CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當正確使用時，機器人在聯(lián)絡中心有很多好處。不管白天還是夜晚，客戶都可以隨時獲得幫助。此外，使用機器人可以將座席從重復的任務中釋放出來，這使得他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜碗s的問題，最終節(jié)約了成本。但是，當涉及對話人工智能（AI）和機器人時，并非每個組織都獲得了成功。
在最近的"客戶體驗現(xiàn)狀"報告中，受訪者指出，機器人是唯一一個從2017年到2021年客戶滿意度下降了的渠道，滿意度從35％降至25％。成功客戶體驗機器人策略的關鍵是納入正確的解決方案--并實施最佳實踐。
Genesys最近在"IDC MarketScape Worldwide Conversational AI Software Platforms for Customer Service 2021 Vendor Assessment"(doc# US48340721， November 2021)評估中被認定為主要玩家。在評估時，Genesys剛剛收購Bold360。
被認可為這一擁擠空間的主要參與者是基于一個強大的功能集和數(shù)百名滿意的客戶，這些客戶繼續(xù)使用作為Genesys DX解決方案的Bold360。
Bold360對話AI功能融合在Genesys DX中，將易用性和Bold360的數(shù)字能力與Genesys過去的幾年里的全渠道和AI能力匯集在一起。最值得注意的能力包括：
Genesys Dialog Engine Bot Flows是創(chuàng)建數(shù)字或語音機器人的更好方法。構建體驗有助于任務，例如利用第三方數(shù)據(jù)并驗證客戶輸入。機器人在構建過程被策劃到旅程中，這減少了將機器人配置為整體全渠道客戶旅程所需的時間。
Intent Miner使識別意圖更容易；此工具使用實際的客戶對話來自動創(chuàng)建原Genesys機器人可以使用的意圖模型。此工具減少了手動確定意圖所需的時間，并可以消除在手動過程中經(jīng)常發(fā)生的錯誤。
Genesys Predictive Routing是一個獨特的嘗試體驗，客戶可以根據(jù)結(jié)果作出決定。該軟件使用復雜的AI驅(qū)動算法來匹配與合適資源的正確交互。
克服對話式AI的障礙
公司往往列出對知識庫訪問脫節(jié)，缺乏洞察力和復雜或漫長的實施周期，是客戶服務實施對話AI的主要障礙。許多解決方案努力解決這些問題 - 具有不同程度的成功。以下是可以加速價值時間的功能。
·知識無所不在：GenesysDX不僅僅是一個內(nèi)容存儲庫，也可以用于索引以便于信息檢索。通過支持AI的循環(huán)過程管理和激活知識，該過程增加了富媒體，渠道意識，語境意識和語言變化。這允許您將靜態(tài)內(nèi)容轉(zhuǎn)換為有用和可響應的知識庫。
·易于使用：開發(fā)時間和IT依賴的是許多組織AI實施的障礙。具有在AI功能的深度和寬度上不妥協(xié)的無代碼解決方案是難以實現(xiàn)的。Genesys DX具有激活知識的直觀界面，從而創(chuàng)造更好的自動對話和分析成功。
·分析：Genesys DX使企業(yè)主能夠易于理解他們應該應用會話AI以及他們的應用是否正常工作。報告跟蹤用法，結(jié)果，參與和理解。管理員可以看到使用時間和渠道來識別高峰時間，并消除客戶與座席交談的需求。用戶還可以看到以座席交互結(jié)束的機器人對話--以及沒有解決問題的交互。
語音儀表板根據(jù)Genesys DX如何解決客戶請求的方式確定自動化機會。 AI基于對話意圖自動對其進行分類和集群，并使知識工作者輕松查找和填充信息差距以減少可怕的"無結(jié)果應答"體驗。
AI：預測，精確和個性化
組織采用對話AI來提高自助服務解決率并降低服務成本。然而，有時達到這些效率可能會對整體客戶體驗產(chǎn)生負面影響。
客戶經(jīng)常發(fā)現(xiàn)會話AI解決方案表現(xiàn)不佳或令人沮喪；沒有足夠的知識能力，AI解決方案重復答案錯誤。如果會話AI解決方案難以構建或整合--或需要內(nèi)部數(shù)據(jù)科學家或AI專家--他們將麻煩CX管理員。這些解決方案中的許多解決方案都是不能捕獲數(shù)據(jù)的黑匣子。
為確保您的對話AI解決方案提高客戶體驗結(jié)果，需要傾聽客戶的能力并捕獲他們的活動，了解意圖并預測正確的反應，以精確度行事，并從各種互動中學習。
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作者： Genesys數(shù)字和人工智能業(yè)務部門的產(chǎn)品管理高級副總裁 Brett Weigl。
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/conversational-ai-features-for-improving-customer-service
