CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著新型冠狀病毒繼續(xù)肆虐經(jīng)濟(jì)，世界正處于坐過山車的過程中。就在人們似乎可以安全地離開家園的時(shí)候，新的變種出現(xiàn)了，威脅到了許多來之不易的成果。雖然每個(gè)人都希望我們即將結(jié)束大流行，但沒有人知道未來會(huì)帶來什么，這在許多市場(chǎng)中既帶來了混亂，也帶來了機(jī)遇。

　　世界各地的經(jīng)濟(jì)一直在艱難地掙扎。在 2020 年大流行的前六個(gè)月，公司對(duì)員工和公眾關(guān)閉了大門，以確保人們的安全。虛擬經(jīng)濟(jì)充滿活力，可以將活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)移到線上的公司加速增長(zhǎng)。雖然大量企業(yè)在 2020 年報(bào)告了創(chuàng)紀(jì)錄的收益（并且跡象表明 2021 年的強(qiáng)勁業(yè)績(jī)非常積極），但其他企業(yè)要么關(guān)門大吉，要么在政府的支持和補(bǔ)貼下維持生計(jì)。大流行已經(jīng)過去了 18 個(gè)多月，世界看起來大不相同；許多變化是積極的，并且將繼續(xù)存在。

　　當(dāng)新冠疫情來襲時(shí)，公司將員工送回家工作。以前對(duì)遠(yuǎn)程工作持負(fù)面看法的部門，包括聯(lián)絡(luò)中心，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)這對(duì)他們來說是一個(gè)可行的選擇。正在進(jìn)行的關(guān)于居家辦公 (WFH) 對(duì)聯(lián)絡(luò)中心員工生產(chǎn)力影響的研究通常顯示出積極的結(jié)果，其中座席至少與在辦公室工作時(shí)一樣有效。原因之一是聯(lián)絡(luò)中心有許多應(yīng)用程序和工具可供他們使用來監(jiān)督和管理其座席的績(jī)效。由聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和勞動(dòng)力優(yōu)化 (WFO)/勞動(dòng)力參與管理 (WEM) 供應(yīng)商提供的其中許多解決方案已被證明是無價(jià)的，尤其是在通過云交付時(shí)。

　　因此，聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 提供商和 WFO 供應(yīng)商并沒有像許多其他 IT 部門那樣遭受疫情造成的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于一些供應(yīng)商而言，COVID-19 加快了向客戶交付基于云的 WFO 功能，并加快了從銷售基于本地的許可軟件到基于云的年度經(jīng)常性收入 (ARR) 確認(rèn)模型的轉(zhuǎn)變。這種財(cái)務(wù)過渡通常需要兩年時(shí)間，在此期間供應(yīng)商的收入會(huì)出現(xiàn)短期下降，因?yàn)殇N售收入分散在三到五年的時(shí)間段內(nèi)，而不是在第一年大部分時(shí)間就提前加載。

　　雖然 WFO/WEM 市場(chǎng)多年來一直在向云過渡；在過去幾年中，遷移速度一直在加快，供應(yīng)商正處于這一過程的不同階段。 DMG 預(yù)計(jì)，到 2022 年日歷和財(cái)政年度結(jié)束時(shí)，超過 50% 的聯(lián)絡(luò)中心 WFO/WEM 收入（以及創(chuàng)新）將來自基于云的或混合實(shí)施。由于許多 WFO/ WEM 供應(yīng)商已經(jīng)進(jìn)行了這種過渡，并且許多 WFO/WEM 供應(yīng)商的財(cái)務(wù)表現(xiàn)強(qiáng)勁，影響已蔓延多年，最大限度地減少了其對(duì)市場(chǎng)的影響。截至 2021 年上半年末，提供聯(lián)絡(luò)中心 WFO 套件的供應(yīng)商的總收入為 18.959 億美元，比 2020 年同期的 18.593 億美元同比增長(zhǎng) 2%。這 3660 萬(wàn)美元的增長(zhǎng)是規(guī)模雖小但意義重大，因?yàn)樗�表明市�?chǎng)正在增長(zhǎng)，盡管受到Verint分拆其網(wǎng)絡(luò)情報(bào)業(yè)務(wù)部門的影響（該部門在 2020 年上半年的收入為 2.065 億美元），以及供應(yīng)商持續(xù)向ARR 轉(zhuǎn)型。如果排除 2020 年上半年來自Verint的網(wǎng)絡(luò)情報(bào)業(yè)務(wù)部門的收入，那么 2021 年上半年 WFO 市場(chǎng)的增長(zhǎng)率將達(dá)到 14.7%。

　　WFO 套件供應(yīng)商在 2021 年上半年的總收入接近 19 億，包括相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，包括聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（本地和基于云的自動(dòng)呼叫分配器和撥號(hào)器）、智能虛擬座席、外包、和更多。 2021 年上半年，其中約 11 億美元的收入來自聯(lián)絡(luò)中心 WFO 套件產(chǎn)品和服務(wù)。這增加了 8440 萬(wàn)美元，比 2020 年同期該部門的收入增長(zhǎng)了 8.1%。鑒于該 IT 部門的成熟度、轉(zhuǎn)向 ARR 模式導(dǎo)致的收入下行壓力，以及非 WFO 套件提供商的CCaaS供應(yīng)商的銷售額增加，今年上半年表現(xiàn)非常強(qiáng)勁。

　　幾十年來，聯(lián)絡(luò)中心 WFO/WEM 市場(chǎng)展示了其彈性。這個(gè)市場(chǎng)自 1980 年代以來一直存在，總體而言，無論是在強(qiáng)經(jīng)濟(jì)體還是弱經(jīng)濟(jì)體中都表現(xiàn)良好。這種持久成功的原因在于，這些套件旨在增強(qiáng)客戶體驗(yàn) (CX)、提高員工敬業(yè)度并提高生產(chǎn)力，這些目標(biāo)在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期很重要，而在困難時(shí)期更為重要。

　　大流行向企業(yè)高管展示了 WFO/WEM 應(yīng)用程序的價(jià)值和好處，他們正在努力弄清楚如何在客戶旅程的每個(gè)步驟和接觸點(diǎn)提供出色的 CX。有很好的機(jī)會(huì)在整個(gè)企業(yè)的部門中使用許多 WFO/WEM 應(yīng)用程序（對(duì)于后臺(tái)功能的初學(xué)者）來提高質(zhì)量、員工敬業(yè)度和生產(chǎn)力。想要提供始終如一的出色 CX（進(jìn)而提高生產(chǎn)力和盈利能力）的公司需要工具來找出系統(tǒng)瓶頸和性能問題的原因。（DMG 估計(jì)企業(yè)中只有 20% 的客戶查詢由聯(lián)絡(luò)中心處理。）WFO/WEM 應(yīng)用程序可以為企業(yè)有效地提供必要的監(jiān)督、分析、自動(dòng)化和智能，以提供客戶期望的服務(wù)體驗(yàn)。現(xiàn)在是時(shí)候在整個(gè)企業(yè)中推廣這些 WFO/WEM 功能并成為標(biāo)準(zhǔn)的員工生產(chǎn)力工具了。

　　WFO/WEM 套件（可以由 12 到 16 個(gè)應(yīng)用程序組成）對(duì)于公司來說是必不可少的，并且在某些情況下對(duì)任務(wù)至關(guān)重要。毫無疑問，需要這些解決方案--大流行消除了任何疑慮。當(dāng)前的爭(zhēng)論是企業(yè)更愿意從誰(shuí)那里購(gòu)買 WFO/WEM 功能--WFO/WEM 套件供應(yīng)商、CCaaS提供商或同類最佳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。