CTI論壇(ctiforum.com)：callcentrehelper的專家小組就呼叫中心的主要痛點(diǎn)發(fā)表意見(jiàn)，并就如何解決這些痛點(diǎn)提供建議。
座席流失率上升
呼叫中心的座席流失率一直很高，隨著越來(lái)越多的人考慮不同的職業(yè)或完全離職，流失率只會(huì)越來(lái)越高。
這種"大辭職"趨勢(shì)迫使組織更加關(guān)注推動(dòng)積極的員工體驗(yàn)，特別是對(duì)于客戶服務(wù)行業(yè)的員工。
有幾種方法可以做到這一點(diǎn)，但最好的方法是傾聽員工的心聲，并為他們提供成功所需的工具和培訓(xùn)。
通過(guò)捕捉和分析他們與客戶的互動(dòng)，呼叫中心主管可以更好地確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，實(shí)施數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的培訓(xùn)和績(jī)效反饋，甚至發(fā)現(xiàn)座席做得好的地方，以便在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中分享這些最佳實(shí)踐。
當(dāng)座席覺(jué)得他們知道自己在做什么正確或有明確的改進(jìn)方向時(shí)，他們會(huì)感到更快樂(lè)、更有成就感，并且不太可能尋找新工作。
感謝CallMiner的 Frank Sherlock
團(tuán)隊(duì)壓力越來(lái)越大
我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)看到的主要痛點(diǎn)之一是呼叫中心將如何適應(yīng)他們正在解決員工和技能短缺的世界。
我們最近的研究表明，72% 的面向客戶的聯(lián)系使座席感到倦怠，84% 的人感到在交付數(shù)量而非質(zhì)量方面面臨壓力。毫不奇怪，導(dǎo)致問(wèn)題的不是遠(yuǎn)程工作，但 52% 的人認(rèn)為這是自大流行以來(lái)增加的工作量。
我們知道，對(duì)于所有組織來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單地為座席提供更多的錢和更好的套餐以說(shuō)服他們加入該行業(yè)或從另一個(gè)呼叫中心跳槽過(guò)來(lái)，并不總是在商業(yè)上可行。
但如果這不是一種選擇，領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮其他途徑。你如何幫助某人發(fā)展他們的職業(yè)生涯？您的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是否重視呼叫中心團(tuán)隊(duì)？您需要對(duì)此類問(wèn)題有明確的答案。
與此同時(shí)，聊天機(jī)器人、支持自助服務(wù)的支付 IVR 或幫助您的團(tuán)隊(duì)輕松同時(shí)處理多個(gè)對(duì)話的解決方案（如網(wǎng)絡(luò)聊天、WhatsApp、Facebook Messenger、SMS 和電子郵件）都是可以首先向客戶推廣的渠道，幫助減少團(tuán)隊(duì)的直接壓力。
感謝MaxContact的 Ben Booth
客戶從一個(gè)座席傳遞到另一個(gè)座席
有幾個(gè)因素會(huì)造成糟糕的客戶體驗(yàn)。根據(jù) 2021 年全球客戶服務(wù)指數(shù)，從一位座席轉(zhuǎn)移到另一位座席 (34%) 以及必須等待太長(zhǎng)時(shí)間才能聯(lián)系到一位座席 (26%) 是最大的客戶服務(wù)痛點(diǎn)。
借助技術(shù)，呼叫中心專業(yè)人員可以解決這些痛點(diǎn)。
例如，將呼叫中心功能與組織的統(tǒng)一通信系統(tǒng)相結(jié)合，使座席能夠聯(lián)系到主題專家，他們可以為他們提供解決客戶問(wèn)題所需的信息。
此外，與 CRM 的集成還可以通過(guò)為座席提供豐富的客戶數(shù)據(jù)、信息和歷史記錄的概覽來(lái)減少客戶的挫敗感，從而創(chuàng)建無(wú)縫交互并減少平均處理時(shí)間，讓客戶感到自己受到重視，而不是機(jī)器中的另一個(gè)齒輪。
