全渠道與多渠道呼叫中心
在數(shù)字化時代，消費者渴望超越單一渠道的品牌互動模式。在新冠疫情大流行期間，這一趨勢進一步加強。由于顧客無法訪問實體店或幫助中心，他們對數(shù)字的依賴增加了--他們很快發(fā)現(xiàn)，通過多個渠道與品牌互動很方便。
根據(jù)Salesforce的研究，76%的客戶更喜歡通過不同渠道進行不同類型的互動和信息，這一比例高于新冠疫情大流行前的71%。因此，呼叫中心必須適應(yīng)客戶不斷變化的渠道偏好。
為了做到這一點，公司傾向于選擇全渠道或多渠道的呼叫中心解決方案。
全渠道與多渠道呼叫中心：定義
多渠道和全渠道呼叫中心都提供了客戶溝通渠道的選擇。但是，在多渠道環(huán)境中，每個渠道都存在于一個孤島中。然而，在全渠道環(huán)境中，所有渠道都是完全集成的。
這些集成允許信息在渠道之間切換時跟隨客戶。然后，呼叫中心可以將客戶與企業(yè)的每次交互的上下文匯集到一個地點。
當然，這給呼叫中心座席帶來了很多好處，因為所有這些客戶環(huán)境都觸手可及。然而，它也有助于集中客戶數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)復(fù)雜的CX策略。
最后，全渠道呼叫中心解決方案還使座席能夠在相同的交互中跨多個渠道與客戶進行互動。多渠道用戶沒有此功能。
全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心的4個區(qū)別
由于整合，全渠道和多渠道解決方案在很多方面都有所不同。這里有四個突出的例子。
1. 技術(shù)集成的簡單性
通常，全渠道呼叫中心托管在云中，因為該環(huán)境支持輕松的API集成。因此，向生態(tài)系統(tǒng)中添加其他新技術(shù)就更容易了，比如分析技術(shù)，它可以為集中式數(shù)據(jù)源提供數(shù)據(jù)。隨著AI工具在行業(yè)中越來越流行，這種全渠道功能對于確保它們的成功至關(guān)重要。當然，也可以在本地或混合環(huán)境中托管全渠道呼叫中心。然而，實現(xiàn)這樣一個目標要困難得多。
2. 渠道轉(zhuǎn)換
在全渠道環(huán)境中，只需點擊一個按鈕，座席就可以無縫地將對話從一個渠道切換到另一個渠道。例如，一個座席可以將一個特別具有挑戰(zhàn)性的電話從實時聊天升級到語音渠道，以促進更快的解決。在該呼叫中，座席還可以從同一平臺向客戶發(fā)送SMS消息。全渠道解決方案還使客戶能夠輕松地在渠道之間切換路由。自助服務(wù)和聊天機器人解決方案中嵌入的點擊呼叫和點擊聊天鏈接就是很好的例子。當客戶選擇遵循這些鏈接時，拾取查詢的座席將看到客戶自助旅行或聊天機器人交互的完整上下文。因此，客戶不必重復(fù)他們的信息，從而消除了一個典型的客戶痛點。
3.個性化
訪問以前的對話和購買的數(shù)據(jù)不僅增強了呼叫中心座席解決問題的能力，而且還使他們能夠?qū)X進行個性化。例如，如果客戶跟蹤某個問題，座席可以訪問之前交互中的數(shù)據(jù)，并立即著手處理問題。同時，考慮這對銷售的影響。根據(jù)購買歷史和渠道選擇來細分客戶的主動策略--全渠道解決方案帶來的生活--很可能會取得更高的成功率。將個性化工具集成到全渠道環(huán)境中以開發(fā)更復(fù)雜的個性化策略也更容易。
4. 短期和長期成本
一般來說，建立多渠道呼叫中心的成本較低，但從長遠來看，成本可能會更高。畢竟，許多多渠道解決方案都需要每個渠道的許可證，隨著時間的推移，這會增加成本。這些呼叫中心也會發(fā)現(xiàn)，隨著業(yè)務(wù)的增長，擴大規(guī)模的成本會更高。
全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心有什么相似之處？
是的，在全渠道和多渠道呼叫中心之間有三個顯著的相似之處
1.兩者都是單一渠道體驗的升級--在很長一段時間里，呼叫中心被限制在一個渠道內(nèi)，通過電子郵件或隨叫隨到的方式回應(yīng)詢問。這兩種解決方案都使呼叫中心能夠進入新的數(shù)字領(lǐng)域，并提供更好的體驗。
2. 與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，建立這兩種呼叫中心可能需要更多的技術(shù)努力--傳統(tǒng)的呼叫中心主要是面向電話的。因此，由于所涉及的技術(shù)培訓(xùn)相對簡單，它們的設(shè)立、管理甚至離岸成本都較低。多渠道和全渠道的呼叫中心需要更強大的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，以增加建立工作。但是，如果解決方案托管在云中，用戶可以訪問來自技術(shù)供應(yīng)商的遠程支持。
3.兩者都賦予客戶權(quán)力--客戶可以選擇他們喜歡的渠道，這是方便和授權(quán)的。對于全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心來說，這是正確的。
結(jié)語
最終，全渠道類似于多渠道--只是有上下文信息。后端集成支持這種上下文，而座席可以利用這種有意義的上下文數(shù)據(jù)來支持優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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