CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)創(chuàng)新速度驚人，供應(yīng)商格局正在發(fā)生變化，服務(wù)也在不斷擴(kuò)大。

　　聯(lián)絡(luò)中心并不新鮮，但大流行和現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 提供商正在重新定義它們。這是一個(gè)高度創(chuàng)新的行業(yè)，各種規(guī)模的組織都從他們不知道自己需要的新特性和功能中受益。
　　CCaaS是一種云交付套件，針對(duì)管理與客戶(hù)的對(duì)話進(jìn)行了優(yōu)化。CCaaS解決方案可以跟蹤、路由和報(bào)告各種類(lèi)型的交互，而一些解決方案將客戶(hù)生命周期或旅程的完整視圖拼湊在一起。最常見(jiàn)的實(shí)現(xiàn)支持來(lái)自客戶(hù)的入站查詢(xún)。但是您可以將CCaaS用于多種目的，包括出站交互和其他涉及員工、合作伙伴和潛在客戶(hù)的用例。

　　現(xiàn)代CCaaS解決方案是從呼叫中心技術(shù)演變而來(lái)的，這很難理解，因?yàn)楹艚兄行亩际顷P(guān)于語(yǔ)音和硬件的�？蛻�(hù)互動(dòng)現(xiàn)在通過(guò)多種渠道進(jìn)行，包括電子郵件、社交媒體、文本等。呼叫只是一個(gè)渠道，甚至不是CCaaS的必需組件。CCaaS也沒(méi)有保留過(guò)去聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代的漫長(zhǎng)升級(jí)周期。CCaaS的創(chuàng)新速度非常驚人。供應(yīng)商格局正在發(fā)生變化，服務(wù)正在擴(kuò)大。以下是對(duì) 2022 年CCaaS的預(yù)期。

　　提供商格局：曾幾何時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心與自動(dòng)呼叫分配器 (ACD) 相關(guān)聯(lián)。它是一個(gè) PBX 附加應(yīng)用程序，類(lèi)似于語(yǔ)音郵件，它利用了服務(wù)器和電路等通用基礎(chǔ)設(shè)施。在云交付時(shí)代，基礎(chǔ)設(shè)施重疊不太重要，但單一供應(yīng)商仍有經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。今天，UCaaS和CCaaS組合仍然是一種流行的單一提供商選項(xiàng)。去年，8x8 推出了模糊統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心邊界的XCaaS解決方案。大多數(shù)統(tǒng)一通信即服務(wù) (UCaaS) 提供商現(xiàn)在也提供CCaaS。

　　專(zhuān)門(mén)或?qū)Ｓ寐?lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的市場(chǎng)也一直存在。這些單一應(yīng)用程序?qū)＜覄?chuàng)建了CCaaS類(lèi)別，而更狹窄的關(guān)注點(diǎn)往往會(huì)轉(zhuǎn)化為更高級(jí)的功能、集成、規(guī)模和實(shí)施。該組中有很多提供者。

　　另一種需要考慮的方法是使用來(lái)自通信平臺(tái)即服務(wù) (CPaaS) 提供商的應(yīng)用程序構(gòu)建塊，企業(yè)可以使用它來(lái)構(gòu)建定制的客戶(hù)參與解決方案。這些可以是獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序，或者（更有可能）集成到更廣泛的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中的客戶(hù)參與功能。CPaaS提供商會(huì)定期擴(kuò)展其客戶(hù)體驗(yàn) (CX) APIs。

　　管理客戶(hù)是每項(xiàng)業(yè)務(wù)的核心，因此CCaaS領(lǐng)域受到更多關(guān)注也就不足為奇了。預(yù)計(jì) 2022 年會(huì)有許多新的供應(yīng)商和供應(yīng)商類(lèi)型。亞馬遜在 2017 年推出了 Amazon Connect。去年微軟宣布了 Dynamics 365 客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音渠道，Zoom 試圖斥資約 150 億美元收購(gòu) Five9。Zendesk大約在一年前成為CCaaS提供商，Sprinklr在今年成為其中之一。

　　CCaaS正在吞噬鄰接：兩個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素正在擴(kuò)大CCaaS的范圍。CCaaS提供商正在吞噬鄰接點(diǎn)，以前不相關(guān)的客戶(hù)接觸點(diǎn)作為客戶(hù)旅程的一部分正在獲得認(rèn)可。

