CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 不久前，客戶體驗(yàn)對(duì)于大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)袖來說是事后才想到的。當(dāng)您的員工選擇超越客戶，或者一個(gè)好的上市決策獲得回報(bào)時(shí)，一次偉大的客戶體驗(yàn)幾乎是偶然發(fā)生的�，F(xiàn)在，客戶體驗(yàn)是所有業(yè)務(wù)增長和持續(xù)成功的基礎(chǔ)。
如今，每一次重要的業(yè)務(wù)討論通常都會(huì)提到客戶體驗(yàn)的價(jià)值，以及團(tuán)隊(duì)可以做些什么來保持高水平的滿意度。到明年年底（2022年），全球CX技術(shù)支出將達(dá)到6410億美元，87%的商業(yè)領(lǐng)袖現(xiàn)在將CX定義為他們領(lǐng)先的增長引擎。
那么，無論是現(xiàn)在還是將來，確保良好的CX意味著什么？當(dāng)我們展望2022年，在經(jīng)歷了兩個(gè)復(fù)雜且不可預(yù)測(cè)的年份后，我們需要牢記什么才能滿足不斷發(fā)展的客戶的需求？以下是我的預(yù)測(cè)。
在混合型團(tuán)隊(duì)和客戶之間建立聯(lián)系
良好的客戶體驗(yàn)始于正確的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。自2020年以來，我們今天為客戶服務(wù)和取悅客戶所依賴的人員發(fā)生了一些變化。大流行后的世界越來越多地由分布式專家組成，他們?cè)诨旌檄h(huán)境中工作，以處理更復(fù)雜的客戶問題。
在這個(gè)新的舞臺(tái)上，“人類對(duì)（vs）機(jī)器人”的討論已經(jīng)演變?yōu)?ldquo;人類與（with）機(jī)器人”。推動(dòng)CX取得最佳成果的品牌是能夠?qū)⒆詣?dòng)化和智能工具與人類創(chuàng)造力和同理心相結(jié)合的品牌。技術(shù)可以成為提高座席性能的寶貴工具，從而改善客戶體驗(yàn)。在一個(gè)座席在任何地方工作的環(huán)境中，擺脫了以往聯(lián)絡(luò)中心的傳統(tǒng)限制，我們需要找到賦予現(xiàn)代員工權(quán)力的新方法。
借助智能技術(shù)，座席可以在瞬間訪問信息，為客戶創(chuàng)造更個(gè)性化的體驗(yàn)，并提供全渠道服務(wù)，同時(shí)與全球團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
員工和座席的體驗(yàn)至高無上
在過去幾年中，我和許多其他人注意到的一件事是，公司開始意識(shí)到員工體驗(yàn)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響有多大。這兩個(gè)概念有著內(nèi)在的聯(lián)系。如果您的員工在查找信息和完成關(guān)鍵任務(wù)方面沒有良好的經(jīng)驗(yàn)，他們就無法向客戶提供出色的結(jié)果。
當(dāng)大流行襲來時(shí)，許多品牌開始注意到確保員工擁有盡可能多的生產(chǎn)力和效率所需的一切是多么重要.cX在大流行中暫時(shí)受到影響，因?yàn)樽瘺]有合適的工具來實(shí)現(xiàn)混合工作。幸運(yùn)的是，公司現(xiàn)在開始更加注重創(chuàng)造快樂、受支持和有能力的員工。展望未來，這將推動(dòng)在易于使用的工具、靈活的工作環(huán)境（如團(tuán)隊(duì)）和幫助管理者監(jiān)督分布式員工的解決方案方面的更高投資。
客戶期望更多
每年，客戶的要求似乎越來越高。80%的客戶說他們認(rèn)為公司提供的體驗(yàn)和產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要。另有66%的客戶表示，他們希望公司從一開始就了解他們的需求和期望。
在一個(gè)快速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的世界中，您的客戶現(xiàn)在希望他們的問題能在瞬間得到答案，他們希望通過自己喜歡的渠道獲得所需的幫助--沒有借口。不僅你的客戶要求更高，而且他們也不太寬容。如果客戶對(duì)你的服務(wù)不滿意，有無數(shù)的替代品牌可供他們選擇。為了換取他們的忠誠度，你的客戶希望服務(wù)能夠與他們所遇到的最令人印象深刻的CX戰(zhàn)略相媲美--在任何行業(yè)。
期望值的增加意味著座席需要能夠快速訪問信息，與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作，并快速從專家那里尋求幫助，如果他們要確�？蛻魸M意度保持較高水平的話。
CX的未來是個(gè)人的（但不是令人毛骨悚然的）
Salesforce表示，52%的客戶現(xiàn)在希望優(yōu)惠和服務(wù)始終是個(gè)性化的，比2019年的49%有所增加。漸漸地，對(duì)更相關(guān)的個(gè)人體驗(yàn)的需求正在增加，因?yàn)槟目蛻糁滥鷵碛刑峁┒ㄖ茣r(shí)刻所需的工具。
