CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 專注于正確的聯(lián)絡(luò)中心 KPI，忘記那些無法為您的業(yè)務(wù)提供洞察力的指標(biāo)。
關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI) 的目的是幫助您衡量、管理和改進(jìn)績效。在聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置中，KPI用于評(píng)估關(guān)鍵績效領(lǐng)域。除了用作衡量工具外，KPI還幫助管理層確定在哪里投資和改進(jìn)特定領(lǐng)域。
但是，一個(gè)常見的錯(cuò)誤是跟蹤錯(cuò)誤的 KPI：那些沒有為您提供業(yè)務(wù)洞察力或與公司戰(zhàn)略不一致的 KPI。
選擇易于跟蹤的指標(biāo)是很有誘惑力的，例如未接來電的數(shù)量或每小時(shí)的來電數(shù)量。但是這些指標(biāo)告訴你什么？從電話數(shù)量來看，您如何判斷客戶服務(wù)是否有效、座席是否表現(xiàn)最佳，或者是否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？不僅如此，它如何揭示聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)價(jià)值？
在決定哪些 KPI與您的業(yè)務(wù)相關(guān)之前，您需要一個(gè)可靠的、與戰(zhàn)略一致的目標(biāo)。
忘記這 3 個(gè)聯(lián)絡(luò)中心 KPI
跟蹤和分析所有指標(biāo)是不可能的。如果您花時(shí)間跟蹤錯(cuò)誤的 KPI，您將沒有時(shí)間處理重要的 KPI。
以下是您應(yīng)該停止查看的 3 個(gè)指標(biāo)：
- 未接來電數(shù)。未接來電會(huì)損害品牌的聲譽(yù)。但是，您根本不應(yīng)該錯(cuò)過任何電話。即使在季節(jié)性高峰期間，您也應(yīng)該能夠?yàn)榭蛻籼峁┨娲淖灾⻊?wù)選項(xiàng)，以幫助減少呼叫量。對于那些不能（或不會(huì)）使用自助服務(wù)渠道的客戶，您需要一個(gè)可靠的交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)，并結(jié)合基于技能的路由流程，以提高您的聯(lián)絡(luò)中心效率。
- 每小時(shí)通話。使用這種指標(biāo)衡量座席的表現(xiàn)存在缺陷，原因有幾個(gè)。首先，每小時(shí)的通話并不能說明服務(wù)質(zhì)量：座席是否有能力幫助客戶，客戶必須撥打多少次電話才能解決他們的問題，他們是否對客戶服務(wù)感到滿意，等等。此外，該指標(biāo)缺乏對座席體驗(yàn)和參與度的全面了解，其前提是座席的生產(chǎn)力取決于他們處理的呼叫數(shù)量。
- 通話時(shí)間。與客戶交談所花費(fèi)的時(shí)間是可變的，并且可能受多種因素的影響。鼓勵(lì)座席減少與客戶互動(dòng)的時(shí)間不會(huì)幫助您的聯(lián)絡(luò)中心績效。相反，它可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)效率低下和客戶需要再次致電，從而損害其他重要的 KPI。
改為跟蹤這 3 個(gè)聯(lián)絡(luò)中心 KPI
這些是對您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要的 3 個(gè) KPI，它們將為您提供有見地的信息：
- 被阻止的呼叫百分比。在呼入聯(lián)絡(luò)中心中，短時(shí)間內(nèi)被阻塞的呼叫比例較高表示一次性事件（例如季節(jié)性高峰、特殊促銷、服務(wù)中斷等）。另一方面，長時(shí)間阻塞的呼叫比例很高可能表明以下兩種情況之一：您的聯(lián)絡(luò)中心沒有有效的呼叫轉(zhuǎn)移策略，或者您低估了呼叫量和預(yù)測聯(lián)系人的需求。無論原因是什么，跟蹤和測量被阻止呼叫的百分比都可以幫助您查明問題并解決它。
- 平均處理時(shí)間。該指標(biāo)包括在交互中花費(fèi)的時(shí)間和在服務(wù)相關(guān)任務(wù)上花費(fèi)的時(shí)間。如果您的聯(lián)絡(luò)中心的 AHT 較高，則可能會(huì)對許多其他關(guān)鍵 KPI產(chǎn)生負(fù)面影響，例如客戶滿意度 (CSAT)、運(yùn)營效率和座席生產(chǎn)力。
- 平均保持時(shí)間。讓客戶等待有幾個(gè)原因 - 座席可能需要主管的幫助，收集更多信息，或者因?yàn)樽切聛淼�。擱置客戶可能會(huì)損害客戶體驗(yàn)，因此跟蹤此 KPI至關(guān)重要。
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作者：Lídia Dias
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