CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在這篇由Megan Jones撰寫和調(diào)查的文章中，我們將探討哪些KPI對評估團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者很重要，以及如何衡量這些KPI。

　　由于團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與一線座席密切合作，甚至經(jīng)常親自接聽一些電話，因此要準(zhǔn)確確定他們應(yīng)該根據(jù)什么KPI來進(jìn)行衡量，以積極評估他們的績效，可能會有點困難。

　　這就是為什么我們詢問了一些聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和培訓(xùn)師他們認(rèn)為最重要的評估團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)KPI是什么以及為什么。他們是這么說的…

　　評估團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的KPI必須與其團(tuán)隊的KPI保持一致。如Ovo Energy SSE Retail運營經(jīng)理Mark McGill所言，如果他們被拉向不同的方向，團(tuán)隊和總體表現(xiàn)將四分五裂：

　　"KPI對管理層來說總是非常困難，特別是因為許多聯(lián)絡(luò)中心都希望他們的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能夠形成自己對衡量一線團(tuán)隊的看法。"

　　"然而，我發(fā)現(xiàn)最好的辦法始終是制定有限的KPI，以提供最佳的增長和服務(wù)機會，而不會造成混亂。"

　　解決這一問題的一個好方法是，首先確保將任何一線指標(biāo)放大到一個集體視圖中，作為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的一部分，以便經(jīng)理可以跨團(tuán)隊和部門進(jìn)行比較。

　　以下是一些關(guān)鍵績效指標(biāo)，可以很好地反映團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和整個團(tuán)隊的績效：

　　第一次正確溝通（RFT）--也稱為首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）--是評估團(tuán)隊績效的高水平質(zhì)量指標(biāo)，默認(rèn)情況下，它體現(xiàn)了團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)管理團(tuán)隊并使其團(tuán)隊能夠交付成果的能力。這也有助于管理層更好地了解可能存在的不足之處。

　　第一次正確溝通（RFT）可以通過計算首次嘗試時正確解決的通話總數(shù)，然后除以給定時間段內(nèi)的通話總數(shù)來衡量。

　　然后，為了擴大團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)KPI的規(guī)模，應(yīng)該給每個座席（或團(tuán)隊成員）一個正確的第一次正確溝通（RFT）分?jǐn)?shù)，并在整個團(tuán)隊中取一個平均值，然后將其與另一個團(tuán)隊的績效進(jìn)行比較。

　　注意：第一次正確溝通（RFT）的定義因聯(lián)絡(luò)中心而異，您可以自行決定是否最好包括升級電話、聯(lián)系錯誤部門的來電者和/或IVR中放棄的電話，以及其他影響因素。

　　在努力提供卓越的客戶體驗時，提高C-SAT分?jǐn)?shù)以反映整個團(tuán)隊的績效有助于明確指出團(tuán)隊在哪些方面取得了成功，以及團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者在哪些方面可能需要更多支持來提高團(tuán)隊績效。

　　C-SAT分?jǐn)?shù)是通過調(diào)查您的客戶并要求他們對其服務(wù)體驗進(jìn)行1-5分的評分來獲得的，其中1分為"非常不滿意"，5分為"非常滿意"。

　　然后將滿意的客戶數(shù)（得分為4和5的客戶）除以響應(yīng)總數(shù)，然后乘以100，計算得分。

　　如果您能夠捕獲每個呼叫（或幾乎每個呼叫）的反饋，則此方法非常有效。但是，如果不可能，您可以通過查看每個座席的范圍平均值（最大值和較小值之間的差異）來處理所捕獲的數(shù)據(jù)。

　　同樣，您可以計算一個（中位數(shù)）平均值，以創(chuàng)建一個反映團(tuán)隊整體績效的數(shù)字，進(jìn)而反映團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn)。

　　團(tuán)隊中短時間或長時間的平均處理時間--特別是與聯(lián)絡(luò)中心的總體平均處理時間相比--可以很好地表明事情不太對勁，并有助于突出團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和苦苦掙扎的座席對進(jìn)一步培訓(xùn)和支持的需求。

