呼叫中心服務(wù)(CCaaS)在新冠疫情期間蓬勃發(fā)展，這已經(jīng)不是什么秘密了。由于組織被迫將呼叫中心座席送回家，很明顯，快速遷移到云是保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的最佳方式。在過(guò)去的18個(gè)月里，CCaaS供應(yīng)商都以CCaaS領(lǐng)域的創(chuàng)紀(jì)錄增長(zhǎng)為榮，幾乎沒(méi)有任何跡象表明事情會(huì)很快放緩。

　　各種規(guī)模的組織都在做著看似不可能完成的事情--在幾周甚至幾天內(nèi)將整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云上--這樣的案例數(shù)不勝數(shù)。所有這些都是基于支持在家工作的遠(yuǎn)程座席的初始目標(biāo)完成的。雖然這一度被視為一種短期措施，但隨著疫情的持續(xù)，遠(yuǎn)程工作人員的有效性得到了證明，讓許多組織的大部分工作人員處于遠(yuǎn)程的想法已經(jīng)存在。

　　對(duì)于那些最終轉(zhuǎn)移到云的公司來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵問(wèn)題是"接下來(lái)該怎么辦？"

　　盡管市場(chǎng)宣傳轉(zhuǎn)向云計(jì)算的好處，但僅僅通過(guò)購(gòu)買(mǎi)CCaaS并不能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略利益。真正的好處，以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）來(lái)衡量，取決于你一旦采取行動(dòng)后所做的事情。

　　完成向CCaaS的遷移后，您可以采取以下四個(gè)步驟，以幫助推動(dòng)真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并改善客戶體驗(yàn)。

　　第一步也是最重要的一步是了解當(dāng)前技術(shù)和流程沒(méi)有充分解決的挑戰(zhàn)。首先，問(wèn)一些關(guān)于流程和客戶和員工實(shí)際經(jīng)歷的問(wèn)題，包括：

　　·客戶的痛點(diǎn)是什么？

　　·座席的痛點(diǎn)是什么？

　　·最大的效率低效在哪里？

　　·最需要關(guān)注的KPI是什么？

　　·遷移到這些平臺(tái)上最大機(jī)的會(huì)在哪里？

　　請(qǐng)一位獨(dú)立的顧問(wèn)來(lái)執(zhí)行這一步可能是個(gè)好主意。從外部聘請(qǐng)熟悉客戶流程和可用技術(shù)的人員，可能能夠以一種比試圖利用內(nèi)部資源更專注和更有效的方式驅(qū)動(dòng)該流程。

　　一旦您確定了需要解決的領(lǐng)域，尋找潛在解決方案的第一個(gè)地方就是您購(gòu)買(mǎi)的CCaaS套件。在過(guò)去幾年中，隨著這些應(yīng)用程序向平臺(tái)轉(zhuǎn)移，其功能的廣度已經(jīng)顯著增加。

　　云計(jì)算的最大好處之一是能夠利用人工智能(AI)。對(duì)于許多CCaaS提供商來(lái)說(shuō)，AI正在整個(gè)CCaaS套件中使用。通過(guò)改進(jìn)路由、座席協(xié)助、情感分析、聊天機(jī)器人等，使用內(nèi)置AI是改善呼叫中心許多指標(biāo)的一種簡(jiǎn)單且經(jīng)濟(jì)的方式。

　　由于這些功能現(xiàn)在是CCaaS套件的一部分，除了可能增加的訂閱成本外，沒(méi)有什么可以購(gòu)買(mǎi)的。此外，不需要管理集成，并且本地集成允許輕松采用。

　　同樣重要的是要注意，曾經(jīng)僅對(duì)大型組織可行的應(yīng)用程序，如勞動(dòng)力管理，現(xiàn)在甚至對(duì)小型聯(lián)系中心也可用。那些利用這些技術(shù)來(lái)提供優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的大公司會(huì)設(shè)定期望值。僅僅因?yàn)槟銢](méi)有成千上萬(wàn)的座席并不意味著同樣的任務(wù)不適用于你。較小的呼叫中心可能需要采用一些相同的客戶體驗(yàn)工具，這些工具現(xiàn)在作為其CCaaS套件的一部分以合理的價(jià)格提供。在某些情況下，這些特性可能已經(jīng)包含在購(gòu)買(mǎi)的許可證中。

　　您當(dāng)前的CCaaS平臺(tái)可能無(wú)法適當(dāng)?shù)貪M足某些需求，因此您需要與第三方應(yīng)用程序集成。也許你有一個(gè)特定的垂直市場(chǎng)需求，或者你想改變一個(gè)不可用的特性，或者你有需要專門(mén)應(yīng)用的法規(guī)要求。好消息是，現(xiàn)在您在云中，與第三方云應(yīng)用程序集成要容易得多。呼叫中心和關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序之間的緊密集成具有顯著的好處，包括更快的呼叫解決率、更高的客戶滿意度和更智能的分析。雖然CRM通常是第一個(gè)集成的應(yīng)用程序，但您愿意將您的視野擴(kuò)展到整個(gè)業(yè)務(wù)中的其他應(yīng)用程序。

　　確定的許多套件內(nèi)和第三方應(yīng)用程序?qū)⒕哂锌赡芑蚩赡懿皇苤С值耐ㄐ胚^(guò)程。這就是通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS）的用武之地。

　　例如，您已經(jīng)注意到很大比例的聊天和呼叫與運(yùn)輸狀態(tài)有關(guān)。使用CPaaS，您可以在您的訂單管理系統(tǒng)中定義特定的配送標(biāo)準(zhǔn)，該系統(tǒng)將主動(dòng)向客戶發(fā)送SMS文本，提醒他們訂單的配送，從而將座席解放出來(lái)，用于更高價(jià)值的交互，例如新的銷(xiāo)售或保留電話。作為獎(jiǎng)勵(lì)，由于主動(dòng)通知，客戶體驗(yàn)得到了改善。CPaaS的優(yōu)點(diǎn)之一是它允許您填補(bǔ)這些不同應(yīng)用程序和自定義解決方案之間存在的通信差距，以滿足每個(gè)客戶機(jī)的特定需求。CPaaS還可以在呼叫中心之外用于各種用途，從緊急呼叫處理到大規(guī)模通知，可能會(huì)避免客戶需要聯(lián)系座席。

　　在一個(gè)完美的世界里，與客戶交互的過(guò)程或客戶參與是什么樣的？隨著CCaaS、集成/ API和CPaaS的加速采用，"完美世界"可能比您想象的要近得多。