阿爾卡特朗訊企業(yè)通信（Alcatel-Lucent Enterprise）和 AKIO 是通信領(lǐng)域的兩個組織，擁有豐富的經(jīng)驗，了解每個客戶對話的價值。現(xiàn)在，這兩個品牌正在聯(lián)手向大眾提供混合CCaaS。
筆者與 Alcatel-Lucent Enterprise 的產(chǎn)品營銷部Ludovic Leclerc 和 AKIO 的首席營銷官 Philippe Guihéneuc進行了交談以了解更多信息。
在過去的一年里，客戶的期望發(fā)生了怎樣的變化？
據(jù)專家介紹，客戶的要求比以往任何時候都高。 90% 的客戶表示“立即”響應(yīng)非常重要，或者在他們有服務(wù)問題時很重要。 Philippe 告訴我，對今天的公司最重要的事情在社會中一直很重要。
“我們越來越多地了解到，人們想要的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)，他們還想要有價值的人際互動�？蛻粽趯ふ矣幸饬x的體驗，而不僅僅是提供問題的答案。在過去的幾年里，人們受到了創(chuàng)傷，他們希望與公司建立關(guān)系以幫助他們感到更安全。”
同時，Ludovic表示，社交媒體改變了我們對“快速”的看法，消費技術(shù)提高了對客戶服務(wù)的期望。大流行期間已經(jīng)證明，我們都可以生活在一個充滿不確定性的重大環(huán)境中，客戶希望公司能夠快速適應(yīng)變化。
正如Philippe所證實的那樣，“人們希望公司能夠立即回應(yīng)他們的所有請求，無論情況如何。他們需要在正確的時間、正確的地點收到包裹，如果沒有，他們需要能夠隨時通過各種渠道聯(lián)系到座席。”
因此，公司需要能夠提供一系列通信方法，并確保座席可以從任何設(shè)備、電話、電子郵件或其他數(shù)字渠道訪問這些方法。更重要的是，他們需要讓客戶與最適合回答他們問題的人直接接觸。”
提供全方位的渠道有多重要？
正如 Philippe 和Ludovic所指出的，對更廣泛選擇的有效溝通渠道的需求比以往任何時候都大。這就是為什么許多公司現(xiàn)在正在合并他們的技術(shù)，以便他們可以為尋找CCaaS解決方案的品牌提供更多服務(wù)。
“在過去的客戶服務(wù)時代，你只需拿起電話給某人打電話�，F(xiàn)在有這么多的溝通方式，每個客戶都有自己的喜好。”
正如Ludovic告訴我的，人們的行為方式不同，思維方式不同，習慣也不同。當其他人不知道電話號碼是什么時，有些人會繼續(xù)使用他們的電話呼叫客戶服務(wù)。一直以來，客戶都希望品牌能夠監(jiān)控他們在社交媒體上的提及并立即回應(yīng)投訴。
Philippe 告訴我，F(xiàn)acebook Messenger、chat和 Twitter 等新渠道仍然只占客戶和品牌之間交流的一小部分，但幾個月來它們一直在迅速增長。“在年輕一代中，這些渠道正在成為第一選擇。不提供這些渠道意味著切斷你的部分客戶群。”
最終，唯一的解決方案是提供完整的數(shù)字體驗，無縫解決公司和客戶所需的所有挑戰(zhàn)。
企業(yè)領(lǐng)導者如何利用完全統(tǒng)一的體驗？
隨著新渠道的興起，復雜性和成本也隨之增加。企業(yè)領(lǐng)導者需要為即將到來的挑戰(zhàn)做好準備。 Philippe 認為，聯(lián)絡(luò)中心高效工作的秘訣一直在于允許座席并行使用多個渠道。
“當不處理電話請求時，他們可以處理電子郵件，或者進行兩到三個聊天。這樣，時間就被優(yōu)化了。為了使這成為可能，用戶需要分階段進行。首先，從一個或兩個渠道開始，然后隨著時間的推移添加第三個和第四個。該軟件還需要原生全渠道。”
Ludovic繼續(xù)建議公司應(yīng)該從他們所處的位置開始。如果客戶服務(wù)解決方案已經(jīng)有效地處理呼叫，則無需中斷和更換所有內(nèi)容。
為幫助企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，阿爾卡特朗訊企業(yè)通信和 AKIO 合作開發(fā)了新的 ALE Connect服務(wù)，該服務(wù)自 2021 年 11 月起推出。該解決方案將語音、消息、社交媒體和其他渠道整合到更便捷的客戶服務(wù)解決方案中.
根據(jù)企業(yè)當前面臨的趨勢和挑戰(zhàn)，ALE Connect幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出。團隊可以管理新的交互媒體渠道，并以最適合他們的方式與客戶聯(lián)系。您可以將所有座席、顧問和一線受訪者與一個有凝聚力的環(huán)境聯(lián)系起來。
ALE Connect有何獨特之處？
ALE Connect承諾公司有機會釋放全渠道聯(lián)絡(luò)中心的好處，而無需在公司內(nèi)進行全面變革。企業(yè)可以使用混合云順利適應(yīng)，并保留過去的投資，同時仍按自己的節(jié)奏發(fā)展。
正如Ludovic告訴我的：
“ALE Connect的目標是確保公司仍然可以利用其現(xiàn)有投資。對于已經(jīng)擁有 阿爾卡特朗訊企業(yè)通信電話系統(tǒng)的公司而言，電話號碼和手機不會被淘汰和更換或更改。你可以避免設(shè)置路由規(guī)則和電話。”
新服務(wù)允許通過云提供多渠道參與，無需在客戶場所進行復雜的安裝。 Philippe 告訴我，ALE Connect結(jié)合了阿爾卡特朗訊企業(yè)通信用于語音渠道的 IP PBX 技術(shù)的所有優(yōu)勢，以及 AKIO 用于社交媒體、實時聊天和電子郵件的技術(shù)。
“這是一種混合但也是完全集成的 PBX-CCaaS產(chǎn)品，主要為希望能夠通過其他數(shù)字渠道響應(yīng)客戶的阿爾卡特朗訊企業(yè)客戶而設(shè)計。”
更好的是，整個解決方案完全是即插即用的，因此企業(yè)可以按照自己的節(jié)奏快速輕松地啟用新的交互渠道。 ALE Connect產(chǎn)品已于 2021 年 11 月在整個西歐地區(qū)的選定國家/地區(qū)推出。計劃在 2022 年將此云服務(wù)擴展到其他地區(qū)。
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