云平臺的靈活性意味著任何供應(yīng)商都可以為任何領(lǐng)域開發(fā)解決方案--這創(chuàng)造了新的機會。
在通信領(lǐng)域，云遷移從電話通信系統(tǒng)開始。電話通信系統(tǒng)是完成工作的基礎(chǔ)，而且基于本地部署的電話通信系統(tǒng)長期以來如此可靠，很容易理解為什么IT領(lǐng)導(dǎo)們可能會抵制通過轉(zhuǎn)移到云計算來實現(xiàn)電話現(xiàn)代化。雖然這些系統(tǒng)的安裝量仍然很大，但云是所有形式通信的未來，考慮到云自那時以來的表現(xiàn)，在流感大流行之前對這一點的任何懷疑都已基本消除。
IT領(lǐng)導(dǎo)和試圖讓他們踏上云之旅的渠道合作伙伴面臨的一個關(guān)鍵挑戰(zhàn)是，電話通信系統(tǒng)是一個獨立的解決方案，這是一個持久的傳統(tǒng)思維模式。只要電話技術(shù)還被視為一個孤島，云技術(shù)就只能被視為一種低成本的時分多路復(fù)用技術(shù)(TDM)的替代品。要為整個業(yè)務(wù)實現(xiàn)更豐厚的回報，電話業(yè)務(wù)必須被視為云之旅的起點，而不是終點。渠道合作伙伴需要讓IT主管們把目光放在電話通信系統(tǒng)之外，看看一旦采取了這一步，會發(fā)生什么。
一旦企業(yè)部署了云電話，UCaaS(統(tǒng)一通信即服務(wù))將是下一個合乎邏輯的步驟，因為它為將電話和語音與其他上下文相關(guān)的通信模式集成提供了平臺。在所有端點和網(wǎng)絡(luò)上提供一致的用戶體驗--所有這些都來自于一個單一的界面，這是一個強大的價值主張，UCaaS正在蓬勃發(fā)展，這一點也不奇怪。
正如UCaaS越來越受歡迎一樣，現(xiàn)在呼叫中心領(lǐng)域也出現(xiàn)了同樣的趨勢，呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)提供了類似的價值主張。到目前為止，UCaaS和CCaaS的用例都是基于獨立的世界，沒有什么相交的理由。技術(shù)不同，供應(yīng)商不同，決策者也不同。
最近發(fā)生的兩個變化將這種動態(tài)顛倒過來。首先是CX的出現(xiàn)--客戶體驗--作為業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略驅(qū)動力。這要求整個業(yè)務(wù)變得以客戶為中心，這意味著CX不僅僅是一個局限于呼叫中心的問題。從本質(zhì)上講，所有員工都需要面向客戶，在這種環(huán)境中，需要敏捷性來實現(xiàn)跨組織的無縫溝通，特別是支持呼叫中心座席。
一個更強大的驅(qū)動因素是云技術(shù)的發(fā)展。就像電話通信和UC平臺現(xiàn)在可以完全基于云計算一樣，呼叫中心也是如此。隨著遺留硬件組件變得基于軟件，云將成為一種可行的部署模型。云平臺的靈活性意味著任何供應(yīng)商都可以為任何空間開發(fā)解決方案，這帶來了新的可能性，其中一個云供應(yīng)商可以提供高度集成的UCaaS/CCaaS解決方案。
對于IT領(lǐng)導(dǎo)來說，這條新路徑提供了誘人的好處。云技術(shù)正在快速發(fā)展，大多數(shù)IT團隊都在努力跟上--這是采用云技術(shù)的另一個障礙。正確的技術(shù)合作伙伴是能夠管理所有這些復(fù)雜性的人，這樣IT才能在驅(qū)動CX方面更具戰(zhàn)略性。
當(dāng)一個合作伙伴可以跨UCaaS和CCaaS進行無縫本地集成時，這就簡化了IT的工作--管理更少的供應(yīng)商，只需要一個聯(lián)絡(luò)點來協(xié)調(diào)所有事情。此外，在經(jīng)濟方面，如果一個企業(yè)已經(jīng)接受了CRM、Office 365、文件共享等SaaS模型，那么UCaaS和CCaaS的商業(yè)案例就變得非常容易。
從表面上看，這似乎是一種無風(fēng)險的方法，但就像其他任何事情一樣，并非所有的技術(shù)合作伙伴或云平臺都是平等的。隨著云市場的快速發(fā)展，供應(yīng)商們正在積極地追求云轉(zhuǎn)換；這不僅僅是因為UCaaS/CCaaS的聯(lián)合部署，還因為UCaaS/CCaaS的部署為所有即將到來的新應(yīng)用提供了巨大的陸地和擴展機會。
要想超越電話技術(shù)來進行云遷移，請考慮將推動業(yè)務(wù)成功的用例。對于知識型員工來說，這意味著更好的生產(chǎn)力和協(xié)作結(jié)果，而對于呼叫中心來說，這意味著提供更好的CX。為了幫助規(guī)劃這段旅程，這里有三個關(guān)鍵的考慮。
第一：確定UCaaS的需求
