此時此刻，關(guān)于客戶體驗是否重要的爭論已經(jīng)基本結(jié)束。我們都同意，在這個選項層出不窮的時代，在客戶保留和其他指標(biāo)（如凈推薦得分）方面，CX是為數(shù)不多的關(guān)鍵區(qū)別之一。

　　然而，CX已被證明是一個難以破解的難題。在過去的幾年里，我們接觸到了大量的文章、網(wǎng)絡(luò)研討會、播客和陽光下的其他類型的內(nèi)容，試圖優(yōu)化這一難以捉摸但卻至關(guān)重要的業(yè)務(wù)難題。

　　這篇文章是理解什么是客戶體驗以及它是如何工作的又一塊磚。然而，今天我將嘗試從一個不同的角度來談?wù)凜X的非理性方面。這就是同理心的魔力所在。

　　在我看來，偉大的CX是兩個截然不同的具體元素之間的奇異組合：技術(shù)（交互基礎(chǔ)設(shè)施）和人際關(guān)系動力學(xué)；而同理心可以在兩端培養(yǎng)。令人驚訝的是，健康的同理心也可以在建立通信技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

　　但在我們開始之前，讓我們先從哲學(xué)的角度來看一下什么是同理心，以及它如何與我們所謂的客戶體驗聯(lián)系起來。這個概念本身可以被定義為與他人產(chǎn)生共鳴和分享感情的能力。換句話說，它要求一個人有能力反映另一個人的內(nèi)心"運動"或"經(jīng)歷"。但您可能會問，這一切與CX有什么關(guān)系？

　　我們都知道，深刻的主觀體驗很難用語言表達出來。我們可以嘗試，但我們永遠無法理性地理解它，因為它有強烈的情感和非理性成分。這就是為什么同理心對于深入理解什么是客戶體驗以及如何應(yīng)對客戶體驗至關(guān)重要的原因。

　　我們大多數(shù)人對同理心只有一種工作上的理解，即它是一種嚴格致力于人際關(guān)系和互動的東西。然而，有一些學(xué)科正在利用同理心（盡管他們可能不這么說）來提供卓越的服務(wù)和個性化的產(chǎn)品。

　　我想到的是建筑師、設(shè)計師、營銷人員、人類學(xué)家等等：任何需要站在客戶的立場上進行的活動；對"另一個"的非理性體驗有了更深的理解，就能獲得難以置信的成功。

　　現(xiàn)在，我們可以回到我在開頭提到的CX的兩個構(gòu)建塊中的第一個（即聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)）。CX發(fā)生在客戶和業(yè)務(wù)之間的接口處。

　　您的發(fā)現(xiàn)無疑將幫助您優(yōu)化公司的通信技術(shù)，并幫助您決定實際需要采用什么樣的基礎(chǔ)架構(gòu)。您需要一個全功能的全渠道溝通平臺嗎？你需要更多的座席嗎？你需要一個網(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用程序還是一個AI驅(qū)動的聊天機器人？

　　換句話說，成為你的客戶，嘗試你為他們提供的體驗！你可能會感到驚訝！

　　事實上，好的CX總是與上下文相關(guān)的。這就是為什么一般規(guī)則和待辦事項清單并不總是能帶來期望的結(jié)果。是的，我們都喜歡速效藥。不幸的是，由于客戶體驗具有如此重要的主觀成分，因此需要對業(yè)務(wù)模型和客戶基礎(chǔ)有深刻的理解。

　　如果我想讓本文的讀者記住一件事的話，那就是以同理心的心態(tài)設(shè)計您的CX戰(zhàn)略（無論是在聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施還是在實際溝通方面）可能是您取得成功的最佳途徑。成為你的客戶！

　　作者：NobelBiz公司總裁Steven Bederman
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