　　現(xiàn)有的鄰接是模糊的。例如，勞動(dòng)力參與管理 (WEM) 歷來(lái)是聯(lián)絡(luò)中心的附加組件，但現(xiàn)在一些CCaaS提供商提供勞動(dòng)力管理 (WFM) 應(yīng)用程序作為本地服務(wù)。鞏固是在兩個(gè)方向上發(fā)生的�？紤] NICE 收購(gòu)inContact（重新推出為CXone）和 Five9 收購(gòu) Virtual Observer。

　　客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 提供商和CCaaS提供商享有長(zhǎng)期的互補(bǔ)關(guān)系。例如，Vonage CCaaS解決方案與 Salesforce 緊密集成。然而，隨著CCaaS和 CRM 的擴(kuò)展，它們的重疊也在增加。

　　更大的改組是CCaaS范圍的擴(kuò)大。以前，最重要的客戶(hù)接觸點(diǎn)是免費(fèi)電話號(hào)碼�，F(xiàn)在，客戶(hù)無(wú)需撥打電話即可定期與企業(yè)互動(dòng)。CCaaS提供商正在促進(jìn)和分析客戶(hù)留下的數(shù)字面包屑。這種關(guān)系為CCaaS創(chuàng)造了更多的用例，從營(yíng)銷(xiāo)到履行。

　　這種加強(qiáng)的交互促進(jìn)了客戶(hù)參與中的CPaaS機(jī)會(huì)，允許組織利用低代碼/無(wú)代碼構(gòu)建塊。例如，Avaya 和 Cisco 已經(jīng)顯著提高了他們圍繞工作流程編排和自動(dòng)化的能力，以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫功能和客戶(hù)自助服務(wù)。

　　數(shù)字化正在演變：這是一個(gè)漸進(jìn)和穩(wěn)定的演變。但是今天，客戶(hù)互動(dòng)主要是從數(shù)字渠道開(kāi)始的。當(dāng)我們需要服務(wù)時(shí)，我們更有可能在撥打電話號(hào)碼之前求助于應(yīng)用程序、社交媒體、搜索引擎或網(wǎng)站。一些CCaaS提供商已經(jīng)發(fā)生了很大變化，以至于他們現(xiàn)在提供數(shù)字優(yōu)先的解決方案。 NICE 在 2020 年推出Digital Solutions Group時(shí)讓許多人感到驚訝。去年的幾項(xiàng)收購(gòu)旨在加強(qiáng)數(shù)字交互，包括Genesys/Bold360 和Dialpad/Koopid。

　　數(shù)字化作為一個(gè)概念并不是特別新，但利用數(shù)字化獲得卓越體驗(yàn)的潛力從未如此巨大。許多人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更喜歡使用數(shù)字渠道。人工智能技術(shù)使數(shù)字化能夠從低質(zhì)量和令人厭惡的服務(wù)障礙轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量和響應(yīng)迅速的服務(wù)。

　　具有諷刺意味的是，數(shù)字解決方案現(xiàn)在包含電話語(yǔ)音通話。我最近需要啟動(dòng)我的汽車(chē)，并打電話給 Farmers Insurance 尋求路邊援助。我與一個(gè)聊天機(jī)器人交談，它給我發(fā)了一個(gè)個(gè)性化的鏈接。它繼續(xù)接聽(tīng)電話并通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)據(jù)輸入口頭指導(dǎo)我，然后派出服務(wù)提供商，甚至提供服務(wù)車(chē)輛的實(shí)時(shí)跟蹤。我從未與座席交談或安裝過(guò)應(yīng)用程序。

　　數(shù)字化的興起并不是對(duì)座席的威脅。這是解決座席倦怠和離職的解決方案。更有效的自助服務(wù)意味著更好地利用人才。隨著平凡的重復(fù)呼叫消失，預(yù)計(jì)座席人員流動(dòng)率會(huì)下降。座席表現(xiàn)正在從解決速度轉(zhuǎn)向客戶(hù)滿(mǎn)意度得分。