不是所有的工作者都有同樣的需求。一些角色有有限的協(xié)作需求，而另一些角色則經(jīng)常在會議和團隊中工作。將會有高級用戶和輕量級用戶，就像某些協(xié)作形式是簡單的，而另一些則是復(fù)雜的。
你還必須考慮多代人的工作人員將會有多種溝通方式，其中數(shù)字原生代更傾向于短信和視頻，而數(shù)字移民將會青睞電話和電子郵件。簡而言之，不要對UCaaS采取一刀切的方法。你需要評估組織中的不同角色，并確保UCaaS能夠支持所有角色。
在定義協(xié)作需求方面，您需要考慮工作人員已經(jīng)使用的日常功能之外的東西.uCaaS支持的大多數(shù)申請都很熟悉，但也有一些是新的，所以與UCaaS合作的可能性可能比你想象的要大。你當(dāng)然可以從簡單的UCaaS開始，專注于軟電話、聊天、視頻會議、日歷和文件共享等基本功能。
然而，UC在不斷發(fā)展，因此您還應(yīng)該考慮UCaaS解決方案可以支持的高級特性。例如語音郵件轉(zhuǎn)錄、電話錄音、移動集成、豐富的存在設(shè)置、搜索、共同創(chuàng)建和數(shù)字助理等人工智能應(yīng)用。您可能不會馬上使用這些特性，但隨著最終用戶采用的增加，它們將成為協(xié)作面板的一部分。
終端用戶的另一個關(guān)鍵需求是易用性，您真正需要知道的是，在一個界面中對所有這些應(yīng)用程序的支持程度如何。一個豐富的功能集可能會導(dǎo)致一個非常擁擠的屏幕，所以你需要確定從一個屏幕視圖使用這些功能的容易程度；在任何設(shè)備上，用盡可能少的鼠標(biāo)點擊。一個直觀的GUI比它看起來更難實現(xiàn)，同樣的道理也適用于讓手機體驗和桌面體驗一樣好。
第二：確定CCaaS的需求
首先確定支持多少種通信模式。至少，這應(yīng)該包括語音、在線客服、電子郵件、社交媒體和手機。視頻也在不斷涌現(xiàn)，尤其是用于共同瀏覽的視頻，所以這也應(yīng)該成為你關(guān)注的焦點。
更廣泛地說，CCaaS將需要支持呼入流量和外呼流量，以獲得主動通知，并支持?jǐn)?shù)字營銷工作。對于在家工作的座席，擴展到支持分布式操作是必須具備的，使用AI和API開發(fā)智能自助服務(wù)選項和呼叫路由的能力也是必須具備的。
考慮到高性能呼叫中心所需的所有流程，與第三方平臺的深度集成也將是必不可少的。首先要考慮的是客戶關(guān)系管理、WFM和營銷自動化，這不僅是為了讓座席商能夠提供個性化的CX，而且是為了讓主管能夠優(yōu)化運營，并在問題失控之前利用實時報告來解決問題。
第三：謹(jǐn)慎選擇技術(shù)合作伙伴
這些只是幾個例子，說明了有效的UCaaS和CCaaS部署真正需要什么。當(dāng)您使用云技術(shù)從電話領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到這些領(lǐng)域時，可以理解UCaaS和CCaaS需要單獨的解決方案。對一些人來說，最佳品種的論點將占據(jù)上風(fēng)，但也有一個強有力的理由，即采用一種綜合的方法--而且這種方法正在被當(dāng)前的市場趨勢所驗證。
這就是你對技術(shù)合作伙伴的選擇真正發(fā)揮作用的地方。正如UCaaS和CCaaS都比它們看起來更難做到一樣，將它們整合到單一產(chǎn)品中也是如此。無論是統(tǒng)一通信還是呼叫中心，這兩個領(lǐng)域都不缺乏非常有能力的純運營商。越來越多的云服務(wù)提供商正在尋找添加其他部分的方法，這樣他們就可以擁有一個集成的產(chǎn)品，但每個提供商都有自己的道路。
因此，沒有兩家云服務(wù)提供商將具有相同的混合能力，或者能夠集成UCaaS和CCaaS。有些公司將為每個平臺提供本地平臺，在這種情況下，UCaaS和CCaaS將無縫運行，這使資源短缺的IT團隊很容易選擇。微軟(Microsoft)、Zoom、RingCentral或Nextiva等其他公司也有可靠的UCaaS產(chǎn)品，但依賴或參考第三方合作伙伴提供CCaaS。相反，盡管Talkdesk最近推出了電話服務(wù)，但CCaaS的玩家通常沒有UCaaS，這可能會導(dǎo)致更廣泛的UCaaS服務(wù)。
這里需要注意的是要做好功課，因為供應(yīng)商的情況既復(fù)雜又令人困惑。如果云遷移的故事以電話通信系統(tǒng)開始和結(jié)束，那么本文就沒有必要了。然而，云是一個更大的故事，一旦你看到聯(lián)合UCaaS和CCaaS提供的價值，就應(yīng)該清楚為什么選擇正確的技術(shù)合作伙伴是如此重要。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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