角度來(lái)看是一致的。
Creston營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行副總裁Brad Hintze：
Creston的執(zhí)行副總裁Brad Hintze認(rèn)為，固件和硬件中的“可信平臺(tái)模塊”技術(shù)正變得越來(lái)越重要，特別是隨著Windows 11操作系統(tǒng)的新需求，以及對(duì)增強(qiáng)安全性的需求增加。
“對(duì)于那些不知道這個(gè)以前鮮為人知的安全功能的人來(lái)說(shuō)，TPM旨在提供基于硬件的安全相關(guān)功能。通過(guò)按下使用全磁盤(pán)加密和TPM的設(shè)備上的電源按鈕，這個(gè)微小的芯片將提供一個(gè)唯一的代碼。”如果代碼不正常，或者有問(wèn)題，系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)。
TPMs不必是物理芯片。它們也可以作為在專(zhuān)用環(huán)境中運(yùn)行的代碼（如固件）集成到主CPU中。
Theta lake的法律總顧問(wèn)兼合規(guī)副總裁Marc Gilman：
根據(jù)Theta lake的Marc Gilman的說(shuō)法，在企業(yè)安全工具方面的投資正在增加，這些工具為協(xié)作環(huán)境提供了更高的透明度。公司希望防止出現(xiàn)諸如變焦或允許錯(cuò)誤的人進(jìn)入會(huì)議等問(wèn)題。
與此同時(shí)，“隨時(shí)隨地工作，作為新的默認(rèn)業(yè)務(wù)環(huán)境，相應(yīng)地需要保護(hù)和保護(hù)跨多個(gè)位置的協(xié)作工具。”此外，越來(lái)越多的人意識(shí)到并使用基于AI的安全控制來(lái)掃描聊天、語(yǔ)音和視頻中的風(fēng)險(xiǎn)。這些工具有助于降低在錯(cuò)誤環(huán)境中共享敏感信息或討論機(jī)密主題的風(fēng)險(xiǎn)。
Verint財(cái)務(wù)合規(guī)部產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁Philip Fry：
Verint產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁Philip Fry表示，Verint的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)領(lǐng)域是金融服務(wù)行業(yè)，也是公司看到最大趨勢(shì)的領(lǐng)域之一。該行業(yè)的客戶需要能夠在全球監(jiān)管機(jī)構(gòu)建立的合規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行安全溝通。
“語(yǔ)音通信以前被視為一種獨(dú)立的、非結(jié)構(gòu)化的技術(shù)，現(xiàn)在需要與所有其他數(shù)字通信和社交媒體流緊密結(jié)合。語(yǔ)音記錄和IM捕獲需要被我們稱(chēng)之為‘人類(lèi)合規(guī)性’的技術(shù)所取代。--能夠在用戶級(jí)別而不是當(dāng)前的設(shè)備級(jí)別進(jìn)行捕獲、歸檔、監(jiān)控、分析和報(bào)告。”
ASC Americas公司總裁Katrin Henkel：
ASC Americas總裁Katrin Henkel告訴我們，將傳統(tǒng)電話系統(tǒng)和PBX解決方案移入云中是一個(gè)主要趨勢(shì)，在過(guò)去幾年中，由于家庭辦公活動(dòng)的推動(dòng)，對(duì)移動(dòng)、靈活和網(wǎng)絡(luò)通信的需求不斷增長(zhǎng)。
此外，IT和通信的聯(lián)系越來(lái)越緊密，需要建立新的流程和戰(zhàn)略。“第三波業(yè)務(wù)通信中斷正在興起：電話、協(xié)作和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序正在聯(lián)合起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)集成的業(yè)務(wù)通信。輕松智能的工作流：擴(kuò)展的功能以及流程和法規(guī)遵從性的集成應(yīng)盡可能直觀和簡(jiǎn)單。所有人都應(yīng)遵守法規(guī)。技術(shù)發(fā)展需要提供咨詢(xún)、解決方案和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)合作伙伴。”
●2022年終端客戶面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
從安全角度來(lái)看，通信、業(yè)務(wù)交互和團(tuán)隊(duì)合作的不斷變化帶來(lái)了一些獨(dú)特的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。在一個(gè)混合工作的時(shí)代，新工具對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)變得越來(lái)越重要，某些挑戰(zhàn)已經(jīng)開(kāi)始上升到最前沿。以下是我們的受訪者對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)的看法。
David Gardner，Talkdesk研究和見(jiàn)解副總裁：
