聯(lián)絡(luò)中心如何建立對話分析策略

2021-12-07 08:15:21 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Contexta360的Andrew White解釋說，我們構(gòu)建服務(wù)、技術(shù)和解決方案的方式在很短的時間內(nèi)發(fā)生了根本性的變化。

　　與19世紀末和20世紀初的汽車工業(yè)非常相似，該產(chǎn)品是從零開始制造的。如今，汽車的制造混合了工業(yè)組件和現(xiàn)成的功能或微型部件。

　　對于原始編碼世界來說，這也是一次類似的旅程。起初，我們從頭開始編寫代碼，有些仍然這樣做。我們越來越多地使用抽象軟件、拖放構(gòu)建器，以及在整個產(chǎn)品中執(zhí)行特定任務(wù)的子組件的自動等價物。

　　此方法直接影響客戶交互分析領(lǐng)域，特別是語音和聊天分析領(lǐng)域，并對部署的易用性和部署成本產(chǎn)生顯著影響。

　　為了建立對話分析策略，我們首先需要了解它是什么。對話分析是語音分析、聊天分析和更廣泛的文本分析在任何媒體（語音、視頻、應(yīng)用程序、郵件或老式信件）上的融合。歸根結(jié)底，它是關(guān)于：

　　簡言之，它是單個索引對話的數(shù)字合成，或者是數(shù)百萬索引對話的趨勢和模式。

　　交互分析非常相似，通常側(cè)重于事務(wù)和元數(shù)據(jù)交互。

　　歸根結(jié)底，它是關(guān)于：

　　當我們將對話分析和互動分析相結(jié)合時，這才是真正的魔力開始。

　　但是等等，我們?nèi)匀辉谡務(wù)摷夹g(shù)。讓我們把戰(zhàn)略作為技術(shù)，這是過程的最后一部分。

　　我們想要達到的目標是什么？任務(wù)不是成為部署對話分析的專家，這是推動原始戰(zhàn)略所需的技術(shù)能力。

　　因此，我想在這里總結(jié)一下構(gòu)建戰(zhàn)略的框架。這包括：

　　但實際上，這是一個非常簡單的模型，所以讓我們把理論變成實踐。

我希望收入增長20%或成本降低10%。（我選擇收入）
戰(zhàn)略驅(qū)動因素可能是地理擴張/產(chǎn)品擴張增加客戶獲取/客戶保留和追加銷售。（我將選擇增加保留和追加銷售）
這可能是新產(chǎn)品、新定價、新包裝、新促銷。但這些都是固定的，所以服務(wù)將是一個很好的司機。我們需要確保我們擁有正確的知識、服務(wù)可用性、軟技能、CX和C-SAT指標，以冷靜、全面地為我們的績效評分。
為了做到這一點，我們需要a）對話分析和b）互動分析的數(shù)據(jù)。這包括買什么、什么時候買、所有對話中的關(guān)鍵話題、意圖、行動、情緒、問題--以及我們提取的見解）。
最后，我們決定如何獲得這些數(shù)據(jù)。簡言之，從頭開始編寫代碼，查看現(xiàn)成組件（NLU和AI現(xiàn)成組件），或投資于完全集成的解決方案。

　　在你的戰(zhàn)略中考慮的另一個動態(tài)是你的企業(yè)中誰需要這種洞察力？這里沒有固定的答案，但我們越來越多地看到兩個價值中心，即：

　　1、數(shù)據(jù)科學團隊
　　2、與客戶互動的運營團隊

　　從歷史上看，上面提到的一切都是數(shù)據(jù)科學團隊的專利，技術(shù)是高度定制、手工集成和手工“加工”的。

　　幾個月前，我遇到了一個大品牌的潛在客戶。看到他們的能力有多不成熟很有趣。簡單地說，他們的過程是：

　　1、業(yè)務(wù)部門（BU）會要求提供一份報告，內(nèi)容大致如下：“我能在1月1日至3月31日期間在聯(lián)絡(luò)中心團隊Y中獲得產(chǎn)品組X的對話分析，以及CX、客戶努力和C-Sat（請）的指標嗎？”
　　2、然后，數(shù)據(jù)科學團隊將：

　　·調(diào)出錄音

　　·將此數(shù)據(jù)與相關(guān)團隊的座席出勤數(shù)據(jù)相匹配

　　·將此數(shù)據(jù)與相關(guān)產(chǎn)品線的座席出勤數(shù)據(jù)相匹配

　　·通過speech to text工具運行對話

　　·通過他們自己的自然語言理解應(yīng)用程序運行轉(zhuǎn)錄本

　　·將此鏈接到事務(wù)數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)
　　3、這將由原BU所有者收到，他會說“謝謝你，但這不是我想要的”
　　4、重復(fù)。

　　這可能有點極端，但它突出了一個事實，即我們的見解需要與業(yè)務(wù)單位所有者更為接近。