CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心市場正在迅速將視頻作為新渠道接受，但客戶會使用這一新渠道嗎？
上個月，Zoom推出了自己的獨(dú)立CCaaS解決方案，即Zoom Contact Center，它帶有一個桌面客戶端，能夠提供聯(lián)絡(luò)中心、通用電話、音頻和視頻會議以及消息/聊天功能。Zoom Contact Center憑借原生視頻功能脫穎而出。
在Enterprise Connect上，包括8x8、RingCentral、Vonage和Edify在內(nèi)的多家供應(yīng)商宣布了新的支持視頻的CCaaS解決方案。在聯(lián)絡(luò)中心啟用視頻的方式各不相同。例如，可以通過座席或圖標(biāo)將數(shù)字渠道升級為視頻，或者座席可以通過SMS或電子郵件向客戶發(fā)送鏈接，將語音呼叫者轉(zhuǎn)移到視頻。
我預(yù)測這是聯(lián)絡(luò)中心將采用視頻的一年。但公平地說，我已經(jīng)預(yù)測了好幾年了。無論如何，它終于發(fā)生了，而且很棒。
關(guān)鍵問題是：為什么是現(xiàn)在？
首先，技術(shù)已經(jīng)到位。聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商多年來一直在增加額外的渠道。將其稱為數(shù)字解決方案、全渠道、多渠道，隨心所欲。我們中的許多人，尤其是當(dāng)我們跨越代溝時，都喜歡選擇，因?yàn)槲覀冇袀�人的溝通偏好，這并不總是轉(zhuǎn)化為通過電話與某人交談。
其次，世界現(xiàn)在可以使用支持視頻的技術(shù)。沒有個人或家庭無法使用具有嵌入式視頻功能的設(shè)備--智能手機(jī)、筆記本電腦、平板電腦、個人智能設(shè)備，甚至臺式電腦。支持視頻的桌面或家庭不僅僅是一個網(wǎng)絡(luò)攝像頭，它包括一個攝像頭、音頻（麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器/耳機(jī)）和寬帶網(wǎng)絡(luò)。因此，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心座席向客戶發(fā)送視頻聊天鏈接時，他們知道另一端的人擁有參與的技術(shù)。
觸手可及的視頻并非一夜之間發(fā)生的。多年來，支持視頻通信的設(shè)備和應(yīng)用程序的添加已經(jīng)建立，這使我認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心的視頻是不可避免的。但是為什么直到2022年才成為聯(lián)絡(luò)中心平臺的主流選擇呢？
很簡單，世界還沒有準(zhǔn)備好。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)準(zhǔn)備好一段時間了，但普通民眾對視頻并不滿意。這很奇怪，但視頻似乎不如純音頻甚至文本那么自然。一場大流行迫使全世界的人們孤立地工作和生活，推動了對能夠讓我們“面對面”保持聯(lián)系的技術(shù)的需求。
COVID-19是在啟用視頻的設(shè)備和服務(wù)使面對面交流成為可能的時候出現(xiàn)的，盡管人們在物理上是分開的。世界很快適應(yīng)了新的視頻交流方式，并了解了視頻的好處。
電影UpintheAir有一個激進(jìn)的前提，即通過視頻解雇員工--這在當(dāng)時可能是一個荒謬的情節(jié)，但在過去的幾年里，通過視頻通話雇傭和解雇員工已經(jīng)成為一種普遍的做法。就此而言，K-12和更高版本的課程、婚禮、畢業(yè)典禮、家庭聚會、重大節(jié)日聚會和葬禮也是如此。
我并不是說轉(zhuǎn)向視頻受到普遍喜愛，或者通過視頻進(jìn)行各種與工作相關(guān)的互動是理想的。沒有什么能真正取代面對面的聯(lián)系。但更重要的是，每個年輕人和老年人都嘗試了基于視頻的互動，并學(xué)會了使用視頻作為交流渠道。即使我們中的許多人重新開始與人見面、旅行、在辦公環(huán)境中工作、在教室上學(xué)和去商店，視頻通信的使用率從未如此高，并且會一直存在。
作為一個社會，我們已經(jīng)適應(yīng)并接受了視頻的好處，并且確實(shí)有某些類型的業(yè)務(wù)互動比視頻更合適。一個簡單的例子是遠(yuǎn)程醫(yī)療。在大流行期間，許多人不愿就醫(yī)。對于醫(yī)療實(shí)踐和患者來說，快速咨詢醫(yī)生變得更可取。
當(dāng)我們考慮聯(lián)絡(luò)中心時，視頻不僅僅是說話的頭腦。視頻包含共享屏幕并確認(rèn)雙方看到相同內(nèi)容的能力。在敲定合同和進(jìn)行設(shè)計(jì)工作等復(fù)雜的交互過程中，屏幕共享非常有效。屏幕共享通過向服務(wù)座席顯示損壞的貨物或無法正常工作的技術(shù)，是實(shí)時故障排除的理想選擇。聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的視頻使企業(yè)能夠比依靠電話、聊天或電子郵件中的來回交流更有效、更快速地解決問題。
視頻不適用于所有聯(lián)絡(luò)中心，因此不要期望它在每次交互中都顯示為選項(xiàng)。擁有專門的視頻座席不適用于金融或航空旅行等行業(yè)的大容量聯(lián)絡(luò)中心，但可能適用于某些層次的客戶或特定類型的交互。例如，航空公司的精英客戶通常會獲得更短的停留時間和更熟練的座席，也許升級后的體驗(yàn)很快就會包括視頻。
總有一天，孩子們永遠(yuǎn)不會相信，在過去的美好時光中，最好的聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供了只有音頻的800號碼。
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