David Gardner告訴我們，我們生活在一個(gè)信息安全日益成為公司和個(gè)人優(yōu)先考慮的世界。操縱用戶泄露私人信息的社會(huì)工程威脅的興起是一個(gè)日益受到關(guān)注的領(lǐng)域。聯(lián)絡(luò)中心似乎特別容易受到這種攻擊，因?yàn)樗鎯?chǔ)了大量的敏感信息以保持客戶參與。
Gardner指出，公司需要讓他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)到威脅，同時(shí)安裝正確的技術(shù)來(lái)防范它。
“隨著聯(lián)絡(luò)中心欺詐行為的增加，企業(yè)必須讓其客戶支持專(zhuān)業(yè)人員了解威脅概念，并部署必要的策略，盡可能地防止這種行為。”
Lydia Runnels，Bandwidth公司產(chǎn)品管理副總裁：
Bandwidth的Lydia Runnels表示，在法規(guī)和合規(guī)性方面提高安全性可能是未來(lái)公司面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。“預(yù)計(jì)監(jiān)管變化的頻率和復(fù)雜性只會(huì)在全球范圍內(nèi)繼續(xù)增加。這對(duì)在美國(guó)國(guó)內(nèi)和國(guó)際上運(yùn)營(yíng)的客戶具有重大影響�？蛻裘媾R著越來(lái)越多的監(jiān)管要求，并與能夠幫助他們駕馭國(guó)家和地區(qū)細(xì)微差別監(jiān)管格局的供應(yīng)商合作，將越來(lái)越受歡迎。”
“公司也將有安全和減輕欺詐威脅的考慮。甚至Bandwidth也成為過(guò)去針對(duì)其網(wǎng)絡(luò)發(fā)起的DDoS攻擊的受害者。CPaaS平臺(tái)負(fù)責(zé)為關(guān)鍵通信提供動(dòng)力，這意味著它們有很好的機(jī)會(huì)成為目標(biāo)。”
Creston營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行副總裁Brad Hintze：
Creston執(zhí)行副總裁Brad Hintze表示，一個(gè)重大挑戰(zhàn)可能來(lái)自試圖確保其業(yè)務(wù)環(huán)境中所有額外設(shè)備都得到管理和更新的公司。如果Microsoft為T(mén)eams發(fā)送安全補(bǔ)丁或更新，則所有設(shè)備都需要快速更新。
“基于物聯(lián)網(wǎng)的資源調(diào)配和管理服務(wù)Creston XiO Cloud是一個(gè)強(qiáng)大的集中式工具，使公司能夠在相同的時(shí)間內(nèi)部署和管理數(shù)千臺(tái)設(shè)備，就像只管理一臺(tái)設(shè)備一樣，而無(wú)需進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，由于IT團(tuán)隊(duì)可以檢查和推送設(shè)置和服務(wù)，因此安全性提高固件更新可最大限度地降低與漏洞相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。”
Brad還指出，正常運(yùn)行時(shí)間的增加是因?yàn)樵摴究梢栽谌魏蔚胤綑z查和監(jiān)控設(shè)備的狀態(tài)，并立即解決事件。
Theta lake的法律總顧問(wèn)兼合規(guī)副總裁Marc Gilman：
Theta lake副總裁Marc Gilman承認(rèn)，公司在遵守各行業(yè)新的期望和法規(guī)方面將面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，企業(yè)將需要克服傳統(tǒng)合規(guī)工具的風(fēng)險(xiǎn)，這些工具不是為UC內(nèi)容時(shí)代構(gòu)建的。
Gilman預(yù)測(cè)“數(shù)據(jù)外泄和不恰當(dāng)使用協(xié)作平臺(tái)等安全事件將上升”，而“在組織內(nèi)使用的多種協(xié)作工具中保護(hù)、維護(hù)和監(jiān)控適當(dāng)設(shè)置”的失敗將是未來(lái)幾年的重要考慮因素。
Verint財(cái)務(wù)合規(guī)部產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁Philip Fry：
Verint的Philip Fry表示，合規(guī)性通常不是終端用戶首先想到的事情，公司可能不會(huì)將其列為未來(lái)幾年重要投資的關(guān)鍵因素。
然而，“現(xiàn)實(shí)是，強(qiáng)大的合規(guī)解決方案能夠更廣泛地利用新世界的通信渠道。”
ASC Americas公司總裁Katrin Henkel：
ASC Americas技術(shù)公司的Katrin Henkel表示，移動(dòng)設(shè)備和對(duì)靈活員工日益增長(zhǎng)的需求可能是未來(lái)幾年的主要挑戰(zhàn)。隨著公司越來(lái)越分散，員工從任何地方查看系統(tǒng)，確保制定正確的安全策略至關(guān)重要。
Katrin說(shuō)：“移動(dòng)勞動(dòng)力需要隨時(shí)隨地提供訪問(wèn)的解決方案”，但這些解決方案不能以犧牲安全為代價(jià)。
●哪種技術(shù)將在2022年為您的客戶提供最大價(jià)值？
