CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 以下是callcentrehelper行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)網(wǎng)友們發(fā)送的 20 條重要提示，這些提示可能會(huì)提供一些重要的見(jiàn)解，讓您開(kāi)始新的一年。
在每次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)結(jié)束時(shí)，我們都會(huì)從聽(tīng)眾彼此分享的每個(gè)想法中挑出一個(gè)"成功秘訣"。
我們希望您喜歡它們，它們?yōu)閬?lái)年提供寶貴的見(jiàn)解。
1. 在您的通話(huà)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中加入同理心
"我們創(chuàng)建了一個(gè)電話(huà)評(píng)估表，其中同理心是關(guān)鍵因素之一。我們通過(guò)使用調(diào)用示例來(lái)創(chuàng)建基準(zhǔn)來(lái)確定措施。我們讓團(tuán)隊(duì)參與其中，因?yàn)樗麄兪墙勇?tīng)電話(huà)的人。"
"每次通話(huà)都是不同的，所以這是關(guān)于對(duì)期望的相互理解--教練們也在評(píng)估中合作以保持一致性。"
感謝 louise28
2. 歧義是高性能的敵人
"我的提示是，歧義是高性能的敵人。因此，要傳達(dá)的信息是給出明確的目標(biāo)，以創(chuàng)建以結(jié)果為中心的文化。"
感謝 Paul130
3. 將您的客戶(hù)視為受邀參加派對(duì)的客人
"我們將客戶(hù)視為受邀參加派對(duì)的客人，而我們是主人。我們每天的工作就是讓客戶(hù)體驗(yàn)的每一個(gè)重要方面都變得更好一點(diǎn)！"
感謝Emily10
4. 提出問(wèn)題解決問(wèn)題
使用 BAPSAP 打開(kāi)您的在線(xiàn)簡(jiǎn)報(bào)或團(tuán)隊(duì)會(huì)議。
"您可以使用 BAPSAP（帶來(lái)問(wèn)題解決問(wèn)題）打開(kāi)您的在線(xiàn)簡(jiǎn)報(bào)或團(tuán)隊(duì)會(huì)議。這是供團(tuán)隊(duì)成員解決其同級(jí)組內(nèi)的問(wèn)題。這是建立知識(shí)的快捷方式。"
感謝 AlexU1
5.詢(xún)問(wèn)座席他們想要什么時(shí)間表
"我們沒(méi)有發(fā)送我們需要座席交換的時(shí)間表列表，而是發(fā)送一份調(diào)查問(wèn)卷，詢(xún)問(wèn)座席他們想要什么時(shí)間表。然后我們選擇那些幫助我們平衡我們的人員配置水平的人。"
感謝 Danny15
6. 確保主管在聽(tīng)電話(huà)
"為了有效，主管需要傾聽(tīng)電話(huà)，以便他們真正了解聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的事情。這應(yīng)該是他們工作中最大的一部分。如果你減少這一環(huán)節(jié)，就會(huì)讓他們遠(yuǎn)離這個(gè)關(guān)鍵步驟。"
感謝 Eric11
7. 虛擬午餐大廳
"我們通過(guò) Teams 創(chuàng)建了一個(gè)虛擬午餐大廳--以模擬食堂或休息區(qū)。這是一個(gè)您可以在休息時(shí)登錄的區(qū)域，等等。它鼓勵(lì)社交互動(dòng)。"
感謝 Nikki11
8. 處理電話(huà)的最好方法不是一開(kāi)始就接到電話(huà)
"處理電話(huà)的最好方法不是一開(kāi)始就接到電話(huà)。了解您接到的電話(huà)以及這些電話(huà)的驅(qū)動(dòng)因素。"
"與業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域合作，研究自動(dòng)化流程（例如網(wǎng)站）或主動(dòng)的客戶(hù)體驗(yàn)管理，以減少來(lái)電，同時(shí)不會(huì)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。"
感謝 Allan5
9. 在組織內(nèi)分享學(xué)習(xí)
"讓客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)既能回答客戶(hù)的問(wèn)題，又能與電子商務(wù)、生產(chǎn)、CX 和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。這可以通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)、產(chǎn)品供應(yīng)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、常見(jiàn)問(wèn)題解答等來(lái)幫助減少未來(lái)的聯(lián)系。"
