CTI論壇(ctiforum.com)1月18日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper分享了一些很好的 TED 問題示例，這將使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠提供更好的客戶服務(wù)。
什么是 TED 問題？
TED是一個首字母縮寫詞，代表：
- Tell me——告訴我
- Explain——解釋
- Describe——描述
TED 問題以這三個單詞/短語開頭。這樣的問題允許聯(lián)絡(luò)中心座席探查客戶的需求。
在使用 TED 問題后，座席獲得了重要的見解，可以清晰地描繪出客戶的問題。如果座席只提出開放式或封閉式問題，則可能需要更長的時間才能實現(xiàn)這一目標(biāo)。
當(dāng)然，對于事務(wù)性呼叫查詢，僅詢問開放式和封閉式問題可能就足夠了。然而，對于需要探究的棘手聯(lián)系人，TED 問題可能是清除灰色區(qū)域和闡明關(guān)鍵客戶目標(biāo)的完美工具。
向客戶提出 TED 問題可能會讓人覺得有點霸道。所以，記住要保持同理心，注入積極性，并時不時地加上"你能……"這樣的話，以保持尊重。
TED 客戶服務(wù)問題示例
1."告訴我更多關(guān)于……"
當(dāng)客戶介紹他們的查詢時，他們通常會跳過關(guān)鍵細(xì)節(jié)。如果座席認(rèn)為是這種情況，請使用此 TED 問題向客戶反映該細(xì)節(jié)，以期得到新的有用信息。
2."告訴我，以前有過這種情況嗎？"
如果問題是反復(fù)出現(xiàn)的問題，座席可能會發(fā)現(xiàn)以前的解決方案。這些通常提供有關(guān)如何一勞永逸地解決問題的見解。
3."告訴我，你是什么時候第一次意識到這個問題的？"
查明問題何時出現(xiàn)可能有助于發(fā)現(xiàn)其根本原因。此外，通過提出這樣的問題，座席可以了解客戶在沉默中忍受了多長時間。這樣的洞察力可能會導(dǎo)致更合適的解決方案。
4. "給我解釋一下，這個問題會引起其他問題嗎？"
通常，座席很難掌握問題的嚴(yán)重程度。這樣的問題使他們能夠這樣做，同時他們也可以提供更真實的道歉，并再次找到更合適的解決方案。
5. "告訴我，你什么時候需要我們解決這個問題？"
發(fā)現(xiàn)請求的緊迫性使座席能夠確保他們的解決方案完全符合客戶的期望。
6."向我解釋一下問題剛開始時你在做什么？"
客戶是否錯誤地自己造成了問題？這樣的問題將揭示一切。但是，請小心一點，因為這聽起來可能是指責(zé)。也許這是 TED 問題以"你能不能……"為前綴的一個典型例子。
7."解釋它的外觀/聲音/感覺。"
可視化情況使座席能夠掌握問題。它還可能允許他們將其與他們之前遇到的類似問題聯(lián)系起來。
8. "向我解釋你為嘗試解決問題所采取的步驟。"
如果客戶已經(jīng)嘗試解決問題，請了解他們采取了哪些措施。這樣做可能會阻止座席共享以前不成功的解決方案。
9."解釋你在嘗試……時遇到的困難"
當(dāng)客戶已經(jīng)嘗試自己解決問題時，請發(fā)現(xiàn)他們的問題所在。也許他們的解決方案具有潛在但不完美的執(zhí)行力。提供一點額外的指導(dǎo)通常是靈丹妙藥。
10."跟我解釋一下，你最喜歡我們服務(wù)的哪些功能？"
在與優(yōu)柔寡斷的客戶打交道時，座席經(jīng)常會提出 TED 問題。上面的例子有助于揭示客戶的個人偏好。座席可以使用這些來引導(dǎo)客戶找到最合適的解決方案。
11."描述當(dāng)你嘗試……時會發(fā)生什么"
在進(jìn)行故障排除時，座席可以通過詢問客戶在執(zhí)行特定操作時會發(fā)生什么來減少選擇的可能性。結(jié)果將為問題增加更多背景。
12."描述一下你在……時的感受"
客戶不僅有功能需求。當(dāng)問題特別麻煩時，他們也有情感需求。
使用上述陳述使座席能夠理解這些需求并表現(xiàn)出真誠的同理心。只是避免馬上問這個。大多數(shù)客戶只有在與座席建立融洽關(guān)系后才會開放。
13."描述一下你目前在你面前看到的東西。"
