• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 通信平臺即服務(wù) (CPaaS) 已成為推動(dòng)業(yè)務(wù)通信轉(zhuǎn)型的首選。開發(fā)人員可以使用 API和 SDK將語音、消息傳遞和其他通信功能嵌入到現(xiàn)有的客戶和合作伙伴應(yīng)用程序中。企業(yè)面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是傳統(tǒng)的CPaaS技術(shù)專注于傳輸消息和呼叫，但它們無法實(shí)現(xiàn)包含自然語言對話、業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和自動(dòng)滿足客戶請求的智能端到端旅程。

• 集成。該平臺使企業(yè)能夠?qū)⒖蛻艚换ヅc不同的業(yè)務(wù)和合作伙伴系統(tǒng)聯(lián)系起來。入站集成允許來自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的事件觸發(fā)通信，而出站集成允許數(shù)據(jù)查找、更新和激活履行操作。
• 雙向通信。企業(yè)CPaaS支持雙向通信，使用 API、Webhook、消息隊(duì)列、文件和其他集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)雙向交互。
• 可視化流程構(gòu)建器。企業(yè)CPaaS平臺的核心是其低代碼流構(gòu)建器，它允許用戶將客戶旅程自動(dòng)化并逐步重新定義為流。大量預(yù)構(gòu)建的功能、邏輯和配置顯示為可視化構(gòu)建塊，您可以將它們快速拖放到流中。其中包括 AI 和自然語言處理 (NLP) 功能、渠道、數(shù)據(jù)庫查找、客戶偏好、通信規(guī)則等等。

• 觸發(fā)器--當(dāng)零售商的調(diào)度系統(tǒng)引發(fā)需要重新配藥的事件時(shí)，旅程開始。
• 客戶體驗(yàn)工程--為確保獲得積極的體驗(yàn)，檢查客戶偏好以確定發(fā)起聯(lián)系的后續(xù)步驟，包括渠道偏好、社交時(shí)間、時(shí)區(qū)、同意等。
• 客戶聯(lián)系--根據(jù)上述參數(shù)，藥房通過客戶首選的渠道（例如，語音電話）聯(lián)系客戶�？蛻舸_認(rèn)他們想要重新配藥，然后確認(rèn)他們的年齡。
• 履行訂單--訂單被傳遞到零售商的訂單管理系統(tǒng)并等待確認(rèn)訂單已準(zhǔn)備好由客戶取貨。
• 觸發(fā)訂單確認(rèn)--流程將商店時(shí)間與當(dāng)前時(shí)間進(jìn)行比較，以確定當(dāng)天是否有足夠的時(shí)間來取藥。如果沒有，通知將在第二天發(fā)送。
• 通知客戶--通過他們首選的消息渠道（例如，短信）通知客戶他們的處方已準(zhǔn)備好，他們可以通過簡單的回復(fù)確認(rèn)他們將拿起他們的處方。

1. 確定重要的時(shí)刻。可能很難知道從哪里開始以及可以設(shè)計(jì)哪些旅程會產(chǎn)生直接的積極影響。我們建議您嘗試確定重要時(shí)刻，這些時(shí)刻是挫折點(diǎn)、機(jī)會點(diǎn)或期望點(diǎn)，您可以在這些時(shí)刻提供主動(dòng)解決或利用這些實(shí)例來提高客戶滿意度的解決方案。
2. 維護(hù)上下文。重復(fù)自己是我們所有人都共有的挫敗感。例如，客戶可能會通過 Apple Messages for Business 聯(lián)系以提出有關(guān)應(yīng)用程序狀態(tài)的查詢。他們通過自助服務(wù)資格流程驗(yàn)證他們的身份、查詢類型、申請參考等。旅程將他們升級為與客戶服務(wù)座席的電話，客戶被問到的第一件事是"今天我該如何幫助你？"。這是提供出色客戶體驗(yàn)的不必要障礙，因此在設(shè)計(jì)端到端旅程時(shí)，請考慮如何使用企業(yè)CPaaS的集成和流程功能向其他系統(tǒng)和渠道公開上下文。
3. 客戶服務(wù)升級。如果旅程未能交付預(yù)期的結(jié)果，或者客戶想要更多信息，會發(fā)生什么？您需要考慮在需要時(shí)如何將交互升級到客戶支持座席，以及這樣做的過程是什么。您是想簡單地向他們提供一個(gè)電話號碼來撥打電話，還是想將座席無縫連接到對話中？如果您選擇后一個(gè)選項(xiàng)，您需要確保將客戶連接到有權(quán)為該客戶提供積極結(jié)果的正確座席。