　　平均處理時間（AHT）的計算方法是將通話總時間（包括通話結(jié)束時間和等待時間）除以已處理的通話數(shù)。

　　為了幫助衡量團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的績效，可以將其作為團(tuán)隊的集體視圖進(jìn)行計算，然后與其他團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)據(jù)以及整個聯(lián)絡(luò)中心的平均處理時間進(jìn)行比較。

　　等待時間是另一個KPI，可以在團(tuán)隊負(fù)責(zé)人管理的座席中集體查看，并可以突出團(tuán)隊負(fù)責(zé)人需要解決的信心問題或知識差距（或者可能需要進(jìn)一步的管理支持來幫助糾正）。

　　這一個應(yīng)該在您的呼叫處理系統(tǒng)中自動捕獲，這里的重點應(yīng)該是更長的等待時間。模式平均值（最常見的數(shù)字）在這里有助于了解公共保持時間和任何異常值的位置。

　　在這里，查看團(tuán)隊的集體績效可以很好地指示團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)管理這一挑戰(zhàn)的能力。

　　然而，也應(yīng)該考慮到單個座席的績效。如果每個人都在苦苦掙扎并且等待時間很長，這可能是對團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的一種反思，而不是一個人（可能是新手或需要額外培訓(xùn)）暫時拖累數(shù)據(jù)。

　　這里應(yīng)該考慮到團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)控制范圍內(nèi)的內(nèi)容（即團(tuán)隊整體績效）與非控制范圍內(nèi)的內(nèi)容（即新員工仍在適應(yīng)并站穩(wěn)腳跟）之間的區(qū)別。

　　同樣重要的是，評估團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)對團(tuán)隊個性和個人發(fā)展的管理情況。從團(tuán)隊成員的敬業(yè)度，到他們對職業(yè)機會的積極態(tài)度，再到他們的指導(dǎo)和發(fā)展如何得到改善，這些都是很重要的。

　　重要的是要記住，這里的總體目標(biāo)是找到正確的KPI組合，不僅使聯(lián)絡(luò)中心管理團(tuán)隊能夠衡量呼叫績效，而且還使團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能夠做到最好，正如Kristian Websdale交付培訓(xùn)專業(yè)人士所說：

　　"雖然KPI通常用于衡量呼叫處理績效和效率，但為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)選擇KPI也是為了為團(tuán)隊創(chuàng)造一個積極的氛圍，讓團(tuán)隊在其中茁壯成長。"

　　"通過將團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者作為管理團(tuán)隊的目標(biāo)，還可以鼓勵他們與團(tuán)隊進(jìn)行更多的個人對話，以支持發(fā)展和參與。"

　　團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)每周將花費大量時間進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和指導(dǎo)，并將很好地了解各自團(tuán)隊成員的表現(xiàn)。

　　然而，團(tuán)隊質(zhì)量分?jǐn)?shù)的放大視圖也是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者指導(dǎo)和管理團(tuán)隊的良好指標(biāo)，尤其是在逐月比較以及其他團(tuán)隊和部門之間進(jìn)行比較時。

　　這有助于向高層管理層突出任何問題領(lǐng)域，并允許分享最佳實踐，以及向團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)提供支持和培訓(xùn)（視需要而定），以幫助提高其座席的整體績效。

　　如何測量它？

　　這一點在各個聯(lián)絡(luò)中心會有所不同，但是（如上所述）應(yīng)該被集體看待，以反映團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn)。

　　團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者對他們管理的座席的長期發(fā)展和職業(yè)發(fā)展有既得利益，這一點至關(guān)重要，因此在人員發(fā)展方面對他們進(jìn)行衡量也有助于確保這一點不會在繁忙的會議上被忽視。

　　根據(jù)您現(xiàn)有的晉升計劃和機會，您在各個聯(lián)絡(luò)中心的具體跟蹤方式會有所不同，但如果您為一線座席制定了晉升計劃，則可以根據(jù)他們的座席的進(jìn)步程度以及他們?yōu)橹С炙麄兯�做的工作來評估團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)。