感謝 Five9 的 Jason Griffin
溝通死角
當(dāng)客戶聯(lián)系您的企業(yè)時(shí)，他們希望能夠直接與某人聯(lián)系。如果他們?cè)谕ㄓ嵕�路中發(fā)現(xiàn)了死胡同，他們會(huì)感到困惑和煩躁。
在這些情況下，46% 的消費(fèi)者極有可能停止從您的企業(yè)購(gòu)買或停止使用您的服務(wù)。為他們提供包括聊天、社交媒體、消息應(yīng)用程序和視頻在內(nèi)的全渠道體驗(yàn)非常重要。
這樣，即使主要渠道不可用，他們也將始終有一條清晰的路徑與您聯(lián)系。
困于自助
當(dāng)您為客戶提供自助工具（例如實(shí)時(shí)聊天消息和聊天機(jī)器人）來(lái)回答他們的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)很感激。當(dāng)自助聊天機(jī)器人無(wú)法解決他們的問(wèn)題時(shí)，他們?nèi)匀幌Ｍ軌蚺c客戶服務(wù)代表交談。
如果他們得不到，他們基本上就被困住了。當(dāng)他們覺(jué)得被困在這里時(shí)，18% 的消費(fèi)者可能會(huì)切斷與您的業(yè)務(wù)的聯(lián)系，而 44% 的消費(fèi)者更有可能這樣做。
如果客戶無(wú)法解決問(wèn)題，請(qǐng)確保您的自助聊天機(jī)器人可以提供將客戶與人工座席聯(lián)系起來(lái)的選項(xiàng)。
感謝 Vonage 的 David Evans
改變工作環(huán)境
全球大流行改變了我們的工作方式，導(dǎo)致我們重新評(píng)估優(yōu)先事項(xiàng)并質(zhì)疑我們希望從工作中得到什么。
更多的員工希望他們的雇主或潛在雇主擁有靈活或混合的工作政策。 Jabra 的研究表明，彈性工作已經(jīng)超過(guò)薪水成為員工的最大福利 (59%)。
隨著呼叫中心流失率的增加，企業(yè)正專注于留住員工以及如何吸引最優(yōu)秀的人才。
與許多企業(yè)一樣，呼叫中心仍在向混合工作模式轉(zhuǎn)變。挑戰(zhàn)在于在傾聽員工需求的同時(shí)保持客戶服務(wù)和績(jī)效。
為員工提供隨時(shí)隨地工作的靈活性和支持是關(guān)鍵。這也是關(guān)于認(rèn)識(shí)到辦公室的重要性。這是關(guān)于創(chuàng)造一個(gè)激勵(lì)員工并將團(tuán)隊(duì)聚集在一起進(jìn)行協(xié)作的環(huán)境。
我們希望看到視頻成為呼叫中心的新溝通渠道。視頻會(huì)議使團(tuán)隊(duì)與客戶保持互動(dòng)。它也是內(nèi)部協(xié)作不可或缺的一部分，幫助員工感到積極，并使會(huì)議和培訓(xùn)感覺(jué)自然和包容。
感謝 Jabra 的 Nigel Dunn
高聯(lián)絡(luò)量
每天，座席和管理員的任務(wù)是處理大量信息、大量呼入和呼出電話、市場(chǎng)分析和腳本，以及跨多個(gè)業(yè)務(wù)部門的最佳實(shí)踐。
呼叫中心專家對(duì) 2022 年的預(yù)測(cè)預(yù)計(jì)，隨著分析、數(shù)字全渠道和 CX 專家繼續(xù)推動(dòng)需求和聯(lián)系率，信息流和客戶流將保持不變。
但很多時(shí)候，高聯(lián)系量會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意、座席倦怠和高放棄率。過(guò)多的通話量也會(huì)對(duì)客戶、員工和更廣泛的業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。
為了在 2022 年消除高聯(lián)系量，呼叫中心必須依靠新的和成熟的技術(shù)，例如數(shù)字和全渠道，保持消息傳遞和通信的一致性和凝聚力，并密切監(jiān)控座席和員工的日程安排，以免過(guò)度工作或讓員工筋疲力盡。
無(wú)論出于何種原因，強(qiáng)調(diào)更多地使用 WFM 移動(dòng)應(yīng)用程序，以使調(diào)度和重新調(diào)度可用并受到鼓勵(lì)。擁有支持移動(dòng)的 WFM 解決方案的公司可以更輕松地修改座席時(shí)間表，以滿足其在家工作或兼職員工的需求。
不斷發(fā)展的技術(shù)
