CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Nuance的Sean McCarthy解釋說，2020年需要企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)硬支點(diǎn)，這些中心是相關(guān)消費(fèi)者、企業(yè)和組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和信息生命線。我們當(dāng)時(shí)給出的最佳實(shí)踐建議仍然適用。
自那以后，您可以利用一些關(guān)鍵的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來指導(dǎo)您的業(yè)務(wù)決策，尤其是在數(shù)字轉(zhuǎn)型和基于云的對話人工智能的發(fā)展繼續(xù)并加速，新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)的情況下。
一年半以前，我描述了三個(gè)簡單步驟，幫助解決了客戶應(yīng)對COVID-19的緊急需求，并在幾天內(nèi)遠(yuǎn)程地幫助他們的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。
這三個(gè)步驟中的第三個(gè)步驟是"監(jiān)視和重新評估"，這是一個(gè)設(shè)計(jì)的一般規(guī)則，在您允許系統(tǒng)更改在其環(huán)境（IVR、移動(dòng)或Web）中"靜坐"數(shù)周或數(shù)月后，可以重新檢查系統(tǒng)更改。
我們自己也遵循了這條建議，以確定我們當(dāng)時(shí)給出的建議是否仍然適用于今天。
總的來說，他們是這樣做的，主要是因?yàn)樗麄兪墙?jīng)過"試驗(yàn)和測試"的最佳實(shí)踐。它們包括使用高級人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，讓后備語音人才隨手可得，戰(zhàn)略性地放置與客戶相關(guān)的新信息，以防止重要信息丟失。
時(shí)間的推移也使我們能夠在全球流感大流行期間從2020和2021期間的部署中吸取一些重要的經(jīng)驗(yàn)。以下是其中的一些：
1、外部變化和發(fā)展可能與你自己公司的信息和回應(yīng)一樣重要。
我們的大多數(shù)客戶提供了關(guān)于COVID-19限制、需求和服務(wù)中斷的信息。例如，銀行和保險(xiǎn)提供商增加了關(guān)于大廳關(guān)閉、延長等待時(shí)間和其他變化的信息。
然而，就在人們逐漸習(xí)慣了新的生活方式和聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的變化時(shí)，州和聯(lián)邦救濟(jì)計(jì)劃開始了。這時(shí)，越來越多的客戶開始詢問刺激計(jì)劃支票，說"我的支票呢？"或響應(yīng)語音提示的"刺激"。
要點(diǎn)：你所建立的人工智能平臺(tái)。仔細(xì)選擇AI供應(yīng)商是很重要的。
您必須有一種靈活的、人工智能驅(qū)動(dòng)的方法來維護(hù)菜單、語法和響應(yīng)，以識別與外部發(fā)展相關(guān)的關(guān)鍵短語，而這些外部發(fā)展與您組織的變化無關(guān)或間接相關(guān)。
考慮實(shí)施軟件，了解每一個(gè)客戶的參與，確保系統(tǒng)將認(rèn)識到下一個(gè)詢問新話題的人最好的下一步行動(dòng)。
2、簡單短語--多重含義
2020年，零售商必須靈活地適應(yīng)隔離限制。對于企業(yè)來說，網(wǎng)上是一種銷售產(chǎn)品的新思路。
客戶詢問取貨程序，與訂單相關(guān)的服務(wù)的可用性。所有這些查詢都是通過各種渠道進(jìn)行的，包括您的IVR、聊天機(jī)器人或消息傳遞。擁有跨越接觸點(diǎn)的AI非常重要。
要點(diǎn)：確保您知道客戶將如何根據(jù)您的產(chǎn)品如何適應(yīng)更廣泛的市場趨勢來理解您的產(chǎn)品。
一旦部署了更改，請立即撥打電話收聽，以了解來電者是如何解釋這些更改的，并利用高級聯(lián)絡(luò)中心分析的功能，幫助您最好地收集有關(guān)客戶參考新服務(wù)的方式的知識，以及通常會(huì)出現(xiàn)什么樣的查詢，以便您能夠最有效地解決這些問題。
3、"監(jiān)控和重新評估"是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、加速的過程，也是一個(gè)機(jī)會(huì)
正如我前面提到的，在"正常"時(shí)期，查看日志和報(bào)告以確定最近的系統(tǒng)更改是一種標(biāo)準(zhǔn)做法，在中斷和市場條件變化期間變得更加重要。
在某些方面，我們在大流行期間看到的更頻繁的監(jiān)測、評估和調(diào)整是一種"新常態(tài)"的預(yù)演，這種"新常態(tài)"由數(shù)字轉(zhuǎn)型的加速步伐和范圍、對話人工智能的進(jìn)步、開發(fā)定制解決方案的工具的可用性、消費(fèi)者對虛擬助理、機(jī)器人和生物認(rèn)證的接受度不斷提高。
這不僅適用于傳統(tǒng)消費(fèi)品牌，也適用于具有專業(yè)合規(guī)性和安全要求的垂直市場，如醫(yī)療保健和金融服務(wù)。
最后，流感大流行的教訓(xùn)為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，讓他們更廣泛地思考如何提供更高效、靈活、安全和個(gè)性化的品牌體驗(yàn)。
顯而易見的是，2020年初出于必要而做出的改變不僅僅是暫時(shí)的適應(yīng)。相反，他們?yōu)槁?lián)絡(luò)中心作為競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新和增長的新領(lǐng)域奠定了基礎(chǔ)。
要點(diǎn)：準(zhǔn)備好加速您的監(jiān)控過程。根據(jù)您更改的范圍和程度，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您的應(yīng)用程序的標(biāo)準(zhǔn)年度或半年"全面調(diào)優(yōu)"（在大流行前的世界中很好）是不夠的，可能需要更快的評估。
尋找除了專業(yè)服務(wù)選項(xiàng)之外還提供DIY工具的靈活解決方案，這樣您就可以確保您的團(tuán)隊(duì)能夠在不需要聯(lián)系第三方公司的情況下快速實(shí)施聯(lián)絡(luò)中心的變更，同時(shí)在必要時(shí)保持專家的外部洞察力和定制。
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