CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更頻繁地通過(guò)更多的渠道與客戶服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)。他們認(rèn)為同理心、快速互動(dòng)和首次聯(lián)絡(luò)解決率是桌上籌碼。2021，隨著組織從COVID-19疾病對(duì)其業(yè)務(wù)的最初沖擊中恢復(fù)，許多人開(kāi)始看到他們?cè)诩夹g(shù)上的投資和新的工作方式的回報(bào)。然而，隨著領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始為明年制定客戶體驗(yàn)（CX）規(guī)劃和預(yù)算，壓力依然存在。

　　Genesys的"客戶體驗(yàn)狀況"報(bào)告揭示了企業(yè)目前面臨的兩大挑戰(zhàn)：在運(yùn)營(yíng)老化技術(shù)的同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量，以及保持員工敬業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，受訪的CX領(lǐng)導(dǎo)者正專(zhuān)注于構(gòu)建新的能力，如利用數(shù)據(jù)和人工智能（AI）實(shí)現(xiàn)客戶理解和個(gè)性化，以及增強(qiáng)實(shí)時(shí)分析、洞察和報(bào)告的數(shù)據(jù)能力。

　　在這樣的背景下，客戶體驗(yàn)規(guī)劃和預(yù)算時(shí)間至關(guān)重要。超過(guò)70%的受訪CX高管表示，他們將看到從2021到2022的預(yù)算增加；只有18%的人會(huì)看到預(yù)算減少，11%的人表示預(yù)算將保持不變。與2020年相比，五分之一的人將獲得高達(dá)50-100%的額外預(yù)算。此外，近三分之二的CX高管表示，在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)，他們的人數(shù)將增加。

　　消費(fèi)者仍然認(rèn)為語(yǔ)音是他們接觸客戶服務(wù)最流行的渠道。因此，CX領(lǐng)導(dǎo)人正在投資提高自助服務(wù)能力，以減少呼叫排隊(duì)；他們還投資于隊(duì)列技術(shù)，如回呼選項(xiàng)，以防止客戶經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待時(shí)間。他們正在部署預(yù)測(cè)分析和座席輔助技術(shù)，以提高呼叫解決率。

　　數(shù)字渠道也在快速增長(zhǎng)。該報(bào)告調(diào)查的近三分之二的消費(fèi)者通過(guò)電子郵件與公司進(jìn)行了互動(dòng)，近一半的消費(fèi)者使用了實(shí)時(shí)Webchat。在2017到2021年間，通過(guò)短信、移動(dòng)應(yīng)用、聊天室、社交媒體甚至視頻通話與消費(fèi)者互動(dòng)的消費(fèi)者數(shù)量增加了一倍以上。在過(guò)去的一年里，全球超過(guò)十分之一的消費(fèi)者使用了虛擬家庭助理，如AmazonAlexa或Google Home，與客戶服務(wù)互動(dòng)。2022年，旅程地圖繪制和探索新的數(shù)字渠道將繼續(xù)成為一個(gè)重要的重點(diǎn)領(lǐng)域。

　　雖然消費(fèi)者希望在他們選擇的渠道和他們喜歡的時(shí)間得到滿足，但他們對(duì)首次聯(lián)絡(luò)解決率也有很高的期望。全球超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者表示，他們?cè)诜��?wù)互動(dòng)中最看重FCR，而只有33%的CX領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為這是他們的重中之重。只有41%的人說(shuō)他們?cè)谔峁〧CR方面非常有效。相反，近一半的CX領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為座席的專(zhuān)業(yè)精神和友好是他們認(rèn)為消費(fèi)者在與客戶服務(wù)互動(dòng)時(shí)最看重的。圍繞自助服務(wù)、對(duì)話人工智能和對(duì)座席的實(shí)時(shí)支持不斷增強(qiáng)的能力將有助于縮小這一差距--這應(yīng)該是2022年的重要優(yōu)先事項(xiàng)。

　　同時(shí)，研究表明，投資個(gè)性化的企業(yè)的投資回報(bào)率不斷增長(zhǎng)。約80%的消費(fèi)者表示，他們會(huì)更經(jīng)常地從一貫個(gè)性化體驗(yàn)的公司購(gòu)買(mǎi)，并會(huì)將這些公司推薦給其他公司。研究還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)正在投資分析和人工智能功能，以實(shí)現(xiàn)跨渠道的客戶理解和個(gè)性化。

　　對(duì)聯(lián)絡(luò)中心資源的投資不僅僅是為了客戶；這也是關(guān)于改善座席體驗(yàn)。公司目前面臨的幾個(gè)主要挑戰(zhàn)與一線CX員工有關(guān)：保持座席參與度和服務(wù)質(zhì)量，讓員工接受新技術(shù)和協(xié)議方面的培訓(xùn)，以及招聘和入職。

　　因此，CX領(lǐng)導(dǎo)人還投資于員工參與度和培訓(xùn)，以管理向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)移。他們還將技術(shù)轉(zhuǎn)移到云上，以獲得更好的數(shù)據(jù)訪問(wèn)和單一用戶界面等好處。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CX領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)其最近的聯(lián)絡(luò)中心投資回報(bào)持積極態(tài)度。受訪者表示，視頻通話、電子郵件和Webchat等數(shù)字渠道正在滿足客戶的期望。此外，提供快速響應(yīng)的能力也有所提高。

　　2022年，CX領(lǐng)導(dǎo)者將繼續(xù)圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型、個(gè)性化和通過(guò)改善座席體驗(yàn)賦予員工權(quán)力的戰(zhàn)略。在規(guī)劃下一年的預(yù)算時(shí)，請(qǐng)檢查您是否預(yù)留了足夠的資金，以領(lǐng)先于客戶不斷變化的渠道偏好，以及他們的需求，讓他們感受到被傾聽(tīng)和理解的感覺(jué)，在旅途中得到滿足，并通過(guò)一流的技術(shù)快速高效地得到參與人員的支持。由于大多數(shù)組織都在投資CX和底層的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)，那些沒(méi)有投資的組織將發(fā)現(xiàn)自己處于顯著的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。

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　　作者：Thought Leadership Director GINGER CONLON

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