創(chuàng)造卓越的客戶體驗，這是每家企業(yè)的首要目標。它會使客戶非常樂于向親朋好友積極傾訴自己良好的品牌感受。

　　要保證高水準的客戶體驗，我們必須要緊跟行業(yè)趨勢，牢牢把握市場現(xiàn)狀，了解競爭對手，更了解自己的客戶，知道他們想要什么樣的體驗。以此為出發(fā)點，我們簡要列出了新一年里客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心方面最值得企業(yè)提起重視的若干發(fā)展趨勢。

　　聯(lián)絡(luò)中心員工的職責在迅速發(fā)展和改變，不再同于往日。即使客戶享有了各式各樣的自助服務(wù)和人工智能選項，但他們同聯(lián)絡(luò)中心員工的交互仍然是客戶之旅的一個重要組成部分。除了承擔品牌大使的重任外，聯(lián)絡(luò)中心員工還可能成為關(guān)鍵的問題解決者、客戶關(guān)系經(jīng)理、銷售主管、專家顧問、業(yè)務(wù)顧問和客戶的轉(zhuǎn)型專家。

　　員工職責的這種變化也使聯(lián)絡(luò)中心的工作變得更艱難，因為員工必須要處理更復(fù)雜、也更情緒化的互動，迅速找到準確、可用、方便獲取的信息，這是他們面臨的最大難題之一，尤其是有時還有不耐煩的客戶在等著他們。

　　通過合適的桌面，員工能輕松提供符合客戶期望的服務(wù)體驗。組合式的員工辦公空間把來自各種不同應(yīng)用（CRM和其它第三方系統(tǒng)）的客戶情報整合到一個管理平臺，打造個性化的員工體驗，借此，您能避免屏幕切換，保持員工積極性，讓他們可以專心提供出色的客戶體驗。

　　有利于促進品牌宣傳、鼓勵員工積極性的其它值得考慮的問題還包括：我們?nèi)绾沃贫ㄓ媱潄愍剟畛錾�的工作表現(xiàn)？員工都能獲得哪些類型的培訓和職業(yè)發(fā)展路徑？鑒于聯(lián)絡(luò)中心是了解整個企業(yè)的最佳地點，是否存在參與管理的機會？

　　今天，所謂的客戶服務(wù)遠遠不止于通過聯(lián)絡(luò)中心員工服務(wù)客戶。為了在如今的體驗經(jīng)濟時代尋求健康發(fā)展，企業(yè)必須主動擁抱以客戶為中心的文化，讓員工不論工作職位、不論辦公地點，都能為客戶體驗做出自己的貢獻。

　　基于云的無縫統(tǒng)一通信和 聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用保證了不僅僅是客戶服務(wù)團隊，而是每個員工都承擔自己的客戶體驗責任，促使這種以客戶為本的文化扎根企業(yè)。想象一下它所能帶來的卓越體驗。聯(lián)絡(luò)中心員工可以輕而易舉的聯(lián)系到身處后臺、倉庫、分支辦事處、或者在家辦公的主題專家，在關(guān)鍵時刻快捷、及時的解決客戶的問詢。又或者，聯(lián)絡(luò)中心員工、銷售代表、后臺員工只需要輕輕一點，就能圍繞重要客戶或組織行動開展協(xié)作，使用語音、視頻、文本或分享文件。

　　把人工智能（AI）和機器學習技術(shù)引入客戶體驗，再也不只是可有可無或“錦上添花”�，F(xiàn)在，AI和機器學習已經(jīng)成為所有成功的客戶體驗工作中的關(guān)鍵要素。在這條發(fā)展路上您走到哪里了？下面的三個建議將有助于您為員工和客戶提供符合他們期望的體驗。

　　部署支持AI的虛擬坐席，提供24x7全天的會話式客戶支持，并在必要時幫客戶接通人工客服。當互動需要升級到真正的員工時，虛擬坐席會利用自助服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的信息，把客戶智能化的路由給最合適的員工。員工會收到帶提示和分步驟指導的詳細會話信息，協(xié)助他們解決客戶問詢，提供更智能化和個性化的深層客戶互動。

