反饋將描繪更準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)中心績效圖景。

　　相反，座席可能會(huì)跟蹤他們的響應(yīng)，并在通話結(jié)束后將客戶轉(zhuǎn)回 IVR。在那里，他們可以暗中得分。

　　通過遵循此流程，聯(lián)絡(luò)中心可確保座席不僅向與他們進(jìn)行愉快交談的客戶提供調(diào)查。反饋將描繪更準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)中心績效圖景。

　　示例："您是否知道我們的肉毒桿菌毒素注射也有助于減少出汗過多？請咨詢我們的服務(wù)代表以了解更多信息。"

　　與企業(yè)及其產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的有趣事實(shí)可能會(huì)引起客戶的興趣，并為他們的等待體驗(yàn)增加價(jià)值。

　　很好的例子包括公司商品的教育用途。肉毒桿菌毒素信息類似于美國一家健康診所使用的信息，成功地引起了對該產(chǎn)品替代應(yīng)用的更多關(guān)注。通過這樣做，他們還提高了業(yè)務(wù)成果。

　　但是，該消息帶有一個(gè)快速警告：不要過度使用"你知道嗎？"這個(gè)詞。

　　是的，人稱代詞和提問的使用會(huì)引起注意。這只是有點(diǎn)陳詞濫調(diào)，可能會(huì)開始讓排長隊(duì)的客戶感到厭煩。

　　因此，雖然使用一次或兩次是安全的，但將其淹沒在一系列其他消息中。重復(fù)--尤其是在長長的呼叫隊(duì)列中--是敵人。

　　示例："我們從 1982 年開始營業(yè)。從那時(shí)起……"

　　許多公司選擇用長長的 IVR 信息來迎接客戶，其中包括公司介紹。不幸的是，大多數(shù)呼叫者更喜歡盡快通過 IVR 選項(xiàng)。

　　為了找到一個(gè)快樂的媒介，Allison Smith建議聯(lián)絡(luò)中心"考慮將介紹分解成塊，將信息重新打包為保留消息。"

　　總體而言，這縮短了 IVR 導(dǎo)航時(shí)間。這種體驗(yàn)也變得更容易消化，這很重要，因?yàn)?quot;來電者的注意力比你想象的要短，"Allison 說。

　　隨著時(shí)間的推移，聯(lián)絡(luò)中心每 30 秒播放一次等待消息似乎已成為標(biāo)準(zhǔn)做法。然而，也許這并不是每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的最佳選擇。

　　可悲的事實(shí)是，30 秒是大多數(shù) IVR 系統(tǒng)的默認(rèn)設(shè)置，許多領(lǐng)導(dǎo)者從不質(zhì)疑它。在 Steve Hindley的經(jīng)驗(yàn)中，這種情況經(jīng)常發(fā)生。相反，他建議評估放棄率，以找到對保留消息最有影響的時(shí)刻。

　　此外，Steve建議聯(lián)絡(luò)中心"檢查平均保持時(shí)間，并確保有足夠的消息來覆蓋該時(shí)間段。"

　　如果平均保持時(shí)間僅為 20 秒，則可能只需要從 IVR 到呼叫隊(duì)列的傳輸消息以及一些保持音樂即可。這樣的消息將通知客戶他們正在連接到客戶服務(wù)代表。

　　從 20 秒到 5 分鐘，每 30 秒播放一次保留消息可能效果很好。然而，再長一點(diǎn)，是時(shí)候考慮增加中間的音樂插曲了--特別是如果系統(tǒng)重復(fù)相同的三到四個(gè)信息。在這一點(diǎn)上，無疑是信息過載。

　　以下是聯(lián)絡(luò)中心禁止使用的五條 IVR 消息，以及可能替換它們的更好示例。

　　相反，請說："您是否已經(jīng)查看過我們的網(wǎng)站常見問題解答？如果是這樣，我們很抱歉您找不到您正在尋找的答案。我們將繼續(xù)擴(kuò)展它們，并在未來提供更好的體驗(yàn)。"

　　我們現(xiàn)在處于 2020 年代。大多數(shù)客戶會(huì)查看公司網(wǎng)站以自行解決查詢。除非最近有更新通知客戶，否則此類消息可能會(huì)激怒客戶。

