從這張圖中可以看出，數(shù)字客戶互動(dòng)的數(shù)量在過(guò)去三年里翻了一番多。這極大地改善了客戶體驗(yàn)，但同時(shí)也帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)，比如如何平穩(wěn)運(yùn)行呼叫中心并讓客戶滿意。

　　知識(shí)庫(kù)是呼叫中心內(nèi)以指南和文檔的形式存儲(chǔ)知識(shí)的集中場(chǎng)所。座席可以在與客戶溝通時(shí)或在其他任何時(shí)候快速有效地訪問(wèn)這些知識(shí)�？蛻糁С肿�席可以利用這些信息，確保他們向客戶提供相關(guān)響應(yīng)，并更好、更快地為他們服務(wù)。

　　很多公司都有一些存儲(chǔ)知識(shí)的系統(tǒng)。但是，知識(shí)庫(kù)可以集中這些知識(shí)，并確保遵循最佳實(shí)踐。

　　為什么知識(shí)庫(kù)在當(dāng)今形勢(shì)下會(huì)大受歡迎？

　　人們通常認(rèn)為，只有非常大的呼叫中心才需要類似知識(shí)庫(kù)的東西。但是有很多方法可以通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)來(lái)增強(qiáng)呼叫中心，無(wú)論其規(guī)模大小。這可以提升組織級(jí)別、簡(jiǎn)化流程、增加節(jié)省并提高效率，適用于任何呼叫中心--無(wú)論其規(guī)模大小。

　　呼叫中心一直經(jīng)歷著座席員的高損耗率。根據(jù)呼叫中心的規(guī)模，預(yù)計(jì)呼叫中心將在一年內(nèi)失去17% - 44%的座席。

　　很明顯，哪里有人員流失，哪里就有招聘和新員工。知識(shí)庫(kù)可以顯著減少座席的入職時(shí)間。由于很容易獲得所需的所有信息，他們可以更快地開始與客戶溝通，節(jié)省大量員工的入職成本。另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，新員工可以看到最受歡迎的文章，熟悉自己最常見的問(wèn)題。

　　解決問(wèn)題的時(shí)間是呼叫中心最重要的指標(biāo)之一。時(shí)間越短，成本越低。這意味著更多的客戶得到了幫助，客戶也更快樂(lè)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　知識(shí)庫(kù)的搜索功能可以幫助座席立即找到客戶問(wèn)題的解決方案。當(dāng)與通過(guò)數(shù)字渠道響應(yīng)客戶端相結(jié)合時(shí)，這個(gè)特性變得更加令人印象深刻。這是因?yàn)橹�識(shí)庫(kù)使信息能夠以多種不同的類型存儲(chǔ)，如文本、視頻、pdf、圖片。這既可以幫助座席商告訴客戶如何解決問(wèn)題，也可以通過(guò)分享視頻或指南向客戶展示。這不僅會(huì)減少解決問(wèn)題的時(shí)間，也可以提高首解率(First Contact Resolution Rate)。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)的時(shí)間越長(zhǎng)，它每天收集的知識(shí)就越多。不幸的是，由于高流失率和員工流失率，這些知識(shí)經(jīng)常會(huì)永遠(yuǎn)消失。即使它不是，它也很少被有效地分配。通過(guò)讓每個(gè)人都貢獻(xiàn)自己的力量，在公司內(nèi)部加強(qiáng)了知識(shí)共享文化。當(dāng)然，您可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)"批準(zhǔn)階段"，在這個(gè)階段中，高級(jí)成員或管理人員必須在內(nèi)容塊對(duì)所有人開放之前對(duì)其進(jìn)行批準(zhǔn)。

　　這樣做的好處是，不僅可以快速傳播消息，還可以提供一些技巧和最佳實(shí)踐。有了知識(shí)基礎(chǔ)，你可以利用你最優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)，并將其擴(kuò)展到整個(gè)組織。

　　錯(cuò)誤總是會(huì)給公司和用戶帶來(lái)不好的印象。所以，每個(gè)呼叫中心的目標(biāo)都是盡量減少他們。這也是其中一個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)，以及一個(gè)很好的呼叫中心解決方案，可以提供幫助。

