在新冠疫情的推動(dòng)下，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，開(kāi)辟了安全且經(jīng)濟(jì)高效地為客戶服務(wù)的新方法。推動(dòng)令人興奮的新變化的關(guān)鍵數(shù)字技術(shù)之一是增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) (AR)，它將使世界各地的服務(wù)技術(shù)人員能夠更有效地工作，無(wú)論是在現(xiàn)場(chǎng)還是遠(yuǎn)程。
盡管在新冠疫情期間保護(hù)技術(shù)人員和客戶安全的必要性已經(jīng)接受了大部分創(chuàng)新，但在疫情減緩后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，最具前瞻性的組織仍將繼續(xù)利用 AR 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。據(jù)Gartner稱(chēng)，到 2025 年，超過(guò)一半的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作將包括移動(dòng) AR 和其他高級(jí)數(shù)字工具，而 2019 年這一比例不到 10%。
以下是這項(xiàng)技術(shù)將改變游戲規(guī)則的三個(gè)原因。
減少面對(duì)面的訪問(wèn)
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，新冠疫情大流行時(shí)代一直充滿挑戰(zhàn)。特別是對(duì)于親自拜訪是常態(tài)的領(lǐng)域的技術(shù)人員而言，COVID-19 安全協(xié)議為技術(shù)人員和客戶帶來(lái)了許多新挑戰(zhàn)。
例如，考慮醫(yī)院技術(shù)人員需要幫助對(duì)其一臺(tái) MRI 機(jī)器進(jìn)行小修復(fù)或更新的情況。在 COVID 之前的時(shí)代，醫(yī)療設(shè)備制造商的技術(shù)人員將被派往醫(yī)院處理設(shè)備。
在疫情期間，由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的限制特別嚴(yán)格，制造商不得不探索更好的方法，讓客戶能夠執(zhí)行自助服務(wù)。正是在這里，我們看到了令人興奮的 AR 技術(shù)應(yīng)用仍在繼續(xù)。想象一下，遠(yuǎn)程技術(shù)人員不是通過(guò)電話引導(dǎo)客戶完成更新，而是試圖準(zhǔn)確描述要做什么，而是使用 AR 應(yīng)用程序來(lái)查看客戶所看到的確切內(nèi)容，并使用視頻和 AR 驅(qū)動(dòng)的屏幕注釋?zhuān)龑?dǎo)他們完成借助視覺(jué)輔助逐步解決問(wèn)題。
當(dāng)問(wèn)題確實(shí)需要技術(shù)人員親自訪問(wèn)時(shí)，AR 可以在提高技術(shù)人員的首次修復(fù)率方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。在許多維修情況下，技術(shù)人員面臨的最常見(jiàn)問(wèn)題之一是他們沒(méi)有預(yù)先獲得所需的所有信息或零件。例如，被派去修理?yè)p壞的設(shè)備的技術(shù)人員可能會(huì)發(fā)現(xiàn)根本問(wèn)題不是他們準(zhǔn)備修復(fù)的問(wèn)題。這些情況通常需要回程。
這些情況對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是耗時(shí)、昂貴且令人沮喪的。通過(guò)讓技術(shù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)之前全面了解問(wèn)題的規(guī)模，AR 可以幫助從一開(kāi)始就確定正確的問(wèn)題，節(jié)省每個(gè)人的回程，并在減少上門(mén)維修的情況下使組織更具可持續(xù)性發(fā)展。
我們也看到這種趨勢(shì)在客戶群分散或遠(yuǎn)程的公司中發(fā)揮作用。如果沒(méi)有 AR，就很難定期為更偏遠(yuǎn)的地點(diǎn)提供服務(wù)或應(yīng)對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題。AR 可以通過(guò)允許技術(shù)人員快速響應(yīng)以虛擬方式解決問(wèn)題來(lái)緩解這些挑戰(zhàn)。
在人員短缺的情況下賦予技術(shù)人員權(quán)力
目前困擾整體勞動(dòng)力的人員短缺問(wèn)題也體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)。特別是在制造和醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域，不斷減少的技術(shù)人員隊(duì)伍面臨著滿足不斷增長(zhǎng)的需求的挑戰(zhàn)。
AR 可以在這里產(chǎn)生巨大的影響，它為工人提供了他們第一次完成工作所需的工具，而且挫折最小。例如，使用 AR，新手技術(shù)人員可以直接與更有經(jīng)驗(yàn)的同行聯(lián)系，他們可以遠(yuǎn)程分類(lèi)和解決問(wèn)題。同樣，AR 也可以幫助員工規(guī)模較少的團(tuán)隊(duì)。使用 AR 虛擬完成工作的技術(shù)人員可以最大限度地減少旅行并最大限度地延長(zhǎng)花費(fèi)在任務(wù)上的時(shí)間。
AR 還將在將新技術(shù)人員帶入該行業(yè)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。通過(guò)疊加圖表和維修說(shuō)明，AR 可以作為工作培訓(xùn)計(jì)劃的有力補(bǔ)充，使技術(shù)人員可以邊做邊學(xué)，并保持對(duì)他們負(fù)責(zé)更有效維修的系統(tǒng)的熟悉。例如，Verizon至少?gòu)?2018 年起就采用了這種方法。
這有助于縮小技能差距，并在不影響客戶體驗(yàn)的情況下為行業(yè)新手提供招聘選擇。它還有助于保存和傳遞更高級(jí)員工的機(jī)構(gòu)知識(shí)。這是一種技術(shù)驅(qū)動(dòng)的知識(shí)轉(zhuǎn)移。
隨著公司繼續(xù)管理人員短缺的復(fù)雜性，AR 可以在確保各級(jí)承包商和技術(shù)人員感到有能力并準(zhǔn)備好完成工作方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
提高員工滿意度
雖然 AR 以前在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的應(yīng)用主要關(guān)注其對(duì)組織的好處，但我最興奮的是它將如何幫助服務(wù)技術(shù)人員獲得更好、更高效的體驗(yàn)。
這種考慮在今天尤為重要。鑒于該行業(yè)的人員配備挑戰(zhàn)、消費(fèi)者需求的增長(zhǎng)以及 COVID-19 帶來(lái)的額外復(fù)雜性，如今的服務(wù)技術(shù)人員面臨著更高的職業(yè)倦怠風(fēng)險(xiǎn)。AR 將在這里發(fā)揮關(guān)鍵作用，為技術(shù)人員提供快速找到答案、簡(jiǎn)化任務(wù)和有效解決客戶問(wèn)題所需的工具。結(jié)果：技術(shù)人員將能夠以更少的努力完成更多工作，從而實(shí)現(xiàn)更靈活的日程安排和富有成效的工作與生活平衡。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的未來(lái)
最終，這項(xiàng)技術(shù)最令人興奮的地方在于我們不僅僅是在增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)；我們自己也在擴(kuò)充技術(shù)人員。
這種轉(zhuǎn)變的短期和長(zhǎng)期影響是巨大的。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)不僅有助于解決服務(wù)組織今天面臨的新挑戰(zhàn)，而且還將提供激勵(lì)和造�？蛻舻男路椒ā，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員習(xí)慣于解決問(wèn)題；AR 將幫助他們創(chuàng)建全新的解決方案。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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