人工智能可以很容易地在對(duì)話過程中收集有關(guān)客戶的大量信息，利用CRM軟件為座席提供的詳細(xì)信息，甚至為對(duì)話提供上下文。一般體驗(yàn)是沒有理由的。讓您了解客戶的痛點(diǎn)，并根據(jù)客戶的痛點(diǎn)調(diào)整服務(wù)，將提高您對(duì)品牌的信任和忠誠度。
這里要記住的最重要的一點(diǎn)是，您需要有效地使用可用的數(shù)據(jù)。獲得從客戶收集信息的權(quán)限。在創(chuàng)建一致的體驗(yàn)時(shí)，請(qǐng)確保在云之間安全小心地共享數(shù)據(jù)。在個(gè)性化和令人毛骨悚然之間找到正確的平衡在這里可能很難。例如，社交媒體和語音助手可以幫助收集信息，但客戶不喜歡“被監(jiān)視”的感覺。
交互和對(duì)話分析需要小心訪問，否則您可能會(huì)嚇跑客戶。
自助服務(wù)解決方案是必須具備的
隨著客戶服務(wù)趨勢(shì)的不斷發(fā)展，客戶越來越被自助服務(wù)的潛力所吸引。我們生活在一個(gè)數(shù)字土著已經(jīng)接管的世界，他們都有信心使用工具和技術(shù)來解決自己的問題。您的大多數(shù)客戶依靠他們的技術(shù)來研究工具并決定他們將購買什么。當(dāng)他們有問題要解決時(shí)，他們很樂意堅(jiān)持使用相同的服務(wù)。
約91%的客戶表示，如果在線知識(shí)庫適合他們的需求，他們會(huì)使用它，約67%的客戶更喜歡自助服務(wù)，而不是與公司代表交談。如果您還沒有提供自助服務(wù)解決方案，您可能會(huì)錯(cuò)過提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。
確保仔細(xì)規(guī)劃自助服務(wù)策略。智能虛擬座席和機(jī)器學(xué)習(xí)工具是實(shí)現(xiàn)這一途徑的絕佳工具，因?yàn)樗鼈兛梢匀旌蜻\(yùn)行，并隨著時(shí)間的推移變得越來越有效。人們也越來越習(xí)慣與機(jī)器人對(duì)話，只要它們經(jīng)過嘗試、測(cè)試并能夠提供真正的幫助。
支持視頻的工作流的興起
視頻是在過去兩年中開始流行的另一種趨勢(shì)，但還有更多的事情要做。聯(lián)絡(luò)中心對(duì)視頻的需求比以往任何時(shí)候都大。公司依靠視頻工具將團(tuán)隊(duì)聚集在一起，以便他們能夠就復(fù)雜的客戶問題進(jìn)行上下文討論，并實(shí)時(shí)解決問題。
然而，視頻不必是專門用于協(xié)作的工具。可編程CCaaS和SDK的興起正在為更多支持視頻的工作流鋪平道路，該工作流也包括通過視頻為客戶服務(wù).zoom是video first communication的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者之一，最近發(fā)布了自己的視頻參與中心來服務(wù)這一趨勢(shì)。
在未來的聯(lián)絡(luò)中心和CX環(huán)境中取得成功需要在情感、有意義和沉浸式視頻交互方面進(jìn)行更深入的投資。
融合技術(shù)
最后，整合和伙伴關(guān)系似乎是通信行業(yè)中特別常見的趨勢(shì)。隨著環(huán)境變得越來越復(fù)雜，供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)為每個(gè)客戶提供完整的端到端解決方案是多么困難。這意味著，我們開始看到更多的公司將其技術(shù)與其他同類最佳提供商融合。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作和UCaaS的其他領(lǐng)先品牌中，Microsoft Teams可能會(huì)繼續(xù)將其產(chǎn)品與其他解決方案融合，以構(gòu)建更廣泛的工具包。我們將看到UCaaS和CCaaS像陰陽一樣走到一起，賦予下一代CX以力量。
通過CCaaS和UCaaS之間更好的聯(lián)系，未來的客戶支持和服務(wù)座席將更容易從后端專業(yè)人員那里獲得他們目前需要的專業(yè)知識(shí)和指導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)更好的客戶服務(wù)水平。
展望CX的未來
很難確定任何行業(yè)的未來會(huì)如何，但我可以肯定地看到，目前有幾種趨勢(shì)正在對(duì)CX環(huán)境產(chǎn)生影響。在我看來，CX的未來將是個(gè)性化、自動(dòng)化和智能化的。客戶互動(dòng)將超越聯(lián)絡(luò)中心，參與平臺(tái)將成為CX領(lǐng)域的新核心。
公司還必須認(rèn)識(shí)到，隨著新的溝通渠道和模式的不斷出現(xiàn)，客戶的旅程變得越來越多樣化。
座席需要習(xí)慣于與機(jī)器人一起工作，公司需要準(zhǔn)備好以與客戶期望相同的速度發(fā)展。準(zhǔn)備轉(zhuǎn)型的品牌將面臨無限的機(jī)遇。
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