在我們展望未來(lái)的一年時(shí)，毫無(wú)疑問(wèn)，公司將有許多機(jī)會(huì)在安全領(lǐng)域加以利用。品牌開(kāi)始適應(yīng)一個(gè)新的、更靈活的溝通和協(xié)作環(huán)境，這意味著安全問(wèn)題變得越來(lái)越明顯。我們征求了專(zhuān)家們對(duì)2022年為客戶帶來(lái)最大價(jià)值的建議。
David Gardner，Talkdesk研究和見(jiàn)解副總裁：
Talkdesk的David Gardner認(rèn)為，人工智能技術(shù)可能是公司在2022年需要的關(guān)鍵解決方案，以掌握不斷變化的安全空間。人工智能為組織提供了一系列機(jī)會(huì)，通過(guò)智能化、個(gè)性化的服務(wù)，甚至預(yù)測(cè)未來(lái)的需求，無(wú)縫地跨所有渠道響應(yīng)客戶的需求。
“雖然許多人工智能系統(tǒng)需要高度專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)科學(xué)家，但HITL技術(shù)允許客戶服務(wù)座席通過(guò)點(diǎn)擊而非編碼來(lái)自主改進(jìn)人工智能模型。這使座席能夠更智能、更快地管理查詢(xún)，從而能夠?qū)Ｗ⒂诟哂绊懥Φ钠放铺嵘蛣?chuàng)收活動(dòng)。”
Lydia Runnels，Bandwidth產(chǎn)品管理副總裁：
Bandwidth產(chǎn)品管理副總裁Lydia Runnels告訴我們，可操作的洞察和分析將是希望提升其安全地位的公司最重要的兩個(gè)考慮因素。
與此同時(shí)，公司將更多地投資于“實(shí)現(xiàn)全球無(wú)縫、安全連接和API以幫助實(shí)現(xiàn)更無(wú)縫的用戶體驗(yàn)的技術(shù)，以及消除流程和移植摩擦的自動(dòng)化。”
Creston營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行副總裁Brad Hintze：
Creston的Brad Hintze認(rèn)為，安全通信的顯著優(yōu)勢(shì)在于使用交互式儀表板，提供真實(shí)世界的數(shù)據(jù)分析和使用見(jiàn)解。隨著越來(lái)越多的設(shè)備和技術(shù)繼續(xù)進(jìn)入業(yè)務(wù)，公司需要對(duì)所使用設(shè)備的安全性和狀態(tài)級(jí)別有一個(gè)清晰的概述。
“但隨著向混合型的轉(zhuǎn)變，在確立新常態(tài)的同時(shí)，公司了解空間的使用方式以及使用人數(shù)也至關(guān)重要。工作場(chǎng)所分析將提供增強(qiáng)的儀表盤(pán)，使公司能夠最好地了解房間和系統(tǒng)的使用方式。”
Theta Lake的法律總顧問(wèn)兼合規(guī)副總裁Marc Gilman：
Theta Lake的Marc Gilman表示，從云計(jì)算開(kāi)始，有許多技術(shù)趨勢(shì)將改變未來(lái)的通信安全。云環(huán)境提供了公司以較低成本管理數(shù)據(jù)所需的可擴(kuò)展性和內(nèi)置功能，同時(shí)又不影響保護(hù)。
他告訴我們:
“識(shí)別協(xié)作平臺(tái)視頻、語(yǔ)音和聊天功能風(fēng)險(xiǎn)的協(xié)作安全工具至關(guān)重要。此外，公司將尋找更靈活、易于部署的安全和法規(guī)遵從性應(yīng)用程序，可用于識(shí)別分布式員工的協(xié)作平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)。”
Verint財(cái)務(wù)合規(guī)部產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁Philip Fry：
Verint的Philip Fry表示，隨著金融機(jī)構(gòu)采用新的數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，Zoom、Microsoft和Cisco等UC供應(yīng)商需要在其通信平臺(tái)上滿足要求。
“在過(guò)去的24個(gè)月里，UC平臺(tái)的大規(guī)模采用是由流感大流行導(dǎo)致的工作流程的變化推動(dòng)的。然而，永久性的演變將基于法規(guī)和靈活性的結(jié)合。雖然各組織熱衷于通過(guò)將數(shù)據(jù)推送到云中來(lái)降低自身的風(fēng)險(xiǎn)和成本，但實(shí)際的進(jìn)展是這些解決方案的成功與否取決于供應(yīng)商捕獲和歸檔通信、了解使用基礎(chǔ)以及成為更廣泛通信體系結(jié)構(gòu)的一部分的能力。”
ASC Americas公司總裁Katrin Henkel：
最后，Katrin Henkel指出，在安全領(lǐng)域有許多潛在的轉(zhuǎn)型技術(shù)途徑，從AI和語(yǔ)音分析幫助處理語(yǔ)音，同時(shí)提供對(duì)情緒的洞察，到主動(dòng)分析。
“如今，通信內(nèi)容可以在無(wú)需人工參與的情況下進(jìn)行有效的標(biāo)記、分類(lèi)、提取、分析和轉(zhuǎn)錄。這可以主動(dòng)降低潛在的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。”
此外，云技術(shù)使安裝新解決方案和靈活控制工具變得更加容易，而無(wú)需巨額投資。
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