　　值得一提的是，一個(gè)數(shù)字云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，它將保存與特定客戶的所有交互，無(wú)論他們通過(guò)何種渠道進(jìn)行通信。因此，無(wú)論客戶何時(shí)聯(lián)系，座席都可以隨時(shí)掌握他們所有的交流歷史。不僅如此，還有所有關(guān)于可能的問(wèn)題的信息，只是一個(gè)關(guān)鍵字和"搜索"點(diǎn)擊離開知識(shí)庫(kù)。這變得越來(lái)越方便，因?yàn)橹�識(shí)庫(kù)是一個(gè)附加組件，并且可以在已經(jīng)用于通信的接口座席中使用。

　　標(biāo)準(zhǔn)化是非常重要的，特別是如果"標(biāo)準(zhǔn)"是取自最成功的座席。當(dāng)座席上線后，他們通常要學(xué)習(xí)如何回答基本問(wèn)題。隨著時(shí)間的推移，每個(gè)座席都會(huì)日復(fù)一日地輕微改變他們的方法。

　　呼叫中心解決方案，如會(huì)話，有情感分析和CSAT測(cè)量。這意味著您可以通過(guò)測(cè)試或分析來(lái)找出哪些答案得分最高，并將它們作為知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)。這使所有座席都可以訪問(wèn)最佳實(shí)踐。

　　我們還應(yīng)該提到知識(shí)集中。隨著組織的發(fā)展，特別是當(dāng)有很多部門或地區(qū)參與內(nèi)容創(chuàng)建時(shí)，通�？梢栽诓煌�的來(lái)源中找到內(nèi)容。知識(shí)庫(kù)是一個(gè)集中的地方，從所有可用的資源中提取數(shù)據(jù)。這意味著無(wú)論哪個(gè)團(tuán)隊(duì)使用哪種工具、站點(diǎn)或存儲(chǔ)庫(kù)，所有的知識(shí)和信息都可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)立即獲得。

　　今天，客服機(jī)器人顯然是聯(lián)絡(luò)中心不可或缺的一部分。它們減少了座席的工作負(fù)載，并接管了大容量、低價(jià)值的查詢，釋放了座席，使其可以專注于更有意義的工作。這對(duì)所有人都有好處：它增加了座席的滿意度，縮短了客戶的解決時(shí)間，并使客服機(jī)器人自我感覺(jué)良好，因?yàn)樗�正在為公司的成功做出貢獻(xiàn)。

　　公司通常使用基于規(guī)則的客服機(jī)器人，引導(dǎo)用戶通過(guò)一系列菜單。或者，他們會(huì)使用人工智能客服機(jī)器人，它能識(shí)別用戶意圖并提供適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。如果客服機(jī)器人不能提供客戶需要的幫助，那么回撤選項(xiàng)通常是轉(zhuǎn)移到座席。隨著越來(lái)越多的企業(yè)采用客服機(jī)器人，這種方法在世界各地都取得了良好的效果。將客服機(jī)器人連接到一個(gè)知識(shí)庫(kù)可以增強(qiáng)它，增加它可以覆蓋的用例，甚至進(jìn)一步減少座席的參與。

　　創(chuàng)建一個(gè)可以涵蓋數(shù)百個(gè)問(wèn)題和解決數(shù)百個(gè)問(wèn)題的客服機(jī)器人可能很慢，而且成本很高。但最糟糕的是，它需要定期維護(hù)。信息很快就會(huì)過(guò)時(shí)。

　　將客服機(jī)器人連接到知識(shí)庫(kù)可以解決所有這些問(wèn)題。

　　客服機(jī)器人將立即豐富知識(shí)庫(kù)中的所有數(shù)據(jù)，并根據(jù)您使用的渠道，將能夠發(fā)送視頻教程、pdf文件、圖片或聲音信息。

　　這可以極大地減少您的客戶服務(wù)工作量和客戶的等待時(shí)間，尤其是在高峰期。這一切都是為了提高客戶體驗(yàn)和滿意度。今天，客戶快速地需要信息，但隨著數(shù)字化的興起，他們需要各種渠道的信息�？头�機(jī)器人是一個(gè)很好的工具，并且正在迅速成為客戶服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。