除了外在的痛點(diǎn)外，有些痛點(diǎn)是可以自我強(qiáng)加的。技術(shù)是創(chuàng)造持續(xù)壓力的領(lǐng)域之一，同時(shí)提供無(wú)限的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)在改善 CX 和 CSAT 方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
讓您的數(shù)字通信渠道和 WFM 平臺(tái)保持領(lǐng)先不再是可選的。
在客戶服務(wù)、協(xié)助和管理效率方面，這是促進(jìn)方向變化和創(chuàng)造組織動(dòng)力的絕對(duì)必要且簡(jiǎn)單的方法。
您的 WFM 和學(xué)習(xí)能力應(yīng)確保參與客戶聯(lián)系操作的每個(gè)人，從一線到管理，都擁有解決方案知識(shí)和資源，以支持持續(xù)交付一致、卓越的客戶體驗(yàn)。
客戶的需求將需要更專業(yè)的響應(yīng)以及更多的座席技術(shù)專業(yè)知識(shí)。
感謝Alvaria的 Jamie White
波動(dòng)的客戶需求
不斷變化的客戶期望、購(gòu)買行為和混合工作對(duì)聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)成了真正的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在，比以往任何時(shí)候都更有效地使用自動(dòng)化勞動(dòng)力管理 (WFM) 技術(shù)管理勞動(dòng)力對(duì)于組織成功至關(guān)重要。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)能夠快速激勵(lì)團(tuán)隊(duì)時(shí)，不穩(wěn)定的客戶需求就更容易管理。使用基于云的 WFM 的最新進(jìn)展，在正確的時(shí)間安排正確數(shù)量的熟練座席，以適應(yīng)不斷變化的聯(lián)系量，但在輪班時(shí)要有創(chuàng)意。
通過(guò)遠(yuǎn)程工作，充分利用沒(méi)有通勤時(shí)間安排團(tuán)隊(duì)會(huì)議和座席輔導(dǎo)課程。然后，嘗試不同類型的班次。例如，分班輪班有利于培訓(xùn)，如果接觸量比平時(shí)高，微班次為關(guān)鍵的 1-2-1 追趕提供 1 小時(shí)的窗口。
這些使遠(yuǎn)程一線員工保持聯(lián)系并保持積極性。為了長(zhǎng)期做好準(zhǔn)備，充分利用強(qiáng)大的"假設(shè)"情景規(guī)劃來(lái)模擬意外事件對(duì)未來(lái)聯(lián)系量的影響。
保持簡(jiǎn)單和人性化
聯(lián)絡(luò)中心是復(fù)雜的野獸，數(shù)字平臺(tái)并不總是答案。
最近一份關(guān)于擁抱雙刃客戶期望的報(bào)告概述了全渠道仍然是一場(chǎng)斗爭(zhēng)，近 50% 的聯(lián)絡(luò)中心表示仍然存在渠道脫節(jié)。
通過(guò)以下方式解決復(fù)雜聯(lián)絡(luò)中心痛點(diǎn)的棘手業(yè)務(wù)：
- 在進(jìn)行數(shù)字化之前思考--不要簡(jiǎn)單地用"對(duì)等"的數(shù)字等效物替換系統(tǒng)和流程，而是要考慮通過(guò)做出改變來(lái)實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)
- 價(jià)值而非成本--問(wèn)問(wèn)自己，"我們?nèi)绾卧黾痈鄡r(jià)值并獲得出色的結(jié)果？"削減成本并不是唯一的答案
- 讓合適的人參與--征求一線員工的意見(jiàn)。并且，在引入新服務(wù)時(shí)，從客戶反饋中學(xué)習(xí)
- 重新評(píng)估成功標(biāo)準(zhǔn)--專注于評(píng)估變革的人為因素，而不是像對(duì)待統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一樣對(duì)待員工和客戶。
感謝Calabrio的 Magnus Geverts
提供24小時(shí)服務(wù)
