CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在COVID-19流行病開始的時候，世界各地的聯(lián)絡(luò)中心看到呼入電話量急劇上升。而這些高呼叫量一直居高不下。Dialogtech的數(shù)據(jù)顯示，從2019年12月到2020年12月，所有行業(yè)的通話量均同比增長，零售行業(yè)的增長率最高，超過34%。
與此同時，雇傭新的聯(lián)絡(luò)中心座席來處理電話量急劇增加的問題一直很困難。根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)中心（Customer Contact Central）的報告，"幾家聯(lián)絡(luò)中心外包供應(yīng)商透露，培訓(xùn)課程的完成率降至40%-50%，有些甚至低至20%。"許多現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向自動化自助服務(wù)平臺來滿足這些需求。
管理不斷上升的聯(lián)絡(luò)中心成本
雇傭更多的座席處理更多的電話意味著更多的聯(lián)絡(luò)中心成本。而這些成本正呈指數(shù)級增長。在COVID-19開始之前，每個座席呼叫處理的交互費(fèi)用（包括人工成本、占有率、福利和電信費(fèi)），每呼叫約2.70到5.60美元。
2021，美國各地的小時工資在各個行業(yè)里都在上升，這使得競爭招聘中心的競爭越來越激烈。像亞馬遜這樣的大公司提供雇傭工資，最近宣布為接種疫苗的新員工發(fā)放100美元的簽約獎金。因此，許多美國員工正在轉(zhuǎn)行。
根據(jù)皮尤研究中心（Pew Research）的一項研究，66%的失業(yè)成年人認(rèn)真考慮過改變工作領(lǐng)域，三分之一的失業(yè)成年人表示，他們已經(jīng)采取措施，通過職業(yè)再培訓(xùn)計劃或教育機(jī)會來重新調(diào)整技能。然而，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心和BPO（業(yè)務(wù)流程外包）提供商仍然期望過時的薪酬和定價模式。這給BPO帶來了壓力。
聯(lián)絡(luò)中心必須平衡提高工資和成本以保持在招聘市場的競爭力，同時保持低價格以保持行業(yè)競爭力。
優(yōu)先考慮自助服務(wù)
隨著越來越多的客戶打電話給聯(lián)絡(luò)中心，而接聽這些電話的座席卻越來越少，聯(lián)絡(luò)中心容量和入站呼叫量之間的差距就越來越大。為了緩解這一問題，許多BPO都選擇自助服務(wù)解決方案來自動化他們最常見的呼叫類型。
據(jù)報道，聯(lián)絡(luò)中心從輔助服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)渠道是2021年80%客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者中最重要的選項，緊隨其后的是自動化的客戶服務(wù)流程。這是有道理的。自動化解決方案具有成本效益，并且減少了入站呼叫的平均處理時間，這是現(xiàn)代市場的關(guān)鍵優(yōu)勢。
可視IVR自助服務(wù)解決方案位于傳統(tǒng)語音IVR系統(tǒng)之上，是一種移動、隨需應(yīng)變的解決方案，可為具有常見用例的來電者提供引人入勝的客戶服務(wù)，使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠處理更復(fù)雜、由同理心驅(qū)動的交互，而他們的人際技能和專業(yè)知識發(fā)揮了最大的價值。25%-40%的來電者在看到可視IVR自助服務(wù)解決方案時會選擇該解決方案。
向數(shù)字自助服務(wù)轉(zhuǎn)變
在流感大流行期間，并非只有聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人享受自助服務(wù)解決方案�？蛻粢残枰獢�(shù)字自動化。
根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，75%的首次使用數(shù)字渠道的人表示，當(dāng)情況恢復(fù)"正常"時，他們將繼續(xù)使用數(shù)字渠道這種持續(xù)的數(shù)字化應(yīng)用，這很可能源于數(shù)字化自助服務(wù)為通話速度帶來的好處。
由于流感大流行期間呼叫數(shù)量急劇增加，平均處理時間（AHT）從6分鐘增加到10分鐘以上。放棄率也有所上升，從2%上升到5%，甚至超過10%。對于簡單、易于自動化的呼叫類型，例如檢查訂單或帳戶管理的狀態(tài)，自助服務(wù)解決方案可以在平均不到一兩分鐘的時間內(nèi)向呼叫者提供結(jié)果，比傳統(tǒng)的IVR和實時座席交互快得多。
當(dāng)客戶打電話時，讓自動化部門接聽
在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心，80%的呼叫和交互來自相同的20%的查詢類型。通過創(chuàng)新這些關(guān)鍵用例，高管們可以加快他們實現(xiàn)數(shù)字客戶體驗的步伐。當(dāng)您在需要的地方實現(xiàn)自動化時，客戶和座席都會受益，并允許實時座席處理其余的事務(wù)。
通過將普通呼叫轉(zhuǎn)移到可視IVR等現(xiàn)代自助服務(wù)解決方案，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以減輕新座席入職的壓力，接聽大量來電，并通過減少平均處理時間來改善客戶體驗。
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作者：Bob Barrows是Zappix的合作伙伴關(guān)系和業(yè)務(wù)開發(fā)負(fù)責(zé)人，與Genesys銷售團(tuán)隊和客戶并肩工作，構(gòu)建動態(tài)呼叫中心軟件解決方案。
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/put-self-service-in-charge-of-your-customer-calls