　　客戶也很可能已經(jīng)訪問了您的網(wǎng)站以找到給您打電話的電話號碼。

　　相反，您可以說："接聽電話的時(shí)間比我們想要的要長。為了感謝您的耐心，我們?yōu)槟�提供下次續(xù)訂 5% 的折扣。與我們的代表交談時(shí)提及代碼 LDN14，他們會(huì)實(shí)現(xiàn)的。那是 L.D.N.1.4。"

　　如果您希望客戶感到受到重視，請為他們提供一些東西。像上面這樣的空話和其他陳詞濫調(diào)，例如："您的滿意是我們的首要任務(wù)"，在客戶排長隊(duì)時(shí)很難相信。它們看起來像謊言。

　　為了使這種情緒看起來真實(shí)，要么減少等待時(shí)間，要么提供善意的姿態(tài)。后者可能證明對客戶保留特別有效。畢竟，糟糕的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)損害客戶忠誠度。

　　替代示例可能只是解決問題的方法。但是，在記錄時(shí)，請緩慢而清晰地閱讀代碼。更好的是，通過發(fā)送包含代碼的主動(dòng) SMS 來簡化流程。

　　相反，請說："我們很抱歉等待時(shí)間過長……"

　　總是給道歉的理由。這就是使它真實(shí)的原因。為"不便"道歉是不誠實(shí)的，而"任何"這個(gè)詞只會(huì)讓事情變得更糟。它讓人懷疑是否發(fā)生了"不便"，它顯然已經(jīng)發(fā)生了。

　　然而，即使是熱情、真誠的道歉，也要避免循環(huán)播放。一段時(shí)間后，它會(huì)變薄，并不斷將客戶的注意力重新集中在負(fù)面上。

　　相反，您可以說："接聽電話的時(shí)間比我們想接聽的時(shí)間要長……"

　　似乎只要呼叫隊(duì)列持續(xù)時(shí)間超過幾分鐘，就會(huì)播放一條消息，告訴客戶聯(lián)系量"比平時(shí)多"。然而，如果排長隊(duì)是常態(tài)，那么這樣的信息就會(huì)顯得不真誠。遵循這種做法的公司似乎具有欺騙性。

　　如果聯(lián)絡(luò)中心希望承認(rèn)等待時(shí)間，那么向客戶保證這不是公司希望提供的服務(wù)會(huì)更加誠實(shí)和風(fēng)度翩翩。

　　相反，請說："我們目前估計(jì)您將在 X 分鐘內(nèi)與服務(wù)代表交談。"

　　想想"稍等"這個(gè)詞。片刻是很短的一段時(shí)間。通常，客戶要等待更長的時(shí)間才能與座席交談。這樣的矛盾似乎是一種欺騙。

　　回到播放此消息的原因。它可能會(huì)讓客戶放心，幫助正在路上。但是，如果座席在幾秒鐘內(nèi)沒有接聽，反而會(huì)加重他們的情緒。提供客戶在隊(duì)列中停留多長時(shí)間的更新更讓人放心。

　　IVR 消息有兩個(gè)目標(biāo)：保持客戶參與和轉(zhuǎn)移客戶聯(lián)系。放棄率將衡量這兩個(gè)目標(biāo)的成功與否。

　　為參與而編寫的消息應(yīng)該具有較低的放棄率。旨在偏轉(zhuǎn)的消息應(yīng)具有較高的放棄率。

　　考慮到這一點(diǎn)，請考慮每條消息對放棄率的影響。 A/B 測試可以很好地工作。向他們學(xué)習(xí)，發(fā)展 IVR 流程并不斷更新系統(tǒng)。

　　這里有一些快速實(shí)用的建議，用于編寫獲勝的保留消息。

　　在理想世界中，沒有人會(huì)進(jìn)入呼叫隊(duì)列。相反，每個(gè)客戶在連接后十秒內(nèi)都會(huì)與座席交談。

　　不幸的是，由于人員短缺和接觸量大，這更難實(shí)現(xiàn)。因此，更好地管理呼叫隊(duì)列已成為當(dāng)務(wù)之急。它可能會(huì)在內(nèi)容和沮喪的客戶之間產(chǎn)生重大影響。

　　因此，不要再拘泥于自 2000 年代以來未更改的默認(rèn)設(shè)置和暫停公告。是時(shí)候?qū)彶楹透倪M(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的 IVR 消息了。

　　這樣做，運(yùn)營可以很好地減少放棄，提高保留率并減輕聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)?wèi)嵟�的客戶�?fù)擔(dān)。

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