他們說(shuō)您不應(yīng)該讓您的客戶生氣上床睡覺(jué)，這就是為什么您的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該 24/7 全天候?yàn)樗麄兲峁┲С帧?/div>
幸運(yùn)的是，有一種比配備夜班人員更便宜的方法來(lái)適應(yīng)這種情況。人工智能驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)可以通過(guò)以下功能為客戶帶來(lái)即時(shí)的滿意度：
·人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人
利用機(jī)器人并為客戶省去在呼叫隊(duì)列中等待或等到工作時(shí)間才能完成可能是一項(xiàng)即麻煩又簡(jiǎn)單的任務(wù)。
· 知識(shí)管理
它不是典型的客戶幫助文檔門戶。知識(shí)管理使用人工智能將客戶需要的確切內(nèi)容放在他們需要的任何地方，無(wú)論白天還是晚上。
·智能路由
通過(guò) AI 驅(qū)動(dòng)的路由優(yōu)化客戶旅程，該路由使用過(guò)去和現(xiàn)在的交互數(shù)據(jù)（例如客戶個(gè)性或語(yǔ)音分析）將客戶與最適合照顧他們的座席配對(duì)。智能路由還可以將客戶引導(dǎo)至他們自己完成工作所需的正確渠道或信息。
借助智能自助服務(wù)，您的客戶可以高枕無(wú)憂，因?yàn)樗麄冎离S時(shí)可以解決他們自己的問(wèn)題。
座席知識(shí)差距
想象一下，如果您長(zhǎng)時(shí)間等待，然后與無(wú)法幫助您的座席聯(lián)系在一起，您會(huì)感到沮喪。這不一定是座席的錯(cuò)。客戶體驗(yàn)通常直接受到座席體驗(yàn)的影響，如果它不是無(wú)摩擦的，那么卓越的客戶體驗(yàn)就是失敗的原因。
座席不需要知道所有答案，但他們應(yīng)該可以通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的設(shè)置輕松訪問(wèn)它們，從而避免浪費(fèi)時(shí)間在多個(gè)位置搜索信息。
他們應(yīng)該能夠在一個(gè)地方訪問(wèn)解決客戶問(wèn)題所需的客戶上下文、知識(shí)文章或內(nèi)部消息系統(tǒng)。
鑒于客戶交互的復(fù)雜性日益增加，通過(guò) AI 驅(qū)動(dòng)的指導(dǎo)增強(qiáng)和提升座席績(jī)效是提高客戶滿意度的好方法。
這些類型的工具提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)并預(yù)測(cè)所需的準(zhǔn)確答案和客戶背景，自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)（如更新聯(lián)系信息），并指導(dǎo)座席了解即時(shí)的行為變化以產(chǎn)生積極的結(jié)果。
這種授權(quán)不僅會(huì)提高 CSAT，而且座席也會(huì)更喜歡它。
感謝 NICE CXone的 Brian Mstretta
響應(yīng)時(shí)間
聯(lián)絡(luò)中心的主要痛點(diǎn)之一是客戶等待對(duì)其查詢的響應(yīng)所花費(fèi)的時(shí)間。當(dāng)客戶打電話給組織或發(fā)送消息時(shí)，他們經(jīng)常在隊(duì)列中花費(fèi)不合理的時(shí)間來(lái)等待。
現(xiàn)代客戶生活忙碌，因此他們希望組織能夠立即回應(yīng)他們的問(wèn)題和疑慮。
解決這個(gè)呼叫中心的痛點(diǎn)至關(guān)重要--在 2021 年普華永道關(guān)于客戶體驗(yàn)未來(lái)的報(bào)告中，60% 的客戶由于糟糕的客戶體驗(yàn)而停止使用公司的產(chǎn)品。
歸根結(jié)底，客戶希望被傾聽和理解，通過(guò)使用分析來(lái)了解客戶情緒和新興趨勢(shì)，可以實(shí)施新的流程來(lái)改善客戶服務(wù)和整體客戶體驗(yàn)，從而帶來(lái)更快樂(lè)的客戶、座席和經(jīng)理。
感謝 8×8 的Mayur Pitamber
首次呼叫解決率 (FCR) 目標(biāo)
