CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 我們正在進(jìn)入一個(gè)管理和創(chuàng)造客戶體驗(yàn)（CX）的全新階段，這一階段可以帶來(lái)大量改善客戶和員工體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。但我們不會(huì)走輕松的道路。
Genesys最近對(duì)2629名消費(fèi)者和690名CX高管進(jìn)行了“2021年客戶體驗(yàn)狀況”全球調(diào)查。面對(duì)老化的技術(shù)、傳統(tǒng)系統(tǒng)和資源限制，許多公司難以滿足不斷變化的客戶期望和日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)。為了應(yīng)對(duì)這些壓力，支持CX的傳統(tǒng)流程正在迅速變化。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，以下是CX經(jīng)理必須密切關(guān)注的五大轉(zhuǎn)變。
1、人工智能正引領(lǐng)著通往更美好未來(lái)的旅程
對(duì)于39%的CX領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，利用數(shù)據(jù)和人工智能（AI）是2021年的首要戰(zhàn)略重點(diǎn)，無(wú)論企業(yè)是使用這些技術(shù)更好地了解客戶還是個(gè)性化交互。關(guān)于更具體的解決方案，59%的人認(rèn)為預(yù)測(cè)分析和座席輔助技術(shù)在管理客戶體驗(yàn)方面“非常有價(jià)值”。
2、渠道使用正在改變
語(yǔ)音仍然是首選渠道，但聊天機(jī)器人、視頻和信息等數(shù)字選項(xiàng)正在獲得發(fā)展勢(shì)頭。然而，一個(gè)主要障礙仍然存在：只有43%的CX領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他們的聊天機(jī)器人在滿足客戶期望方面非常有效。這種偏好不應(yīng)該掩蓋聊天機(jī)器人提供的好處。從減少通話量和平均處理時(shí)間到降低成本和減少客戶工作量，聊天機(jī)器人通過(guò)自助服務(wù)提高了效率，這是36%的CX領(lǐng)導(dǎo)者的首要戰(zhàn)略任務(wù)。
3、孤島仍然是成功的障礙
組織孤島繼續(xù)阻礙CX的有效性，最令人震驚的是缺乏跨部門(mén)的共享客戶滿意度指標(biāo)（71%）。其次是缺乏整合數(shù)據(jù)和分析（64%），以及缺乏將客戶環(huán)境從一個(gè)渠道帶入另一個(gè)渠道（58%）。
4、是時(shí)候轉(zhuǎn)向云端了
近40%的CX領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們最緊迫的挑戰(zhàn)之一是在運(yùn)行老化技術(shù)的同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論您是采用全云還是混合方法，將客戶服務(wù)技術(shù)遷移到云端都具有許多優(yōu)勢(shì)，您可以在云端部署數(shù)字參與、聊天機(jī)器人和儀表盤(pán)。最常提到的好處包括跨渠道更好地訪問(wèn)數(shù)據(jù)洞察（59%）和更快地實(shí)施新功能（53%），其次是改進(jìn)的安全性和業(yè)務(wù)連續(xù)性（46%）。
5、消費(fèi)者和企業(yè)在隱私問(wèn)題上保持一致
消費(fèi)者希望公司尊重他們的數(shù)據(jù)隱私和個(gè)人信息。幸運(yùn)的是，各業(yè)務(wù)部門(mén)保持一致--近60%的CX領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這是公司的優(yōu)先事項(xiàng)。34%的受訪者表示，管理數(shù)據(jù)隱私和法規(guī)遵從性是他們最大的CX挑戰(zhàn)，但變化正在迅速發(fā)生。首要戰(zhàn)略重點(diǎn)包括增強(qiáng)實(shí)時(shí)洞察、分析和報(bào)告的數(shù)據(jù)能力（37%），升級(jí)客戶隱私和法規(guī)遵從性工具（36%）。
以CX為先導(dǎo)
鑒于這些轉(zhuǎn)變有可能改變客戶體驗(yàn)，有一點(diǎn)是，今天以CX為龍頭的某些公司將成為先鋒，贏得明天的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
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作者：Genesys Ginger Conlon
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