感謝 Aaron14
10. 你的員工怎么樣？
花點(diǎn)時(shí)間在一對(duì)一中討論您的員工的感受以及他們需要您提供的任何信息。
"花點(diǎn)時(shí)間在 1 對(duì) 1 中不要談?wù)摻y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和績(jī)效，只需討論您的員工的感受以及他們需要您提供的任何東西。"
感謝 Alex50
11. 用情緒狀態(tài)規(guī)劃你的流程
"繪制您的流程并疊加客戶(hù)接觸點(diǎn)，然后疊加他們?cè)诿總�(gè)階段的情緒狀態(tài)。這將突出您流程中導(dǎo)致不滿(mǎn)的痛點(diǎn)。"
感謝 Robert25
12. 在您的人員配備計(jì)算中包括達(dá)到能力的時(shí)間
"根據(jù)新員工和/或員工重返崗位，在您的預(yù)測(cè)中加入能力提升速度計(jì)算。他們不會(huì)從第一天起就達(dá)到 100% 的效率--所以按照預(yù)期分階段進(jìn)行。"
感謝 Garry3
13. Over-the-Shoulder指導(dǎo)非常有效
"積極聽(tīng)取座席的反饋意見(jiàn)。"
"推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)時(shí)或over-the-shoulder與正式的一對(duì)一輔導(dǎo)一樣有效，甚至更好。"
感謝 Kim35
14. 不要讓座席同時(shí)處理多個(gè)交互
"我們必須意識(shí)到同時(shí)進(jìn)行多個(gè)交互將降低其中一個(gè)渠道的交互質(zhì)量。最近的研究表明，同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)根本沒(méi)有效果。"
感謝 Nelson2
15. 謹(jǐn)慎選擇實(shí)時(shí)聊天座席
"在選擇座席在實(shí)時(shí)聊天或直接消息平臺(tái)上工作時(shí)，您需要注意他們是否習(xí)慣使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的書(shū)面文字。否則，一個(gè)簡(jiǎn)單的請(qǐng)求或問(wèn)題很快就會(huì)變成客戶(hù)的不滿(mǎn)，并可能引發(fā)投訴。"
感謝 Ian42
16. 高峰期過(guò)后舉辦工作坊
"高峰過(guò)后，雖然體驗(yàn)是新鮮的，但可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)小組研討會(huì)來(lái)討論問(wèn)題。然后，這可以幫助您進(jìn)行更改并計(jì)劃下一個(gè)變革。"
感謝 Christine21
17. 了解您的員工對(duì)您的要求
"與您的員工進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的對(duì)話(huà)，了解他們作為雇員想要從您那里得到什么，以及您如何支持他們的職業(yè)發(fā)展。如果他們感到參與、重視和關(guān)心，他們會(huì)考慮繼續(xù)前進(jìn)，他們就更有可能留下來(lái)。"
感謝 Emma77
18. 正確選擇座席之旅，F(xiàn)CR 將成為自然結(jié)果
"有爭(zhēng)議的是……如果座席旅程太難駕馭，F(xiàn)CR 就毫無(wú)意義。如果自己的體驗(yàn)很糟糕，座席如何提供出色的體驗(yàn)？讓座席旅程正確，F(xiàn)CR 應(yīng)該是自然的結(jié)果，而不是像一個(gè)遙不可及的目標(biāo)一樣追逐它。"
感謝 Kelly34
19. 給每個(gè)人成為英雄的機(jī)會(huì)
"讓每個(gè)人都有平等的機(jī)會(huì)成為成功的英雄。"
"不斷認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)人們的努力（通過(guò)鼓勵(lì)，不僅僅是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。"
感謝 Nick48
20. 每年設(shè)定關(guān)鍵日期來(lái)回顧客戶(hù)旅程
"每年設(shè)置關(guān)鍵日期，通過(guò)客戶(hù)的感知來(lái)審查客戶(hù)旅程。你遇到了哪些阻礙？摩擦在哪里？然后專(zhuān)注于這些領(lǐng)域以幫助改進(jìn)。"
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