當(dāng)今的現(xiàn)代消費(fèi)者希望他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決。
FCR 是用于評(píng)估客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵呼叫中心指標(biāo)。這是一種了解您的團(tuán)隊(duì)第一次處理客戶請(qǐng)求的效率的方法，而無(wú)需客戶第二次甚至第三次來(lái)電。
高 FCR 分?jǐn)?shù)不僅表明您的座席提供了出色的客戶體驗(yàn)，而且還是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵來(lái)源。但是，當(dāng) FCR 分?jǐn)?shù)較低時(shí)，您的客戶會(huì)感到沮喪，您的座席會(huì)士氣低落，該怎么辦？
相關(guān)和及時(shí)的培訓(xùn)應(yīng)該是你所做的一切的核心。確保您的座席接受有關(guān)您組織的所有產(chǎn)品和服務(wù)的全面培訓(xùn)，并充分了解新產(chǎn)品發(fā)布的情況。
訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)和客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答對(duì)呼叫中心座席來(lái)說(shuō)非常有益。他們必須能夠即時(shí)訪問(wèn)成功回答客戶查詢所需的所有信息。
角色扮演和進(jìn)修培訓(xùn)課程只是您支持座席和建立公司文化的一些方式。
與面試和選拔階段一樣，審查你的入職、培訓(xùn)和發(fā)展過(guò)程以確保它們是最新的并反映角色和組織的目標(biāo)和價(jià)值觀是至關(guān)重要的。
過(guò)時(shí)的技術(shù)
自全球 Covid-19 大流行以來(lái)，客戶和企業(yè)都比以往任何時(shí)候都更加依賴聯(lián)絡(luò)中心來(lái)在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)提供幫助。
新技術(shù)的改進(jìn)正在推進(jìn)呼叫中心和業(yè)務(wù)支持中心內(nèi)的生態(tài)系統(tǒng)。您可能在選擇、招募和培訓(xùn)合適的座席方面花費(fèi)了大量時(shí)間和精力，但他們是否擁有必要的工具和技術(shù)來(lái)讓他們充分發(fā)揮其作用？
如果沒(méi)有當(dāng)前最新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)工具和系統(tǒng)，您不僅會(huì)阻礙您的座席，還可能使您的組織處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。
人工智能 (AI)、數(shù)據(jù)分析和視覺(jué)支持工具的出現(xiàn)都是呼叫中心行業(yè)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力。
呼叫中心需要盡可能多地采用他們可用的技術(shù)，以提高首次聯(lián)系解決率和客戶滿意度，并降低呼叫處理時(shí)間和座席流失率。
這些解決方案可以徹底改變?nèi)魏温?lián)絡(luò)中心并幫助將其帶入現(xiàn)代世界，并且在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中操作時(shí)非常有用。
感謝Spearline的 Caroline Leonard
座席士氣低落
以員工為中心的商業(yè)實(shí)踐一直是至關(guān)重要的，但也許從來(lái)沒(méi)有比我們未來(lái)的一年更重要。隨著員工尋找理想的工作環(huán)境，客戶服務(wù)以及許多其他行業(yè)都面臨著巨大的辭職潮。
CX 領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)面臨的最大痛點(diǎn)之一是保持座席士氣高漲。密切關(guān)注壓力并尋找讓座席開心的方法將變得更加重要。
但是聯(lián)絡(luò)中心是怎么做的呢？調(diào)查結(jié)果表明，日益復(fù)雜的客戶查詢和大量電話同時(shí)是座席壓力和士氣低落的主要來(lái)源。
