CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在過去的18個(gè)月里，對(duì)企業(yè)的信息是明確的；COVID-19已經(jīng)無限期地改變了我們的互動(dòng)。即使在我們克服限制的同時(shí)，數(shù)字渠道和靈活的工作方式也將繼續(xù)存在，對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。
這是前所未有的重要和困難�？蛻粜枨蠹ぴ�，工作量仍然很高，客戶偏好似乎隨風(fēng)而變。
同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心被迫改變其運(yùn)作方式，表現(xiàn)出卓越的適應(yīng)性和靈活性。
我們看到員工大量從辦公室遷移到家中，使用視頻作為主要的溝通渠道，采用數(shù)字優(yōu)先的思維方式，消費(fèi)者越來越傾向于自助服務(wù)，以及聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)向云技術(shù)的轉(zhuǎn)變。聯(lián)絡(luò)中心的未來路線圖已經(jīng)出現(xiàn)。
獨(dú)一無二的一年
在很短的時(shí)間內(nèi)，座席不得不從接聽更標(biāo)準(zhǔn)的客戶電話或電子郵件轉(zhuǎn)向大量不同的客戶聯(lián)系渠道，如網(wǎng)絡(luò)電話、實(shí)時(shí)聊天和視頻聊天。
這一點(diǎn)得到了我們研究的支持。我們的研究發(fā)現(xiàn)，自從流感大流行以來，35%的消費(fèi)者更愿意通過數(shù)字渠道與品牌打交道。然而，隨著數(shù)字應(yīng)用的增加，沒有明確的渠道偏好--52%的人聲稱他們更喜歡使用多個(gè)渠道。
我們正處于我們這一代人中最大的技術(shù)革命之一，這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心必須從客戶的角度考慮技術(shù)，以減少效率低下、消除痛點(diǎn)并增加每一次互動(dòng)的價(jià)值，無論是在什么渠道上。
客戶服務(wù)的新時(shí)代
今天的消費(fèi)者希望能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何平臺(tái)上與企業(yè)聯(lián)系，這就產(chǎn)生了新的需求。
我們的研究發(fā)現(xiàn)，自第一次封鎖以來，超過三分之一（33%）的英國人對(duì)客戶服務(wù)有更高的期望，32%的人表示他們不會(huì)再在提供糟糕服務(wù)的企業(yè)上花錢。
他們最大的挫敗感包括等待與客戶服務(wù)溝通（35%）、聯(lián)系公司的方式和時(shí)間有限（31%）以及多次向座席重復(fù)細(xì)節(jié)（20%）。聯(lián)絡(luò)中心需要建立一種連貫一致的方法，通過各種渠道接觸所有受眾，并迎合消費(fèi)者不斷變化的偏好和消費(fèi)模式。
重塑您的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施
不可否認(rèn)，數(shù)字轉(zhuǎn)型最容易的公司是那些遷移到聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的公司，特別是云。原因有幾個(gè)。
員工向家庭辦公室的遷移使日程安排的挑戰(zhàn)變得復(fù)雜，并為聯(lián)絡(luò)中心的管理帶來了新的問題。對(duì)于在家工作的座席來說，流感大流行也以意想不到的方式改變了工作/生活的平衡。
通過云聯(lián)絡(luò)中心，座席可以在舒適的家中繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這種勞動(dòng)力優(yōu)化意味著座席將保持連接，無論何時(shí)何地登錄，24/7。
提供卓越的客戶體驗(yàn)始于您的品牌與客戶互動(dòng)的方式。
在客戶喜愛的渠道上可用意味著您將在他們喜愛和信任的渠道上提供價(jià)值。
這導(dǎo)致更高的客戶參與度、更高的忠誠度和長期的客戶關(guān)系。這意味著包括對(duì)話渠道，如WhatsApp、Viber、Facebook Messenger和Live Chat，以及客戶發(fā)起的渠道，如谷歌商務(wù)信息。
最后，智能虛擬助理（IVA）的使用是眾多自動(dòng)化解決方案之一，幫助聯(lián)絡(luò)中心改善客戶體驗(yàn)并響應(yīng)員工需求。常見問題代表了客戶查詢的很大一部分，在流感大流行期間更是如此，因?yàn)槿藗冃枰焖贉?zhǔn)確的信息。
智能聊天機(jī)器人消除了座席的重復(fù)性和基本任務(wù)，提高了處理事務(wù)的速度和準(zhǔn)確性；對(duì)于希望在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)和后臺(tái)部門成本節(jié)約的組織來說，這是一個(gè)雙贏的結(jié)果。
賦予人工座席權(quán)力
在不確定的時(shí)候，友好的聲音可能是好的和壞的客戶體驗(yàn)之間的區(qū)別。讓CCaaS解決方案在正確的時(shí)間提示人類座席介入是至關(guān)重要的，這使他們能夠解決FAQ之外的更高價(jià)值、更復(fù)雜的問題，并將每個(gè)客戶視為他們自己。
它還允許座席一次專注于多個(gè)數(shù)字渠道，確保他們擁有做他們最擅長的事情的工具，提供個(gè)性化響應(yīng)，更快地回答問題，并提高客戶滿意度。
更重要的是，通過將座席的職責(zé)轉(zhuǎn)移到更具挑戰(zhàn)性和回報(bào)性的任務(wù)，這可以打開新的和升級(jí)的職業(yè)機(jī)會(huì)。
寫在最后
倡導(dǎo)數(shù)字技術(shù)以提供卓越客戶體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心正在以不太成熟的同行為代價(jià)迅速贏得市場份額。
使個(gè)性化、主動(dòng)和高效的交互從來都不重要，這就是為什么企業(yè)和業(yè)務(wù)流程外包公司必須考慮他們的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施如何能夠更努力地工作，因?yàn)槲覀冞M(jìn)入了客戶服務(wù)的新路線圖。
感謝Infobip的Eric Leboeuf撰寫本文。
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