CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著我們進(jìn)入2022年，7個(gè)主要趨勢將為英國品牌帶來巨大的機(jī)遇（和挑戰(zhàn)）。我們在英國的Comdata專家就英國客戶管理的現(xiàn)狀提供了內(nèi)部意見--從移動(dòng)性到連接性再到破壞規(guī)則。

　　英國并不是唯一一個(gè)發(fā)生這場革命的國家--向電子交通和電氣化的轉(zhuǎn)變是全球性的。但這將改變英國消費(fèi)者的生活、旅行和消費(fèi)方式，并對英國的汽車、能源、保險(xiǎn)、金融和科技品牌產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。因此，從這個(gè)意義上說，這是英國的一個(gè)關(guān)鍵趨勢。

　　這場革命正在不同的戰(zhàn)線上加速，例如：

　　消費(fèi)者從擁有汽車轉(zhuǎn)向共享汽車等模式

　　電動(dòng)汽車（EV）銷售的繁榮和充電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展

　　互聯(lián)汽車為制造商在售后客戶服務(wù)和電子商務(wù)方面創(chuàng)造了機(jī)會(huì)

　　簡言之，新的移動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)正在構(gòu)建中，為品牌創(chuàng)造了巨大的機(jī)會(huì)。但正如Comdata全球汽車和移動(dòng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Guillaume Langle所說："每次我們談?wù)摻巧�的轉(zhuǎn)變或新的機(jī)會(huì)時(shí)，都需要有客戶支持和技術(shù)專業(yè)知識(shí)來支持。"

　　倫敦是一座語言之城。估計(jì)那里有多少種語言在使用--從90種到300多種不等。關(guān)鍵是，這是一個(gè)組建多語言座席團(tuán)隊(duì)的好地方，而英國脫歐后的情況依然如此。

　　使倫敦區(qū)別于其他多語言中心城市的是所說語言的范圍。除了"常見"的西歐語言外，還有相當(dāng)數(shù)量且穩(wěn)定的人口說北歐和東歐語言，普通話、廣東話、斯瓦希里語、阿拉伯語等，能夠跨多個(gè)渠道運(yùn)作。

　　因此倫敦（以及英國其他一些地方）是雙語、三語和多語言、多渠道活動(dòng)的理想基地。

　　擁有倫敦基地的客戶管理提供商可以在需要時(shí)快速且經(jīng)濟(jì)高效地?cái)U(kuò)大其多語言團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。

　　據(jù)說拿破侖稱英國為"店主之國"，但實(shí)際上它是一個(gè)小企業(yè)之國。

　　中小企業(yè)占英國商業(yè)人口的99.9%，在新冠疫情之前，每天都有1000多家新企業(yè)成立。流感大流行后，多達(dá)四分之一的英國工人計(jì)劃在未來幾個(gè)月內(nèi)在所謂的"大辭職"中辭職，創(chuàng)業(yè)率可能會(huì)飆升。

　　但許多分析人士指出，要將英國初創(chuàng)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橹行推髽I(yè)存在困難，企業(yè)家需要更多地獲得共享資源，以擴(kuò)大規(guī)模。Comdata UK最近通過為成長型公司推出靈活的服務(wù)來滿足這一市場需求。共享的多語言資源可幫助他們：

　　將其客戶服務(wù)職能外包并改進(jìn)CX，而不考慮呼叫量的波動(dòng)

　　測試新活動(dòng)

　　在新市場推出產(chǎn)品和服務(wù)

　　降低增長的風(fēng)險(xiǎn)和成本

　　這項(xiàng)服務(wù)反映了英國初創(chuàng)市場的多樣性，為各種規(guī)模的企業(yè)和行業(yè)提供服務(wù)。

　　英國的訂閱服務(wù)正在蓬勃發(fā)展--據(jù)英國皇家郵政（Royal Mail）統(tǒng)計(jì)，近30%的英國購物者至少有一個(gè)訂閱服務(wù)。

　　雞尾酒、美容產(chǎn)品、餐包、咖啡、襪子--想想每一件商品，都可能會(huì)有訂閱服務(wù)。這也不僅僅是一種鎖定趨勢--預(yù)計(jì)到2025年，訂閱銷售額將增長至每年18億英鎊。

　　對于品牌而言，訂閱服務(wù)的吸引力顯而易見，包括：

　　收入的連續(xù)性

　　為客戶保留、增加支出和長期價(jià)值提供了激動(dòng)人心的機(jī)會(huì)

　　然而，挑戰(zhàn)也可能是巨大的，因?yàn)檫@些服務(wù)的運(yùn)行成本可能很高，客戶希望獲得卓越的CX，而一些零售商看到了高收購成本和高流失率

　　因此，品牌將越來越多地尋求在這一領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和靈活商業(yè)模式的值得信賴的外包合作伙伴的支持。理想情況下，他們的能力將涵蓋SUB管理的整個(gè)范圍，從付款處理到實(shí)際履行，再到完整的客戶生命周期管理。

　　5、技術(shù)問題

　　技術(shù)趨勢并非英國獨(dú)有，但它仍然是CX在英國發(fā)生的一切的基礎(chǔ)。

　　人工智能、自動(dòng)化、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析--每個(gè)品牌都想知道，當(dāng)他們可能沒有內(nèi)部專業(yè)知識(shí)時(shí)，如何將這些有效地融入到他們的業(yè)務(wù)中。

　　再一次，這歸結(jié)為擁有值得信賴的合作伙伴，他們在將技術(shù)應(yīng)用于特定CX挑戰(zhàn)和機(jī)遇方面擁有深厚的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而不僅僅是談?wù)撍�！例如，Comdata UK通過一個(gè)名為Comdata Predicts的工具為品牌提供支持，該工具通過使用人工智能、算法和大數(shù)據(jù)預(yù)測回?fù)軆A向，有助于減少重復(fù)回?fù)堋?/div>