CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 正如那句老話所說(shuō)，"你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下良好的第一印象。"這句話總結(jié)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)中首次呼叫解決 (FCR) 指標(biāo)的重要性。當(dāng)您考慮到三分之一的客戶會(huì)在一次負(fù)面的客戶體驗(yàn)后放棄您時(shí)，首次呼叫解決就變得至關(guān)重要。
首次呼叫解決正是它聽(tīng)起來(lái)的樣子，因?yàn)檫@完全取決于您的座席在首次聯(lián)系期間如何處理客戶的問(wèn)題。這可能意味著在電話、第一封電子郵件、單一社交媒體聯(lián)系或?qū)崟r(shí)聊天支持期間解決問(wèn)題。目標(biāo)是消除您的客戶跟進(jìn)第二次聯(lián)系的需要。
FCR 也是運(yùn)營(yíng)績(jī)效和效率的衡量標(biāo)準(zhǔn)，可通過(guò)確保您的座席在不必要的客戶支持上花費(fèi)更少的時(shí)間來(lái)幫助您節(jié)省資金。
雖然第一次呼叫解決表面上是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，但它要復(fù)雜得多，并且可能是一個(gè)非常難以正確評(píng)估的 KPI。重要的是要明確定義 FCR 對(duì)您的呼叫中心意味著什么，并開(kāi)發(fā)一個(gè)框架來(lái)始終如一地衡量它。
測(cè)量首次呼叫解決率
要準(zhǔn)確衡量首次呼叫解決率，您首先需要為呼叫中心定制一個(gè)流程。它應(yīng)該根據(jù)您座席的技能組合、溝通渠道和組織最佳實(shí)踐進(jìn)行定制。
例如，一些企業(yè)僅將 FCR 應(yīng)用于電話（實(shí)時(shí)交互），其中座席可以直接與客戶溝通并解決問(wèn)題。
對(duì)于其他企業(yè)，實(shí)時(shí)聊天、電子郵件和社交媒體都包含在 FCR 中。對(duì)于需要回電、轉(zhuǎn)移到另一個(gè)支持來(lái)源或升級(jí)到經(jīng)理的客戶服務(wù)查詢是否算作首次聯(lián)系解決，也存在差異。
您需要定義上述差異并確定您的呼叫中心將如何定義特定的 FCR 參數(shù)。關(guān)鍵是通過(guò)回答幾個(gè)問(wèn)題來(lái)制定您的標(biāo)準(zhǔn)：
- FCR 適用于哪些渠道？
- 充分解決客戶的問(wèn)題意味著什么？
- 呼叫/聯(lián)系升級(jí)是否會(huì)否定 FCR？
- FCR 中的標(biāo)準(zhǔn)回呼要求如何工作？
- 客戶聯(lián)系錯(cuò)誤部門(mén)是否會(huì)影響 FCR？
- 什么構(gòu)成重復(fù)呼叫？
- 您如何計(jì)算因座席交互前的等待時(shí)間而放棄的呼叫？
您越能具體說(shuō)明什么構(gòu)成已解決的呼叫，什么不是，以及您將在哪些渠道中包含數(shù)據(jù)，您的首次呼叫解決率就會(huì)越準(zhǔn)確和有效。
計(jì)算 FCR
使用提供此指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)公式計(jì)算您的首次呼叫解決率很簡(jiǎn)單。要計(jì)算它，您只需將首次聯(lián)系期間解決的支持問(wèn)題的數(shù)量除以符合 FCR 的問(wèn)題的總數(shù)。
FCR =（首次聯(lián)系時(shí)解決的支持問(wèn)題總數(shù)）/（符合條件的支持問(wèn)題總數(shù)）
此等式中的關(guān)鍵字是合格的。您不應(yīng)包含在第一次聯(lián)系時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題。例如，如果客戶通過(guò)電話或電子郵件告訴您不正確的問(wèn)題。
正如您所料，高 FCR 幾乎總是與高水平的客戶滿意度相關(guān)聯(lián)。至于代表良好 FCR 率的百分比數(shù)字，呼叫中心行業(yè)平均 FCR 基準(zhǔn)率為 70%。這意味著 30% 的客戶必須就相同的詢問(wèn)或問(wèn)題回電組織。良好 FCR 率的首次呼叫解決行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為 70% 至 75%。世界級(jí) FCR 率達(dá)到 80% 或更高，只有 5% 的呼叫中心能夠達(dá)到世界級(jí) FCR 率。
衡量 FCR 的眾多好處包括更好地了解您的客戶、確定您最強(qiáng)大的座席、增加收入以及減少總呼叫量。
衡量年度 FCR 率的公司的整體業(yè)績(jī)有了顯著改善。 Ascent Group 的一項(xiàng)研究表明，在衡量 FCR 一年或更長(zhǎng)時(shí)間的企業(yè)中，有 60% 的企業(yè)報(bào)告稱，公司績(jī)效提高了 30%。
CSAT 和 NPS 是至關(guān)重要的后續(xù)行動(dòng)
無(wú)論您是要衡量 FCR 還是只是分析整體客戶體驗(yàn)，您的呼叫中心都應(yīng)該使用 CSAT 調(diào)查或 NPS 來(lái)查看您的客戶是否真正滿意。 這種后續(xù)外展活動(dòng)可以幫助您了解客戶對(duì)您的支持的滿意度以及您可以采取哪些措施來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。 這些分?jǐn)?shù)還可以提供對(duì) FCR 的即時(shí)洞察，并幫助提示您的呼叫中心立即解決問(wèn)題。
通過(guò)實(shí)施我們上面概述的最佳實(shí)踐并創(chuàng)建包含可自定義 Scorebuddy 記分卡的詳細(xì)呼叫中心 QA 流程，您可以提高 FCR 率、提高客戶滿意度并提高座席效率。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://blog.scorebuddyqa.com/how-to-measure-first-call-resolution-for-call-center-qa