開始的地方是找出您的座席是否被電話和查詢淹沒(méi)。從那里開始，值得看看您擁有的技術(shù)是減輕壓力，還是簡(jiǎn)單地增加壓力。
感謝 RingCentral
員工缺勤
整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的一個(gè)重要痛點(diǎn)仍然是 Covid-19，隨著新病毒的傳播和積極案例后座席面臨孤立，企業(yè)必須繼續(xù)順利運(yùn)營(yíng)。
一年的第一季度總是很忙，圣誕節(jié)后的禮物退貨，財(cái)務(wù)緊張，旅游業(yè)面臨著大量尋找假期的人。此時(shí)失去座席可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致負(fù)面評(píng)價(jià)，從而導(dǎo)致客戶流失。
由于員工資源緊張，需要一種協(xié)作和靈活的工作方法，例如可用于促進(jìn)座席監(jiān)控、培訓(xùn)、參與和激勵(lì)的多合一平臺(tái)。
客戶的忠誠(chéng)度很低，我們知道與保留現(xiàn)有客戶相比，獲得新客戶的成本要高得多�？蛻舴⻊�(wù)體驗(yàn)，尤其是在新年等壓力大的時(shí)期，對(duì)于留住買家來(lái)說(shuō)是必不可少的。除非得到補(bǔ)救，否則與Covid相關(guān)的缺勤可能會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害。
感謝Playvox的JurgenHekkink
傳統(tǒng)系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施
積極的聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)是客戶滿意度、保留率和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。
很多時(shí)候，組織因?yàn)榫S護(hù)目的而投資于標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)和傳統(tǒng) IT 服務(wù)，而不是基于云的自動(dòng)化通信，所以他們錯(cuò)過(guò)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的收入。
從本地傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)切換到全渠道云聯(lián)絡(luò)中心是解決您最常見(jiàn)痛點(diǎn)的一種方法，包括支持遠(yuǎn)程工作、降低長(zhǎng)期成本、提高座席績(jī)效和效率，以及通過(guò)以下方式提高 CSAT 分?jǐn)?shù)交互式選項(xiàng)。
您的座席可以繼續(xù)從遠(yuǎn)程位置提供卓越的客戶服務(wù)。他們將能夠保持連接，無(wú)論何時(shí)何地登錄，無(wú)需額外設(shè)備。
實(shí)時(shí)分析為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提供了實(shí)時(shí)、有意義的洞察力，因此他們可以持續(xù)跟蹤客戶查詢解決方案和座席工作效率。
常見(jiàn)的、不復(fù)雜的常見(jiàn)問(wèn)題解答非常適合客戶服務(wù)聊天機(jī)器人，該機(jī)器人旨在全天候了解意圖并將人們與答案聯(lián)系起來(lái)。然后，當(dāng)需要更復(fù)雜的人工響應(yīng)時(shí)，座席可以訪問(wèn)完整的聊天機(jī)器人對(duì)話歷史記錄，因此他們可以輕松接管。
感謝Infobip的 Eric Leboeuf
在數(shù)字世界中創(chuàng)造類人體驗(yàn)
許多呼叫中心目前面臨的一個(gè)痛點(diǎn)是如何確保在我們新的數(shù)字世界中為其客戶提供類似人類的體驗(yàn)。
在過(guò)去兩年中，形勢(shì)發(fā)生了巨大變化，呼叫中心座席現(xiàn)在有望利用比以往更多的渠道來(lái)提供服務(wù)和建議。
這不會(huì)很快改變，最近的研究表明，超過(guò)一半 (55%) 的英國(guó)成年人相信他們將更多地通過(guò)數(shù)字渠道與品牌互動(dòng)，而不是面對(duì)面的交流。