　　一些供應(yīng)商非常重視易用性的軟件，因?yàn)樗��?Edify 消息傳遞的重要組成部分。人工智能還使座席能夠以更少的培訓(xùn)提高工作效率。增強(qiáng)座席技術(shù)監(jiān)控對(duì)話并悄悄地為座席提供資源豐富的數(shù)據(jù)。

　　分析：CCaaS提供商正在通過(guò)分析客戶(hù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)確定改進(jìn)機(jī)會(huì)，從而將他們的投資從渠道和路由轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)分析。一個(gè)例子是 NICE Enlighten XO（體驗(yàn)優(yōu)化），它利用廣泛的數(shù)據(jù)來(lái)提高 KPIs、聊天機(jī)器人和其他效率。聽(tīng)起來(lái)比它更簡(jiǎn)單。這些交互中的數(shù)據(jù)通常存在于多個(gè)部門(mén)的多個(gè)系統(tǒng)中。

　　企業(yè)：企業(yè)在接受CCaaS方面進(jìn)展緩慢。然而，這種情況開(kāi)始改變。幾家CCaaS提供商已經(jīng)宣布了重大的企業(yè)勝利，通常以數(shù)字優(yōu)先實(shí)施為特色。例如，達(dá)美航空公司在最近的 AWS re：Invent 2021 會(huì)議上展示了其通過(guò) Amazon Connect 取得的成功。 NICE 最近宣布贏得 Globe Telecom（電信服務(wù)）、Firstsource（業(yè)務(wù)流程管理）和BayCom（通信解決方案）。預(yù)計(jì) 2022 年會(huì)有一些大型企業(yè)遷移到CCaaS。

　　居家座席：大流行迫使聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席在家操作的好處。它的效果非常好，以至于居家座席計(jì)劃將比大流行持續(xù)更長(zhǎng)時(shí)間（假設(shè)它會(huì)結(jié)束）。許多組織現(xiàn)在將分布式座席視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它可以通過(guò)微班次降低成本、提高士氣并簡(jiǎn)化覆蓋范圍。它還引入了一系列關(guān)于支持、監(jiān)控、培訓(xùn)等的新要求--它也為重新構(gòu)想聯(lián)絡(luò)中心提供了機(jī)會(huì)。

　　Chromebook 是其中的一個(gè)贏家--一種低成本、易于支持的設(shè)備，可以替代手機(jī)和 PC。Google報(bào)告稱(chēng)，在大流行期間，聯(lián)絡(luò)中心的銷(xiāo)售額顯著增長(zhǎng)。聯(lián)絡(luò)中心的 Chromebook 增長(zhǎng)如此之快，以至于 Google 為CCaaS合作伙伴創(chuàng)建了一項(xiàng)新認(rèn)證。包括 NICE CXone、8x8、Five9 和 Vonage 在內(nèi)的多種解決方案完全基于 Web。

　　聯(lián)絡(luò)中心已成為一個(gè)無(wú)形的概念。我們不能再把它想象成一個(gè)地方、一個(gè)渠道、一個(gè)責(zé)任/成本，甚至一個(gè)部門(mén)。這是一個(gè)認(rèn)識(shí)到處理和分析交互的巨大價(jià)值的概念。

　　愛(ài)上CCaaS的尖端技術(shù)很容易，但愛(ài)上聯(lián)絡(luò)中心卻很難。"您的電話對(duì)我們很重要"信息與現(xiàn)實(shí)之間的脫節(jié)最終正在縮小。如今，絕大多數(shù)客戶(hù)旅程都始于搜索引擎、網(wǎng)站訪問(wèn)、移動(dòng)應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字工具。人工智能將其視為數(shù)據(jù)--而人工智能，最重要的是--正在改變CCaaS的工作方式。

　　2022 年對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)將是重要的一年，因?yàn)榻M織會(huì)從戰(zhàn)略上重新評(píng)估過(guò)去兩年實(shí)施的快速修復(fù)。隨著該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，研發(fā)投資也在蓬勃發(fā)展。在大流行期間，態(tài)度和期望發(fā)生了變化。隨著聯(lián)絡(luò)中心的CCaaS價(jià)值、廣度和能力繼續(xù)增長(zhǎng)，領(lǐng)先者與落后者之間的差距將在 2022 年擴(kuò)大。

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　　作者：Dave Michels

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