當(dāng)客戶向座席拋出大量信息時，通常最好將對話帶回到基礎(chǔ)層面。讓他們簡單描述他們所看到的。很可能，他們很可能會清楚而連貫地回答。
讓對話回到基礎(chǔ)。讓他們簡單描述他們所看到的。
14."描述你打電話的主要動機(jī)。"
這樣的問題非常適合讓客戶理清思路，而答案則可以讓座席控制通話并提出更多封閉的問題以簡化服務(wù)體驗。
15."描述你的理想結(jié)果。"
有時，座席發(fā)現(xiàn)無法滿足客戶的高期望。在許多情況下，座席本身并沒有合理化他們的期望。上述問題鼓勵客戶這樣做，使座席能夠更好地管理解決過程。
改善座席提問的4個技巧
通過遵循以下提示，座席自然會養(yǎng)成積極的習(xí)慣，使他們能夠提出更好的 TED 問題。
1、聽，學(xué)習(xí)，不回復(fù)
要問最相關(guān)的問題，請仔細(xì)傾聽客戶的意見。在客戶完成回答之前，就制定答案，座席經(jīng)常會錯過關(guān)鍵細(xì)節(jié)并跳入假設(shè)。
當(dāng)然，直覺是一項出色的技能，團(tuán)隊會隨著時間的推移而培養(yǎng)這種技能。但是，座席會因過度依賴此技能而未能仔細(xì)傾聽而失去客戶信任。
相反，教練座席在問另一個問題之前聽客戶解釋。要求團(tuán)隊這樣做可以鼓勵他們始終關(guān)注客戶。
此外，鼓勵座席在客戶回應(yīng)時使用口頭點頭。這樣做有助于傳達(dá)座席正在傾聽。這種方法至關(guān)重要，正如客戶服務(wù)專家 Myra Golden 所建議的那樣："當(dāng)你能讓對方覺得我聽到了，我理解你，我明白了--那么，他們就處于理解你的最佳位置。"
2、耐心將解鎖最佳解決方案
很多時候，座席會在客戶把所有事情都說出來之前想出一個問題來推動對話向前發(fā)展。當(dāng)然，這可能會導(dǎo)致快速解決。然而，座席可能無法滿足客戶的情感需求。
這種情況讓人想起著名實業(yè)家讓·保羅·蓋蒂（Jean Paul Getty）的一句話："耐心；這是最大的商業(yè)資產(chǎn)。等待合適的時機(jī)采取行動。"
讓客戶發(fā)泄，同情他們，然后帶著問題推進(jìn)對話。當(dāng)座席這樣做時，他們會同時滿足客戶的問題解決需求和情感需求。
3、始終保持禮貌
一個接一個地問 TED 問題可能會讓客戶感覺好像他們在接受審訊。這種方法不利于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
當(dāng)一個復(fù)雜的查詢出現(xiàn)時，鼓勵座席告訴客戶他們將要問他們一系列問題，以查明問題的根源。這樣做很有禮貌，有助于設(shè)定正確的期望。
此外，指導(dǎo)座席在他們的問題之間穿插禮貌用語，例如"請"和"謝謝"。然后，他們可以為接下來的談話設(shè)定一個務(wù)實、積極的基調(diào)。
4、語調(diào)很重要
有時 TED 問題似乎是合作和支持的。其他時候，它們看起來很簡潔。不同之處在于語氣。
當(dāng)然，語氣中有很多成分。例如，有起搏、重點、音量等。但是，它不必那么復(fù)雜。當(dāng)座席在通話聆聽過程中出現(xiàn)音調(diào)問題時，很容易判斷出來。
對于一些座席來說，他們可能只是經(jīng)歷了糟糕的一天。然而，對于其他人來說，問題更深層次。幸運(yùn)的是，這個問題通常很容易解決。
通過簡單地并排收聽通話錄音，大多數(shù)座席都會意識到他們自己的方式的錯誤。當(dāng)他們這樣做時，建議一些技巧，例如坐直和"撥號時微笑"。這些可能會有所不同。
最后的想法
TED 問題使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠調(diào)查客戶問題。通過這樣做，他們可以解開線索并解決問題。
這些問題通常用作"漏斗技術(shù)"中的探索性問題，可能會跟隨開放性問題。為什么？因為它們允許座席專注于客戶響應(yīng)中的特定細(xì)節(jié)。
為了最大限度地發(fā)揮 TED 問題的價值，請運(yùn)用良好的傾聽技巧、耐心和友好的語氣。以上所有可能等同于出色的客戶服務(wù)。
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