盡管當(dāng)今許多疫情后的消費(fèi)者更喜歡在線交流，但這種"人情味"的重要性仍然不容忽視。無(wú)論客戶選擇通過(guò)電話還是聊天機(jī)器人進(jìn)行交流，組織都需要維護(hù)量身定制的服務(wù)并提供流暢的、類人的交互。
這就是現(xiàn)代技術(shù)（例如生物識(shí)別技術(shù)）發(fā)揮作用的地方。通過(guò)生物識(shí)別技術(shù)，座席能夠與客戶交流，并提供比以往更方便和個(gè)性化的體驗(yàn)。
感謝 Nuance 的Seb Reeve
居家辦公人感到孤立
競(jìng)爭(zhēng)激烈的就業(yè)市場(chǎng)中的高流動(dòng)率會(huì)導(dǎo)致人員短缺和客戶接受服務(wù)的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。在家工作的座席也感到孤立、孤獨(dú)，缺乏上級(jí)和同事的支持。
結(jié)果，他們的參與度降低，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降并可能導(dǎo)致人員流失。
人工智能驅(qū)動(dòng)的勞動(dòng)力管理功能為座席提供持續(xù)的、個(gè)性化的反饋以及游戲化，從而提高參與度并幫助他們?nèi)〉贸晒�，從而減少人員流失。
這些功能還使聯(lián)絡(luò)中心能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)需求、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)人員配備并優(yōu)化勞動(dòng)力。
實(shí)時(shí)交互指導(dǎo)為座席提供即時(shí)的上下文指導(dǎo)和培訓(xùn)，包括關(guān)于說(shuō)什么、說(shuō)出或省略的短語(yǔ)的提示、人工智能驅(qū)動(dòng)的軟技能行為以及每次對(duì)話的更多內(nèi)容。
智能虛擬話務(wù)員實(shí)時(shí)為座席提供下一個(gè)最佳行動(dòng)指導(dǎo)，在交互過(guò)程中根據(jù)需要提供相關(guān)信息，并在后臺(tái)處理手動(dòng)任務(wù)。
提高參與度，這些功能減少了孤立感和壓力，實(shí)時(shí)支持座席，建立更有意義、更令人滿意的職業(yè)生涯，同時(shí)減少座席人員流動(dòng)率。
感謝 NICE 的 Matthew Addison
調(diào)度靈活性
理想情況下，客戶希望在適合他們并使用他們選擇的通信渠道時(shí)與組織聯(lián)系；聯(lián)絡(luò)中心員工更愿意在適合他們的時(shí)間工作。
始終將客戶的要求與具備適當(dāng)技能的人員相匹配，這一直是勞動(dòng)力規(guī)劃團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在在新的工作世界中更是如此。
今天的客戶要求延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間并增加社交和網(wǎng)絡(luò)聊天等新渠道。
員工越來(lái)越要求圍繞其他日常優(yōu)先事項(xiàng)在工作日安排中具有靈活性--毫無(wú)疑問(wèn)，這對(duì)他們?cè)阪i定期間在家工作的經(jīng)歷做出了積極的反應(yīng)。創(chuàng)建時(shí)間表以確保在所有渠道中及時(shí)和一致地回答聯(lián)系人的工作變得越來(lái)越難。
答案是勞動(dòng)力規(guī)劃的新方法。
不一定要取代傳統(tǒng)的計(jì)劃工具和模型，而是通過(guò)確保員工可以（至少部分地）自行選擇自己的工作時(shí)間，并且計(jì)劃者可以以具有成本效益的方式建立靈活性（即可以創(chuàng)造資源更符合預(yù)期客戶需求曲線的日程安排，而白天不會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的人員不足或人員過(guò)剩）。
感謝Sensee的 Simon Hunter
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