CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對于希望降低成本和提高投資回報率的企業(yè)來說，將呼叫中心外包到菲律賓一直是亞馬遜、美國運(yùn)通和 IBM 等世界上最知名品牌的首選。在 2010 年語音聯(lián)絡(luò)中心外包領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位的同時，行業(yè)和全球商業(yè)環(huán)境都發(fā)生了重大變化，導(dǎo)致呼叫中心座席費(fèi)率發(fā)生了變化。"對于服務(wù)購買者來說，了解呼叫中心定價的哪些因素至關(guān)重要，因此他們不會為了節(jié)省成本而犧牲質(zhì)量，"領(lǐng)先的中型呼叫中心之一 PITON-Global 的首席執(zhí)行官 Ralf Ellspermann在菲律賓說。

　　試圖準(zhǔn)確了解菲律賓呼叫中心外包的現(xiàn)行費(fèi)率可能很困難，不僅因為定價有幾個不同的因素，還因為許多供應(yīng)商為了保持競爭力而混淆了他們的費(fèi)率。此外，有關(guān)當(dāng)前定價的許多可用信息都只是過時了，因此毫無用處。以下是對菲律賓呼叫中心定價的最新分析，旨在為服務(wù)購買者提供他們在查看選項時做出明智決策所需的信息。

　　公司最初可能會在菲律賓找到廣泛的呼叫中心外包服務(wù)費(fèi)率。為了更準(zhǔn)確地了解這些成本，嘗試從每小時費(fèi)率的角度來理解它們會很有幫助。盡管呼叫中心定價有多種因素，但供應(yīng)商收取的每小時費(fèi)率將不可避免地與預(yù)期的服務(wù)水平密切相關(guān)。這意味著具有較高費(fèi)率的呼叫中心通常會比提供低得多的費(fèi)率的供應(yīng)商提供更好的結(jié)果。

　　一般來說，菲律賓的高級呼叫中心會按每小時12-14 美元收費(fèi)。與此類提供商合作的買家可以期望獲得 24/7 的支持（如果需要）、更有經(jīng)驗的座席、具有增強(qiáng)的技術(shù)技能、更先進(jìn)的呼叫處理技術(shù)以及更全面的指標(biāo)報告。相比之下，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每小時 6-8 美元的低成本供應(yīng)商將根本無法提供這種水平的服務(wù)。較低的小時費(fèi)率意味著不合格的座席，英語水平較低，技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施過時，管理不善，所有這些都會導(dǎo)致糟糕的客戶體驗。

　　造成這種巨大差距的原因是成本直接等同于質(zhì)量。高級呼叫中心和低成本呼叫中心的運(yùn)營成本相似，在考慮運(yùn)營利潤率后，菲律賓的高級呼叫中心通常有 9.80 美元用于支付座席和管理人員的工資，以及支持、技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施，以及公用事業(yè)。對于這些相同的成本，低成本供應(yīng)商只有 5.60 美元。憑借額外的收入，具有更高小時費(fèi)率的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商可以提供世界一流的技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施，以及最熟練的座席和管理。"所有這些因素都極大地提高了服務(wù)質(zhì)量，并最終促成了呼叫中心計劃的成功，"Ellspermann說。顯然，擁有一半可用資金的供應(yīng)商無法提供與其對手接近的服務(wù)。那么服務(wù)購買者的問題就變成了，你愿意犧牲什么水平的服務(wù)來節(jié)省幾美元？

　　為了進(jìn)一步分解這些成本，請考慮基于語音的服務(wù)和非基于語音的服務(wù)之間的定價差異。基于語音（英語）的服務(wù)占菲律賓呼叫中心外包的 95%。這些服務(wù)的價格從 8 美元到 18 美元不等，包括客戶關(guān)懷和保留、技術(shù)支持和收藏等功能。這里的不同之處在于高端的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商提供更高價值的服務(wù)，例如先進(jìn)的呼叫處理技術(shù)和卓越的客戶體驗。相反，低成本供應(yīng)商只會提供一個提供基本服務(wù)的呼叫中心，例如封閉式問題調(diào)查。

　　目前，聊天和電子郵件等非語音服務(wù)的平均價格為每小時 5-14 美元，僅占呼叫中心外包服務(wù)的一小部分。高端價格來自專門提供高級聊天功能或社交媒體支持以及支持它的技術(shù)的提供商。對于此類服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商可以提供高價值功能，如業(yè)務(wù)分析或研究，而低端的低成本供應(yīng)商只能提供數(shù)據(jù)處理。

　　對于任何買家來說，一個重要的考慮因素是，CX 現(xiàn)在已經(jīng)取代成本成為大多數(shù)中小企業(yè)外包呼叫中心要求的最關(guān)鍵因素。這樣做的原因是，客戶現(xiàn)在會竭盡全力避免服務(wù)質(zhì)量差，并經(jīng)常盡一切努力提供反饋并分享不太積極的體驗。"糟糕的客戶體驗會導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失，而良好的客戶體驗會帶來更多的銷售額和忠誠度，"Ellspermann解釋道。菲律賓的高級呼叫中心外包提供商已經(jīng)考慮到這一點(diǎn)，并意識到未能提供卓越的 CX 將不可避免地導(dǎo)致差評和投訴。相比之下，低成本供應(yīng)商根本無法提供相同水平的服務(wù)，也無法承擔(dān)以積極方式嚴(yán)重影響客戶體驗所需的技術(shù)投資。

　　"在菲律賓尋找呼叫中心供應(yīng)商時，了解呼叫中心供應(yīng)商的價格對于準(zhǔn)確了解可以預(yù)期的服務(wù)水平至關(guān)重要。事實是，低成本供應(yīng)商將沒有一半的可用資源來提供接近優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任何東西，"Ellspermann總結(jié)道。

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　　作者：Iqra Naveed

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