CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 越來(lái)越多的供應(yīng)商正在為UCaaS和CCaaS提供單一解決方案，使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻艉蛦T工創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。
列儂和麥卡特尼、花生醬和果凍、電影和爆米花--這些都很好，但放在一起更好。最新的完美匹配是基于云的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心，或UCaaS和CCaaS。UCaaS和CCaaS平臺(tái)不再被視為針對(duì)不同用戶群的完全獨(dú)立的實(shí)體，它們的功能正在融合以幫助組織和聯(lián)絡(luò)中心改善客戶和員工體驗(yàn)。
這不是一個(gè)新話題--正如許多讀者所知，多年來(lái)我一直在為集成 UC/聯(lián)絡(luò)中心揮舞著旗幟。新的是，幾乎所有 UC/UCaaS提供商現(xiàn)在都提供和推廣他們的融合產(chǎn)品，緊密集成的聯(lián)絡(luò)中心功能成為任何 UC 供應(yīng)商的必備品。恰當(dāng)?shù)睦樱寒?dāng) Zoom 宣布 Zoom Phone 時(shí)，我們中的許多人立即詢問(wèn)它何時(shí)會(huì)推出聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。盡管 Zoom 收購(gòu)CCaaS提供商 Five9 的嘗試最終失敗了，但大多數(shù)行業(yè)觀察人士指出，Zoom 驗(yàn)證了UCaaS和CCaaS的單一供應(yīng)商方法，我們應(yīng)該期望 Zoom 要么開(kāi)發(fā)自己的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，要么收購(gòu)不同的CCaaS提供商。
此外，被許多人視為領(lǐng)先的UCaaS播放器的 Microsoft 遲到了，但最近推出了 Dynamics 365 Customer Service 語(yǔ)音通道，作為一體化數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心，建立在 Microsoft Teams 使用的同一平臺(tái)上。在這一點(diǎn)上，很難說(shuō)出沒(méi)有自己的CCaaS產(chǎn)品或與CCaaS提供商緊密集成以提供無(wú)縫解決方案的UCaaS供應(yīng)商。
不僅僅是UCaaS供應(yīng)商；CCaaS提供商也越來(lái)越了解集成解決方案的重要性。Talkdesk顯然支持這一概念，其引入的Talkdesk Phone 就是證明，這是一個(gè)本地構(gòu)建在Talkdesk的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上的商務(wù)電話系統(tǒng)。 Edify 作為一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)誕生了，它提倡"將聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通信和 API 功能結(jié)合起來(lái)，將聯(lián)絡(luò)中心與其他業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)是每個(gè)人的工作"。期望看到其他CCaaS提供商效仿，推出自己的電話產(chǎn)品或加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系（例如，F(xiàn)ive9 與 Zoom 和Nextiva，NICE CXOne與 RingCentral，Genesys與 Microsoft 和 Zoom 等）。
每個(gè)人的 CX
UCaaS和CCaaS融合背后的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是對(duì)客戶體驗(yàn) (CX) 的日益關(guān)注。正如我在之前的 No Jitter 文章中所寫(xiě)，2022 年將迎來(lái) CX for Everyone (CXE) 的開(kāi)始，打破 UC 和聯(lián)絡(luò)中心的壁壘和孤島。 CXE 將為組織帶來(lái)與內(nèi)部員工（或內(nèi)部客戶）和外部客戶互動(dòng)的新方式，使面向客戶的員工能夠訪問(wèn) UC 功能，例如視頻和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，而后臺(tái)知識(shí)員工將利用傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心能力。"組織中的每個(gè)人都可以使用客戶參與和客戶體驗(yàn)功能，為客戶和員工創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，"我在文章中指出。
雖然我不希望看到工程領(lǐng)域的凱蒂或金融領(lǐng)域的皮特接聽(tīng)客戶電話并成為事實(shí)上的聯(lián)絡(luò)中心座席，但我確實(shí)希望看到主題專家在必要和適當(dāng)?shù)臅r(shí)候協(xié)助座席和客戶。借助當(dāng)今的協(xié)作工具，包括具有聊天功能的團(tuán)隊(duì)工作區(qū)，以及文件、文檔和視頻共享，讓合適的人聚在一起幫助解決客戶的問(wèn)題比以往任何時(shí)候都更加容易。
另一方面，接到大量電話和互動(dòng)的非正式聯(lián)絡(luò)中心或工作人員群體可以利用聯(lián)絡(luò)中心的功能更好地為客戶和員工服務(wù)。幫助臺(tái)、福利部門(mén)、工資單和其他團(tuán)隊(duì)可以利用路由、屏幕彈出和其他聯(lián)絡(luò)中心功能來(lái)提高效率和員工體驗(yàn)。
集成UCaaS/CCaaS解決方案的其他好處包括更全面和整體的組織視圖，具有統(tǒng)一的報(bào)告和對(duì) AI 等技術(shù)和創(chuàng)新的訪問(wèn)，允許企業(yè)在UCaaS和CCaaS應(yīng)用程序中使用它們。
什么是真實(shí)的，什么是炒作
在 Enterprise Connect 上，筆者將主持一個(gè)題為"UCaaS加CCaaS：什么是真實(shí)的、什么是炒作的以及下一步是什么"的會(huì)議。一個(gè)由領(lǐng)先的UCaaS和CCaaS供應(yīng)商組成的小組將討論以下問(wèn)題：
- UCaaS/CCaaS真正集成意味著什么？它需要前端和后端集成嗎？
- 集成UCaaS/CCaaS的關(guān)鍵用例是什么？
- 將客戶服務(wù)功能擴(kuò)展到聯(lián)絡(luò)中心之外的最佳方式是什么？
- 客戶實(shí)現(xiàn)了哪些好處，最終用戶的生產(chǎn)力和性能如何提高？
- 非正規(guī)聯(lián)絡(luò)中心如何使用這些工具來(lái)幫助他們提高效率？組織需要考慮什么？
- 您是否需要一個(gè)單一的供應(yīng)商解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，或者一個(gè)緊密集成的CaaS/CCaaS解決方案能否實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)？每種方法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？最優(yōu)秀的玩兒家什么時(shí)候上場(chǎng)？
- 哪些是集成UCaaS和CCaaS的最佳實(shí)踐？
- 誰(shuí)應(yīng)該參與決策過(guò)程？您如何讓組織內(nèi)的不同買(mǎi)家或影響者一起工作？
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