CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）：如果你有一根魔杖可以提高客戶滿意度、降低成本、讓員工期待工作、提高客戶忠誠度，你會使用它嗎？
首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）是一個神奇而又常識性的指標(biāo)，眾所周知，它使客戶服務(wù)世界變得更加美好。隨著假期的臨近，是時候問問你如何提高FCR了。
FCR是解決客戶問題的首次聯(lián)系人的百分比。是什么讓它成為一個很棒的基準(zhǔn)？Ascent Group的研究發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)CR每提高1%，客戶滿意度就會提高1%，客戶服務(wù)運(yùn)營成本就會下降。讓客戶更快樂可以提高客戶忠誠度，并在假日期間進(jìn)行交叉銷售。更重要的是，幫助這些客戶的座席會更高興。隨著"大辭職"席卷支持中心和其他面向客戶的工作，每個企業(yè)都需要讓其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持積極的基礎(chǔ)。
在全球范圍內(nèi)，服務(wù)臺的平均凈FCR約為74%。無論您的FCR處于、低于或高于此級別，您現(xiàn)在都可以采取以下六個步驟使其變得更好。你要花多少錢？實(shí)際上什么都不用。
有先進(jìn)的方法和工具來提高FCR，也有FCR咨詢公司來評估和重新設(shè)計(jì)您的客戶服務(wù)活動。這些當(dāng)然是值得研究的，但你可以從今天開始你的FCR探索，用六個簡單的技巧和實(shí)踐證明是有效的。它們將幫助您減少重復(fù)呼叫，提高客戶滿意度，并顯著降低支持成本。
1、從正確開始：做出承諾。在接觸的早期，向客戶保證："當(dāng)然，我可以幫你。"它會立即降低打電話者的緊張感。這可能會讓客戶對座席更有耐心；讓客戶感到欣慰的是，他們沒有浪費(fèi)時間打電話。座席會幫助他們的，因?yàn)樗齽倓偞饝?yīng)了。
2、正確結(jié)束，確認(rèn)一個愉快的結(jié)果。獲得FCR發(fā)生的明確協(xié)議；座席在結(jié)束聯(lián)系時問："我今天解決了你所有的問題了嗎？"客戶對問題的回答是FCR的最佳即時確認(rèn)。它還為客戶回答您發(fā)送的任何后續(xù)調(diào)查做好準(zhǔn)備。
3、減少升級。授權(quán)座席當(dāng)場解決問題。作為客戶服務(wù)主管，您可以指導(dǎo)座席他們不需要您，而且他們應(yīng)該很少需要升級到你這里。答案往往只是授權(quán)座席；也就是說，授權(quán)他們像你一樣思考，讓他們有更多的自由來自行解決問題。當(dāng)座席來找我要求升級時，我經(jīng)常問他們，"如果你是我，你會怎么做？"我通常同意，他們通常會提出一個好的解決方案，而且他們的升級率通常會下降。這增加了FCR，因?yàn)樗松壍牡却龝r間。它還讓座席建立了客戶關(guān)系。
4、分析未解決問題的FCR失敗案例。深入研究數(shù)據(jù)。找到常見的線程。這是一個技能、意志、數(shù)據(jù)還是軟件平臺問題？
5、使用客戶之聲。找到一種方法讓客戶定義他們的滿意度水平。一家公司允許客戶向CS座席提供小額小費(fèi)。通常情況下，接觸后或接觸結(jié)束調(diào)查只向客戶提出幾個問題，以記錄結(jié)果。
6、將首次聯(lián)絡(luò)成功或失敗作為二進(jìn)制度量進(jìn)行測量。澄清您對FCR的定義并跟蹤它。當(dāng)然，有很多方法可以定義解決率。問客戶（不是聯(lián)絡(luò)中心座席）是否認(rèn)為他們的問題解決更可靠。對許多人來說，黃金標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)客戶回應(yīng)結(jié)果令人滿意時，不再就此問題進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)系。
關(guān)鍵是朝著提高FCR邁出第一步。首先，設(shè)定一些基本指標(biāo)和目標(biāo)，實(shí)施初步步驟，并介紹與團(tuán)隊(duì)圍繞FCR的對話。有了持續(xù)的關(guān)注，您將開始看到文化向解決客戶問題的轉(zhuǎn)變，減少重復(fù)接觸帶來的成本，讓客戶更加滿意。
作者：Ramon Icasiano