　　利用會話智能支持最高要求的通話中應(yīng)用。把各種相關(guān)信息推送到員工的桌面屏幕，例如銷售腳本、合規(guī)性聲明、追加銷售方案、常見問題解答，或者基于客戶表達的詞句和情緒查詢到的知識管理內(nèi)容，企業(yè)將能顯著提升客戶體驗和員工的工作效率。由于每個詞句、每段會話都實時記錄在案并加以轉(zhuǎn)寫，這個AI工具能把呼叫記錄自動插入到CRM客戶記錄里，減少員工的呼叫后工作，讓員工能專心鞏固客戶關(guān)系，而不必浪費時間去記錄呼叫。這里我們可以了解到，領(lǐng)先的全球業(yè)務(wù)運營外包（BPO）服務(wù)供應(yīng)商Atento如何利用會話智能讓員工的呼叫后工作減少了65%。

　　在和品牌打交道時，客戶希望建立真正的聯(lián)系。智能路由利用各種規(guī)則進行互動路由，以龐大的客戶數(shù)據(jù)（互動、行為、交易歷史）、情境數(shù)據(jù)（位置、天氣、時間、日期）和員工數(shù)據(jù)（技能、經(jīng)驗、績效、位置、語言、性別）為基礎(chǔ)，調(diào)度最佳資源來解決具體的客戶需求。個性、以往問詢、甚至是上次致電時交談過的員工，都可以作為參考用于客戶的路由。

　　成功取決于企業(yè)的思維能否“始終在線”，能否快速適應(yīng)不斷變化的客戶和市場需求。云應(yīng)用被視為未來的支撐，它們能組合構(gòu)成令人驚嘆的通訊體驗，適用于越來越多的使用場景�？山M合性指的是不同技術(shù)相結(jié)合，支持企業(yè)不斷完善和革新自身業(yè)務(wù)。企業(yè)只需要選擇自己想要的模塊化云應(yīng)用和AI組件，然后通過通信功能的組合就能達成任何結(jié)果。

　　通信平臺即服務(wù)（CPaaS）提供了可組合的云通信層和集成，以支持涵蓋整個企業(yè)的通用系統(tǒng)和應(yīng)用連接。

　　CPaaS是企業(yè)的力量倍增器，能擴展現(xiàn)有的解決方案如UCaaS和CCaaS，開發(fā)并實現(xiàn)新的客戶、員工、用戶和整體體驗。它利用組合式構(gòu)件塊、安全混合云應(yīng)用連接、AI功能、數(shù)據(jù)驅(qū)動的自動化、以及預(yù)建的下一代工作流程，使企業(yè)能根據(jù)需要靈活的開發(fā)、拓展和定制應(yīng)用，包括把它們集成到現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施里。借此，以往那些花費幾個月、甚至幾年的項目，現(xiàn)在只要幾小時或幾天就能完成。

　　每一天，Avaya都在致力于幫助企業(yè)推進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，利用Avaya OneCloud創(chuàng)造真正的業(yè)務(wù)價值，讓企業(yè)的員工和客戶體驗從里到外，脫胎換骨。我們相信，良好的體驗會帶來更多回頭客，鼓勵客戶向親朋好友傳播自己的感受。如果您想要討論如何在新的一年繼續(xù)優(yōu)化客戶和員工體驗，請聯(lián)系您的Avaya客戶經(jīng)理、Avaya合作伙伴或點擊“閱讀原文”聯(lián)系我們。

　　Mike擁有10年以上的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗和超過25年的B2B營銷經(jīng)驗，專門為工程和技術(shù)解決方案制定并執(zhí)行上市策略。在Avaya，Mike的精力主要放在面向中型企業(yè)的坐席桌面和聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以及Avaya人力優(yōu)化領(lǐng)域。