CTI論壇(ctiforum.com)3月22日消息（編譯/老秦）： 在callcentrehelper的"我學到了什么"系列的第一部分中，Robert Sykes概述了從從20年聯(lián)絡中心運營管理中獲得的五個寶貴經驗。
最好從一些背景開始。自 2000 年以來，我一直在聯(lián)絡中心工作。這些聯(lián)絡中心中的每一個都參與了某種物流。
從汽車故障到救護車患者，最后是在按需旅行中照顧乘客的數(shù)字客戶中心，每個組織都專注于運營而不是聯(lián)絡中心，我認為這是一個很好的起點。
我學到的第一件事是，聯(lián)絡中心可能會被極度忽視，直到出現(xiàn)問題或者它們的表現(xiàn)沒有達到預期的標準。對于新經理來說，沒有什么比讓你和你的團隊做的所有事情都被仔細檢查以找出失敗之處更糟糕的了。
第 1 課--了解您的統(tǒng)計數(shù)據(jù)
沒有什么比在沒有證據(jù)證明自己表現(xiàn)不佳的情況下被告知表現(xiàn)不佳更糟糕的了。你的每日報告是你的圣經，你需要知道你可以有效地衡量什么。我認為呼叫中心只不過是一道數(shù)學題。
你每小時有 X 個電話，持續(xù) Y 分鐘，你有 Z 個同事來接聽他們。一旦你通過Erlang計算器理解了這個等式，那么你就成功了一半。
當您開始領導呼叫中心時，您將使用完全相同的公式來確保任何合同的贏利或損失都轉化為您中心的正確員工人數(shù)。一旦您可以肯定地說，在任何給定的員工人數(shù)下，您將達到一定的百分比，那么您或者可以獲得正確的資金或者不會改善。
第 2 課--了解員工的性格特征
我作為經理最早上的課程之一是Myers Briggs。對于那些不知道的人，它將人們分為 16 種性格類型，讓您探索為什么人們對情況有不同的反應方式以及如何處理不同的性格，還解釋了人們如何偏愛學習風格。
隨著您作為經理逐漸成熟并領導部門，盡可能多地了解人就變得越來越重要。
這種理解將使您能夠有效地溝通并應對您可能面臨的一些挑戰(zhàn)，例如裁員情況、合并呼叫中心、在工作描述中增加額外的工作、薪酬談判等。
一旦你知道是什么激勵了人們以及如何激勵他們，工作就會變得容易得多。
對話同樣艱難，但可以更快地找到結果。
第 3 課--溝通--你給員工的時間越多，他們就越覺得自己受到重視
有趣的是，"我的經理/我的公司沒有與我溝通"總是讓同事滿意的首要任務，即使你有一個完美的溝通流程。當您開始擔任經理時，請確保每個人都知道新程序或流程是一項日常活動。
把它放在文件中要求人們簽名說他們已經閱讀了它，打印了幾份，放在桌面上，然后仍然聽到人們給出錯誤的信息。很早的時候，我每個月都會為每個人完成一篇個人評論。
這很有挑戰(zhàn)性，但我們在短短 2 個月內將錯誤率從 60%降低到 3%。您給員工一對一的時間越多，他們就越覺得自己受到重視。
當我成為中心負責人時，我對我的主管使用了相同的流程，我每天都會與他們交談，確保我們總是有一對一的時間來討論任何問題。這還可以讓你非常誠實地對待任何會影響中心的即將發(fā)生的事情。
我總是一視同仁地對待好消息和壞消息，我發(fā)現(xiàn)經理們很樂意隨時了解情況，我建議他們在與同事的一對一交流中使用相同的信息。
第 4 課--創(chuàng)建專業(yè)團隊
在聯(lián)絡中心，很難建立一支真正專業(yè)的團隊，致力于其工作。我有一個 30 人的優(yōu)秀團隊，他們了解自己的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、對客戶的個人責任，并且在某些方面他們相互自我管理以保持專業(yè)。
中心總是有許多新的和經驗豐富的員工，而后者樂于指導。我們會因為內部晉升而失去員工，為了保護中心，他們要在完成交接培訓后才能離開。
這些同事中的每一位都像主管一樣，不僅對自己的工作負責，而且還幫助他人。聽起來好得令人難以置信，但這是通過非常開放和誠實的溝通和重視每個人來實現(xiàn)的。
接聽您電話的人通常比其他任何人都更早地知道，由于呼叫率的增加和激怒的客戶，運營情況有多糟糕。
如果有人犯了錯誤，他們會以成年人的方式向他們解釋，而不是像我看到的一些頑皮的孩子。我相信接聽員是您組織的前門，我希望最優(yōu)秀的人接聽這些電話或撥打外線電話。
第 5 課--獎勵
你從聯(lián)絡中心了解到的一件事是，如果工作存在根本缺陷，再多的報酬也無法幫助你留住合適的人。
在出現(xiàn)問題的日子里提供免費的比薩餅只能讓你走這么遠。人們希望因為他們所做的工作而受到尊重。獎勵應該反映服務質量，優(yōu)秀的工作結果，以及超越所有這些。
總而言之，如果您是聯(lián)絡中心的新經理，那將是一個非常有價值的職業(yè)。即使您處理日常活動，學習統(tǒng)計數(shù)據(jù)背后的基礎數(shù)學也會使您處于有利位置，可以根據(jù)事實創(chuàng)建一個更好的中心。
您將吸引更好的資金并提供更好的服務。一旦您開始領導自己的中心，您將學習這些知識，以確保您從每位同事那里獲得最大收益，并且企業(yè)從您的中心獲得物有所值。
聯(lián)絡中心經常被誤解，董事只看成本而不是價值，能夠在會議中站起來提供關于績效的確鑿事實以及投資將如何根據(jù)健全的行業(yè)標準提高績效，這一點非常重要。
您需要學習隨著您的成長而爭取增加員工人數(shù)，但也需要學習如何在合同丟失時消減員工人數(shù)。將聯(lián)絡中心的同事置于您溝通的中心，并以應有的尊重對待他們。
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作者：DAPL 首席總監(jiān) Robert Sykes
原文網址：https://www.callcentrehelper.com/learned-know-your-stats-205210.htm
