CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 回顧過去一年并試圖從當前模式推斷未來預期的傳統(tǒng)永遠不會消失，不管近年來世界經歷了怎樣的黑天鵝事件。當然，在技術得到證實的情況下，我們所見證的許多“突如其來的創(chuàng)新”已經得到了很好的暗示，關注這些事情的人--比如來自Enghouse的Gary Bennett，他預計未來一年以下高層次主題將占主導地位。

　　云計算可以說在流感大流行期間的強制分布式工作中拯救了商業(yè)世界，但支撐它的技術以某種形式存在至少20年了。多虧了帶寬和硬件技術的融合，許多組織在推動時終于能夠相對輕松地實現這一飛躍：

　　Bennett說：“在過去十年中，這一勢頭不斷增強，但由于新冠病毒的出現，這一進程加快了。”他認為這是云計算的一個新階段，即Cloud3.0，在這里，一種真正的云原生方法是可以想象的，也是可取的。

　　“現在可以直接在云端實現整合客戶體驗，這取決于您銷售的產品以及您所在行業(yè)的監(jiān)管程度。”Bennett解釋說：“但是，在某些情況下，它確實需要重新思考整合的客戶旅程。要實現這一點，您需要一個優(yōu)化的流程，您需要優(yōu)化的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)能夠真正直觀地相互集成，以便旅程或客戶只需遵循一條感覺自然和直觀的路徑。”

　　同時，CX的自動化水平也在不斷提高，其進度曲線已經很好地掌握在手中。在過去，除了最常規(guī)的查詢外，與品牌的自動交互可能對所有查詢都是一種低劣的體驗，首選的操作是盡可能快地加速到人工座席--但隨著自然語言處理的進步，情況發(fā)生了巨大的變化：

　　“準確性和復雜性意味著應用程序不僅可以處理和理解單詞和短語，還可以處理和理解上下文和情感，這意味著機器人可以解決各種查詢。”

　　但Bennett預計這一變化不會影響處理深入調查的西部/沿海聯(lián)絡中心的人數和需求：“你仍然需要那些高價值的人去做那些復雜的、笨拙的、丑陋的、你知道的、情緒化的事情……機器人將比人類更穩(wěn)定、更準確。而且可能比人類更快樂，一次又一次地做日常瑣事。”

　　過渡到基于云的工作對人的影響為分布式勞動力帶來了新的機會，在某些情況下，典型CX座席的配置文件也發(fā)生了變化。這意味著管理它們所需的工具也必須改變。“人們將要使用的平臺將不斷發(fā)展和變化，因為雖然有一些勞動力優(yōu)化工具已經存在了很長一段時間，它們相當有能力和勝任，但它們的設計將適合人們坐在彼此相鄰的辦公室里。”Bennett道。

　　再加上被稱為“大辭職”的影響，雇主需要在技術和文化兩方面提高自己的水平。“當你有了一個組織，比如一個聯(lián)絡中心，那里的人員流失率一直很高，而且流失率正在加速并變得越來越嚴重，你必須加入并培訓員工，你必須創(chuàng)造團隊精神和同志情誼，你必須允許員工以適合他們的方式靈活工作。

　　“文化現在必須跟上技術的轉變和工作模式的轉變”Bennett總結道：“這可能是組織在2022面臨的最不現實和最重要的主題，在日益動蕩的商業(yè)環(huán)境中，勞動力流動性和不滿足性需要考慮。”