CTI論壇(ctiforum.com)1月4日消息（編譯/老秦）： 在持續(xù)的 COVID-19 大流行、供應(yīng)鏈中斷和大辭職之間，這無疑是具有破壞性的一年。舊的業(yè)務(wù)方式不再有效，客戶和員工的要求更高。如果您在服務(wù)方面一直不太關(guān)注客戶體驗(yàn) (CX) 和員工體驗(yàn) (EX)，那么您需要開始，因?yàn)槟母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越關(guān)注。 84% 致力于改善客戶體驗(yàn)的企業(yè)增加了收入，而在客戶體驗(yàn)方面做得更好的公司的表現(xiàn)優(yōu)于其他公司近 80%。
與我們近年來關(guān)注的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同，下一階段的轉(zhuǎn)型基于與 CX 和 EX 相關(guān)的以人為本的技術(shù)計(jì)劃。公司正在采用技術(shù)驅(qū)動(dòng)的解決方案來與客戶和員工建立更牢固的聯(lián)系和關(guān)系。
Forrester 預(yù)測(cè)，到 2022 年，領(lǐng)先的公司將釋放員工的創(chuàng)造力，并為他們提供智能技術(shù)，例如專注于結(jié)果而不僅僅是財(cái)務(wù)結(jié)果的自動(dòng)化和預(yù)測(cè)引擎。
技術(shù)和改善的客戶體驗(yàn)
改善客戶在服務(wù)方面的體驗(yàn)將是 2022 年公司的一大重點(diǎn)。公司將在旨在改善客戶體驗(yàn)和贏得客戶信任的技術(shù)上投入更多資金。
向客戶服務(wù)聊天機(jī)器人添加人工智能，特別是自然語言處理 (NLP)，意味著聊天機(jī)器人將更好地了解客戶并更快地預(yù)測(cè)適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。我們將在許多服務(wù)領(lǐng)域看到這一點(diǎn)。一家大型快餐連鎖店已經(jīng)在試驗(yàn)使用語音識(shí)別的自動(dòng)得來速車道。我們也可能會(huì)開始在線下看到語音助手，在超市回答有關(guān)在哪里可以找到沙拉醬的問題。
許多公司將在明年將自助服務(wù)和人工智能機(jī)器人輔助渠道與個(gè)性化結(jié)合起來。從服務(wù)的角度來看，這將帶來更好、更一致的體驗(yàn)，讓客戶更加滿意，并顯著提高運(yùn)營(yíng)效率。
超個(gè)性化
我們將看到公司投資于更多地了解他們的客戶并使用技術(shù)來積累、聚合和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。具體來說，企業(yè)關(guān)注的是細(xì)節(jié)，例如客戶擁有哪些資產(chǎn)、他們的使用模式以及預(yù)測(cè)他們何時(shí)可能需要服務(wù)。這將使公司能夠觀察購(gòu)買模式和歷史，以建立更密切的關(guān)系并提供個(gè)性化服務(wù)。
還有新的個(gè)性化機(jī)會(huì)，例如微時(shí)刻或快速銷售機(jī)會(huì)，有時(shí)僅持續(xù)幾秒鐘，如果公司能夠識(shí)別并采取行動(dòng)，這些機(jī)會(huì)可以獲得高利潤(rùn)。微時(shí)刻是指某人本能地轉(zhuǎn)向智能手機(jī)或其他設(shè)備來學(xué)習(xí)、做、看或買東西。這是一個(gè)意圖豐富的機(jī)會(huì)，因?yàn)槭种叩南M(fèi)者表示會(huì)在這些時(shí)刻購(gòu)買，而 35% 的人每周至少這樣做一次。
遠(yuǎn)程服務(wù)
我們將看到遠(yuǎn)程服務(wù)交付（例如能夠連接到客戶的冰箱或其他設(shè)備并診斷問題）不斷改進(jìn)。這已經(jīng)是一些 B2B 用例的常態(tài)，例如 MRI 和超聲波機(jī)器等重型醫(yī)療設(shè)備。
2022 年，服務(wù)和客戶體驗(yàn)將在客戶已經(jīng)習(xí)慣的其他領(lǐng)域繼續(xù)發(fā)展，例如移動(dòng)訂購(gòu)、路邊取貨和視頻聊天。
員工體驗(yàn)趨勢(shì)
就員工體驗(yàn)而言，這是一場(chǎng)全新的比賽。企業(yè)正在經(jīng)歷有史以來最高的流失率。人們加入公司的原因是我們以前從未見過的。到 2022 年，企業(yè)將繼續(xù)通過新的工作崗位、商業(yè)模式和工作方式重塑自我。
目前，美國(guó)只有 48% 的大型組織擁有 EX 計(jì)劃。 Forrester 表示，隨著高管們看到他們的員工以前所未有的數(shù)量辭職，這一數(shù)字將上升到 65%。
Forrester 還表示，到 2022 年，10% 的公司將完全遠(yuǎn)程辦公，60% 將是混合型公司，30% 將堅(jiān)持讓所有員工返回辦公室，但最后一組會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的員工對(duì)返回辦公室不太感興趣。很容易看出原因�；旌夏Ｊ綖閱T工提供了更好的工作與生活平衡、更多的自主權(quán)并建立了數(shù)字流暢性--所有這些不僅可以改善員工體驗(yàn)，還有助于提高生產(chǎn)力。
留住員工的新方法
Gartner 發(fā)現(xiàn)，雖然 75% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示他們擁有靈活的文化，但只有 57% 的員工同意。盡管 75% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示他們將員工納入決策，但只有 47% 的員工同意。
我們不傾向于考慮年輕一代的經(jīng)歷有多大不同。年輕一代的人一生都擁有比老一輩在大學(xué)使用的電腦更強(qiáng)大的手機(jī)。我們規(guī)定他們必須在工作場(chǎng)所使用什么技術(shù)系統(tǒng)，卻沒有意識(shí)到有些員工實(shí)際上因此而換了工作。
利用沉浸式技術(shù)提升員工績(jī)效
雖然公司通常將薪酬、福利、休假時(shí)間視為留住員工的方法，但創(chuàng)造成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)同樣重要。
2022 年，更多公司將通過在培訓(xùn)和客戶服務(wù)等領(lǐng)域利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) (AR) 和虛擬現(xiàn)實(shí) (VR) 來提升員工體驗(yàn)。例如，VR 使原本要在惡劣、高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境中接受培訓(xùn)的員工能夠在更具吸引力和人身安全的環(huán)境中學(xué)習(xí)。雖然僅憑安全因素就足以證明對(duì)沉浸式技術(shù)的投資是合理的，但 VR 培訓(xùn)也顯示出可以提高員工的知識(shí)保留率。
此外，AR 可用于提高員工在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。使用實(shí)時(shí)可視化和信息，遠(yuǎn)程專家可以輕松協(xié)助客戶完成維護(hù)或維修任務(wù)。
2022 年將有許多關(guān)于 CX 和 EX 服務(wù)的決策。公司需要關(guān)注趨勢(shì)，以便他們了解在這些不斷變化的時(shí)代中什么是關(guān)鍵的，以及在技術(shù)、客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)上什么是最好的選擇。出色的員工體驗(yàn)必然會(huì)帶來出色的客戶體驗(yàn)。
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作者：Bill Donlan
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