CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 不久前，客戶體驗對于大多數(shù)商業(yè)領袖來說是事后才想到的。當您的員工選擇超越客戶，或者一個好的上市決策獲得回報時，一次偉大的客戶體驗幾乎是偶然發(fā)生的。現(xiàn)在，客戶體驗是所有業(yè)務增長和持續(xù)成功的基礎。
如今，每一次重要的業(yè)務討論通常都會提到客戶體驗的價值，以及團隊可以做些什么來保持高水平的滿意度。到明年年底（2022年），全球CX技術支出將達到6410億美元，87%的商業(yè)領袖現(xiàn)在將CX定義為他們領先的增長引擎。
那么，無論是現(xiàn)在還是將來，確保良好的CX意味著什么？當我們展望2022年，在經(jīng)歷了兩個復雜且不可預測的年份后，我們需要牢記什么才能滿足不斷發(fā)展的客戶的需求？以下是我的預測。
在混合型團隊和客戶之間建立聯(lián)系
良好的客戶體驗始于正確的客戶服務團隊。自2020年以來，我們今天為客戶服務和取悅客戶所依賴的人員發(fā)生了一些變化。大流行后的世界越來越多地由分布式專家組成，他們在混合環(huán)境中工作，以處理更復雜的客戶問題。
在這個新的舞臺上，“人類對（vs）機器人”的討論已經(jīng)演變?yōu)?ldquo;人類與（with）機器人”。推動CX取得最佳成果的品牌是能夠?qū)⒆詣踊椭悄芄ぞ吲c人類創(chuàng)造力和同理心相結(jié)合的品牌。技術可以成為提高座席性能的寶貴工具，從而改善客戶體驗。在一個座席在任何地方工作的環(huán)境中，擺脫了以往聯(lián)絡中心的傳統(tǒng)限制，我們需要找到賦予現(xiàn)代員工權力的新方法。
借助智能技術，座席可以在瞬間訪問信息，為客戶創(chuàng)造更個性化的體驗，并提供全渠道服務，同時與全球團隊協(xié)作。
員工和座席的體驗至高無上
在過去幾年中，我和許多其他人注意到的一件事是，公司開始意識到員工體驗對客戶體驗的影響有多大。這兩個概念有著內(nèi)在的聯(lián)系。如果您的員工在查找信息和完成關鍵任務方面沒有良好的經(jīng)驗，他們就無法向客戶提供出色的結(jié)果。
當大流行襲來時，許多品牌開始注意到確保員工擁有盡可能多的生產(chǎn)力和效率所需的一切是多么重要.cX在大流行中暫時受到影響，因為座席沒有合適的工具來實現(xiàn)混合工作。幸運的是，公司現(xiàn)在開始更加注重創(chuàng)造快樂、受支持和有能力的員工。展望未來，這將推動在易于使用的工具、靈活的工作環(huán)境（如團隊）和幫助管理者監(jiān)督分布式員工的解決方案方面的更高投資。
客戶期望更多
每年，客戶的要求似乎越來越高。80%的客戶說他們認為公司提供的體驗和產(chǎn)品和服務一樣重要。另有66%的客戶表示，他們希望公司從一開始就了解他們的需求和期望。
在一個快速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的世界中，您的客戶現(xiàn)在希望他們的問題能在瞬間得到答案，他們希望通過自己喜歡的渠道獲得所需的幫助--沒有借口。不僅你的客戶要求更高，而且他們也不太寬容。如果客戶對你的服務不滿意，有無數(shù)的替代品牌可供他們選擇。為了換取他們的忠誠度，你的客戶希望服務能夠與他們所遇到的最令人印象深刻的CX戰(zhàn)略相媲美--在任何行業(yè)。
期望值的增加意味著座席需要能夠快速訪問信息，與團隊領導協(xié)作，并快速從專家那里尋求幫助，如果他們要確�？蛻魸M意度保持較高水平的話。
CX的未來是個人的（但不是令人毛骨悚然的）
Salesforce表示，52%的客戶現(xiàn)在希望優(yōu)惠和服務始終是個性化的，比2019年的49%有所增加。漸漸地，對更相關的個人體驗的需求正在增加，因為您的客戶知道您擁有提供定制時刻所需的工具。