　　如何測量它？

　　考慮將一個基于點的系統(tǒng)附加到你的進(jìn)展計劃中，這樣更容易看到人們是如何進(jìn)步的，而這又如何反映了他們的組長。

　　可以評估團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的座席取得了多大的進(jìn)步，以及他們正在做什么來支持他們。

　　例如，完成在線學(xué)習(xí)模塊得2分，復(fù)習(xí)和/或創(chuàng)建職業(yè)路徑規(guī)劃者得1分，依此類推。

　　然后，您可以針對團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者，確保他們的每個團(tuán)隊成員每季度至少獲得2分。

　　雖然這一點很難用數(shù)字來衡量，但這是一個很好的方法，可以鼓勵團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)始終想出新的方法來提高團(tuán)隊績效。

　　如何測量它？

　　實現(xiàn)這一點的一種方法是，在他們的1對1或評估中引入一個持續(xù)改進(jìn)想法的評論框，這可以鼓勵團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)在他們的質(zhì)量評分中尋找共同的主題以及可以共同努力的領(lǐng)域。

　　這種方法還可以幫助團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到某件事是一次性的，或者是個人潛在問題的跡象，比如家里的個人問題。

　　同樣，這一點很難用數(shù)字來衡量，但每月與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)就他們與團(tuán)隊互動的任何創(chuàng)造性方式進(jìn)行一次談話，可以幫助了解他們在推動娛樂和互動文化方面的表現(xiàn)。

　　這可能包括為他們的團(tuán)隊制作每月一次的時事通訊電子郵件，慶祝他們的表現(xiàn)和"最有進(jìn)步"，組織團(tuán)隊午餐，帶來糖果和甜點，舉行團(tuán)隊"烘焙"。

　　如何測量它？

　　這可以通過一個簡單的"積極推動團(tuán)隊參與度"的Y/N問題和一個支持性文本框添加到團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的1比1或評估中，用于記錄當(dāng)月的一些活動。

　　您還可以同意標(biāo)準(zhǔn)（類似于論文評分標(biāo)準(zhǔn)），為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的努力評分1-5分。

　　正如我們鼓勵座席與客戶進(jìn)行積極對話一樣，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者需要以身作則，并與座席進(jìn)行積極對話。這包括支持、開發(fā)和參與--這一領(lǐng)域的另一個重要績效指標(biāo)是座席對其團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的評價。

　　這種方法的成功和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn)可以通過向座席發(fā)送調(diào)查來衡量，以獲得他們的反饋。

　　座席可以回答各種問題，從他們覺得他們的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)在指導(dǎo)和績效方面對他們的支持有多好，到他們的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)給他們賦予的權(quán)力有多大。

　　團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者需要以身作則，并與其座席進(jìn)行積極對話。

　　然后，管理者可以使用這些評分和提供的任何附加評論來幫助形成他們與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的績效對話，以幫助他們做到最好。

　　如何測量它？

　　對于本次調(diào)查，您需要進(jìn)行一次專門的調(diào)查--或者在已經(jīng)定期傳閱的任何員工調(diào)查中添加問題。

　　然后，可以根據(jù)團(tuán)隊成員的百分比對團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行評分，這些成員在他們是否認(rèn)為他們的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者正在積極推動團(tuán)隊參與、支持他們的職業(yè)發(fā)展等問題上打勾"是"。

　　在挑選團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)KPI時，有很多選擇。然而，在擴大的一線指標(biāo)和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與座席在人的層面上的互動程度之間取得平衡，可以全面了解團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的績效。

　　最佳實踐也傾向于"少即是多"的方法，提供增長機會并提供出色的客戶服務(wù)，而不會造成混亂或利益沖突。

　　同樣重要的是，選擇KPI不是一次性的，而是根據(jù)業(yè)務(wù)需要和優(yōu)先級定期進(jìn)行審查。

　　"經(jīng)常會有一個圍繞KPI的恐懼因素；即聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理不敢觸碰KPI，而是傾向于按照他們一貫的方式做事。"

　　"重要的是，KPI要靈活，并由高級管理層全年定期審查，同時還要有團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的積極參與，以確保他們推動正確的行為并監(jiān)控真正重要的事情。"

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