在前數(shù)字時(shí)代，把客戶放在第一位一直是每個(gè)公司的口頭禪。然而，許多提供者發(fā)現(xiàn)要真正實(shí)現(xiàn)這一承諾非常困難。在過(guò)去的幾年里，在巨大的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，符合這一要求的新方式不斷涌現(xiàn)，并正在迅速成熟。

　　時(shí)下流行的詞是“對(duì)話式人工智能”(conversational AI)：一種虛擬代理，能夠讓品牌更精確地響應(yīng)客戶需求，并提供引人入勝的體驗(yàn)。2022年是用戶之年，關(guān)注的不僅僅是客戶，而是整個(gè)用戶旅程和用戶體驗(yàn)。畢竟，不僅客戶會(huì)從跨渠道的溝通選擇中受益，所有的利益相關(guān)者也會(huì)受益，包括員工--這在勞動(dòng)力短缺時(shí)期尤為重要。

　　最重要的是，它是關(guān)于服務(wù)的：對(duì)話式人工智能聊天機(jī)器人確保更快、更好地響應(yīng)所有渠道的客戶詢問(wèn)，并提供更廣泛的服務(wù)。最重要的是，它們?cè)谝粋�(gè)全新的層面上實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化。

　　去年，我們的預(yù)測(cè)包括大眾平臺(tái)(Democratized platforms)、用戶體驗(yàn)（User Experience）引爆點(diǎn)和對(duì)話自動(dòng)化分析。隨著我們繼續(xù)應(yīng)對(duì)全球的不確定性，以客戶和數(shù)字為中心將為2022年及以后鋪平新的道路。尋找這些新的發(fā)展和轉(zhuǎn)變，準(zhǔn)備影響和改變今年的客戶服務(wù)。

　　這種更加以客戶和數(shù)字為中心的關(guān)注的核心是要適應(yīng)超自動(dòng)化，即組織盡可能在業(yè)務(wù)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。Gartner預(yù)計(jì)，到明年，超自動(dòng)化技術(shù)的全球市場(chǎng)規(guī)模將接近6000億美元。與2020年相比，這幾乎增加了20%。懷疑論者可能會(huì)說(shuō)，客戶服務(wù)不受此影響。但聊天AI和智能聊天機(jī)器人的崛起，帶來(lái)了在數(shù)字環(huán)境下重塑客戶服務(wù)管理方式的需要。

　　超自動(dòng)化帶來(lái)的不是“機(jī)器人”取代人類，而是一個(gè)人與機(jī)器共同工作的新時(shí)代。以超自動(dòng)化為基礎(chǔ)，對(duì)話式人工智能將使員工更有效率。例如，呼叫中心可以加快在自動(dòng)化技術(shù)方面的投資，使座席有更多的方法來(lái)了解客戶，并有效地應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力短缺問(wèn)題。雖然自動(dòng)化可以處理基本的自助服務(wù)請(qǐng)求，但代理將被解放出來(lái)，以幫助客戶處理更復(fù)雜的查詢。同時(shí)，座席體驗(yàn)將比以往任何時(shí)候都更好：智能座席輔助工具將支持座席的實(shí)時(shí)，傾聽(tīng)對(duì)話并提供上下文信息，推送相關(guān)內(nèi)容以獲得即時(shí)幫助，或建議下一個(gè)最佳行動(dòng)。自動(dòng)化人工智能服務(wù)和半自動(dòng)人工智能輔助服務(wù)的結(jié)合將成為客戶服務(wù)的基準(zhǔn)。

　　雖然今天的對(duì)話式人工智能已經(jīng)能夠很好地實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的詢問(wèn)，但越來(lái)越多的虛擬助理將被設(shè)計(jì)成主動(dòng)發(fā)起與客戶或員工的對(duì)話。良好建模的流程和與后端系統(tǒng)的深度集成，將使機(jī)器人能夠基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)觸發(fā)器主動(dòng)伸出手，以方便、無(wú)障礙的方式提供智能協(xié)助。

　　例如，智能的人力資源機(jī)器人可以提醒微軟團(tuán)隊(duì)的員工，提醒他們年終前的休假天數(shù)。這不僅僅是一個(gè)聰明的建議，員工還可以與機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，并立即啟動(dòng)一個(gè)日程安排流程(集成到他們的Outlook日歷中)，或者要求人力資源部門(mén)將其轉(zhuǎn)入下一年。

　　類似地，政府機(jī)構(gòu)也可以給公民發(fā)短信，提醒他們采取行動(dòng)，例如：“提醒一下，你的駕照四周后就到期了。我能幫你辦理續(xù)簽手續(xù)嗎？”

　　由于文本通道是異步的，不需要實(shí)時(shí)操作，客戶或員工可以在方便的時(shí)候加入對(duì)話。標(biāo)識(shí)和驗(yàn)證以及文檔處理的無(wú)縫集成，確保無(wú)需更改通道就可以端到端地解決事務(wù)用例。在客戶問(wèn)題出現(xiàn)之前就解決它們的能力將是一個(gè)主要的區(qū)別，并使品牌達(dá)到新的客戶忠誠(chéng)度水平。

　　大型科技公司也表示贊同：未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)將是卓越的、身臨其境的、3D的。超越了在舒適的家中試穿新衣服或試駕汽車的創(chuàng)新，元宇宙可以將所有現(xiàn)實(shí)世界的方面轉(zhuǎn)化為數(shù)字領(lǐng)域，在那里我們可以與一切事物互動(dòng)，甚至是一扇門(mén)或一棵樹(shù)這樣的無(wú)生命的物體。

　　隨著元宇宙的蓬勃發(fā)展，對(duì)話式人工智能將發(fā)揮關(guān)鍵作用，因?yàn)樗鼘⑹谷斯ぶ悄茯?qū)動(dòng)的虛擬互動(dòng)伙伴(或化身)的創(chuàng)建成為可能，這些虛擬互動(dòng)伙伴將填充這些沉浸式世界。這些化身可以在元宇宙對(duì)話中創(chuàng)造任何東西。角色、對(duì)象、甚至地點(diǎn)或品牌都可以成為互動(dòng)伙伴。在未來(lái)，客戶可能會(huì)訪問(wèn)虛擬服務(wù)中心尋求幫助，希望找到一個(gè)隨時(shí)可用的數(shù)字助理來(lái)提供支持。

　　元世界的生死取決于玩家所獲得的沉浸感水平，它的有用性以及它為用戶提供的便利性。對(duì)話式人工智能將成為推動(dòng)數(shù)字互動(dòng)的基礎(chǔ)技術(shù)。

　　2021年的教訓(xùn)之一是，完全依靠人力資源管理客戶服務(wù)的傳統(tǒng)方式已經(jīng)過(guò)時(shí)。數(shù)字企業(yè)需要一種全新的方法，通過(guò)利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，包括人工和自動(dòng)化支持，以提供更個(gè)性化的體驗(yàn)。

　　2022年將進(jìn)一步為一個(gè)對(duì)話式人工智能與人類合作的世界鋪平道路，為全球各行各業(yè)的企業(yè)創(chuàng)造可能的最佳服務(wù)體驗(yàn)。

　　聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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