人工智能可以很容易地在對話過程中收集有關客戶的大量信息，利用CRM軟件為座席提供的詳細信息，甚至為對話提供上下文。一般體驗是沒有理由的。讓您了解客戶的痛點，并根據(jù)客戶的痛點調(diào)整服務，將提高您對品牌的信任和忠誠度。
這里要記住的最重要的一點是，您需要有效地使用可用的數(shù)據(jù)。獲得從客戶收集信息的權限。在創(chuàng)建一致的體驗時，請確保在云之間安全小心地共享數(shù)據(jù)。在個性化和令人毛骨悚然之間找到正確的平衡在這里可能很難。例如，社交媒體和語音助手可以幫助收集信息，但客戶不喜歡“被監(jiān)視”的感覺。
交互和對話分析需要小心訪問，否則您可能會嚇跑客戶。
自助服務解決方案是必須具備的
隨著客戶服務趨勢的不斷發(fā)展，客戶越來越被自助服務的潛力所吸引。我們生活在一個數(shù)字土著已經(jīng)接管的世界，他們都有信心使用工具和技術來解決自己的問題。您的大多數(shù)客戶依靠他們的技術來研究工具并決定他們將購買什么。當他們有問題要解決時，他們很樂意堅持使用相同的服務。
約91%的客戶表示，如果在線知識庫適合他們的需求，他們會使用它，約67%的客戶更喜歡自助服務，而不是與公司代表交談。如果您還沒有提供自助服務解決方案，您可能會錯過提高客戶滿意度的機會。
確保仔細規(guī)劃自助服務策略。智能虛擬座席和機器學習工具是實現(xiàn)這一途徑的絕佳工具，因為它們可以全天候運行，并隨著時間的推移變得越來越有效。人們也越來越習慣與機器人對話，只要它們經(jīng)過嘗試、測試并能夠提供真正的幫助。
支持視頻的工作流的興起
視頻是在過去兩年中開始流行的另一種趨勢，但還有更多的事情要做。聯(lián)絡中心對視頻的需求比以往任何時候都大。公司依靠視頻工具將團隊聚集在一起，以便他們能夠就復雜的客戶問題進行上下文討論，并實時解決問題。
然而，視頻不必是專門用于協(xié)作的工具�？删幊藽CaaS和SDK的興起正在為更多支持視頻的工作流鋪平道路，該工作流也包括通過視頻為客戶服務.zoom是video first communication的市場領導者之一，最近發(fā)布了自己的視頻參與中心來服務這一趨勢。
在未來的聯(lián)絡中心和CX環(huán)境中取得成功需要在情感、有意義和沉浸式視頻交互方面進行更深入的投資。
融合技術
最后，整合和伙伴關系似乎是通信行業(yè)中特別常見的趨勢。隨著環(huán)境變得越來越復雜，供應商發(fā)現(xiàn)為每個客戶提供完整的端到端解決方案是多么困難。這意味著，我們開始看到更多的公司將其技術與其他同類最佳提供商融合。
在團隊協(xié)作和UCaaS的其他領先品牌中，Microsoft Teams可能會繼續(xù)將其產(chǎn)品與其他解決方案融合，以構建更廣泛的工具包。我們將看到UCaaS和CCaaS像陰陽一樣走到一起，賦予下一代CX以力量。
通過CCaaS和UCaaS之間更好的聯(lián)系，未來的客戶支持和服務座席將更容易從后端專業(yè)人員那里獲得他們目前需要的專業(yè)知識和指導，從而實現(xiàn)更好的客戶服務水平。
展望CX的未來
很難確定任何行業(yè)的未來會如何，但我可以肯定地看到，目前有幾種趨勢正在對CX環(huán)境產(chǎn)生影響。在我看來，CX的未來將是個性化、自動化和智能化的。客戶互動將超越聯(lián)絡中心，參與平臺將成為CX領域的新核心。
公司還必須認識到，隨著新的溝通渠道和模式的不斷出現(xiàn)，客戶的旅程變得越來越多樣化。
座席需要習慣于與機器人一起工作，公司需要準備好以與客戶期望相同的速度發(fā)展。準備轉(zhuǎn)型的品牌將面臨無限的機遇。
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