事實(shí)上，它還預(yù)測到2026年，全球30%的公司將擁有支持元宇宙的產(chǎn)品和服務(wù)，這引出了一個(gè)基本問題--在元宇宙環(huán)境中，CX的未來會是什么樣子？
什么是元宇宙，它對CX意味著什么？
元宇宙是指建立在區(qū)塊鏈架構(gòu)上的集成虛擬環(huán)境，用戶可以通過虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等接口訪問。它旨在使用3D用戶頭像、物理環(huán)境的3D再現(xiàn)、空間錨定、逼真的導(dǎo)航和人工智能(AI)在數(shù)字世界中重建逼真的交互。
公司將在元宇宙中享受到難以置信的靈活性。例如，他們可以創(chuàng)建一個(gè)簡單的店面來反映他們在現(xiàn)實(shí)世界中的零售店，并以嚴(yán)格的準(zhǔn)確性重新創(chuàng)建�；蛘�，他們可以全力以赴，將品牌體驗(yàn)重新想象為一個(gè)可以打破物理定律的主題VR游樂園。因此，品牌可以執(zhí)行他們在虛擬世界中設(shè)想的任何CX策略，無論多么具有未來感。
目前，消費(fèi)者可以使用一些元宇宙平臺，例如Decentraland、The Sandbox和Roblox。Bloktopia和Meta Platforms的官方元宇宙產(chǎn)品是這一領(lǐng)域中最受期待的兩種產(chǎn)品。盡管處于起步階段，但品牌已經(jīng)在利用元宇宙上可用的虛擬房地產(chǎn)以新的方式與客戶互動。例如，耐克在Roblox上有自己的Nikeland虛擬世界，這本質(zhì)上是一個(gè)創(chuàng)新的品牌激活活動。
元宇宙對CX未來的影響
元宇宙可能會通過以下方式影響客戶體驗(yàn)。
1.打破全球壁壘
元宇宙可能會打破越來越不成熟的經(jīng)濟(jì)體之間的障礙，并否定國際品牌推廣限制。
例如，客戶可以登錄元宇宙平臺來發(fā)現(xiàn)、體驗(yàn)和訪問他們想要的任何品牌。這種可訪問性可能會徹底改變購買過程。
2.將體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品
像迪斯尼樂園這樣的大規(guī)模努力表明，圍繞品牌、產(chǎn)品或服務(wù)編織體驗(yàn)是多么有利可圖。未來，它可能會對客戶忠誠度產(chǎn)生巨大影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過短期勝利。
元宇宙為每個(gè)企業(yè)提供了構(gòu)想和產(chǎn)品化體驗(yàn)的機(jī)會。這不僅會改變客戶體驗(yàn)的價(jià)值，還會推動長期成果。
3.模糊自助服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心之間的界限
對話式AI等技術(shù)已經(jīng)允許自助服務(wù)與人工座席和面對面支持非常相似�？蛻艨梢詫⑺麄兊牟樵冏鳛樽匀徽Z言問題輸入，人工智能可以綜合輸入以提供及時(shí)的響應(yīng)。
隨著人工智能驅(qū)動的數(shù)字人工面對面和面對面地處理客戶問題，元宇宙將進(jìn)一步模糊界限。
4.來自顛覆者的競爭加劇
與現(xiàn)實(shí)世界不同，元宇宙是一個(gè)完全民主化的環(huán)境，任何人都可以購買股份并在其運(yùn)營中擁有發(fā)言權(quán)。這將小型、中型市場和大型品牌置于公平競爭的環(huán)境中。
例如，一個(gè)品牌可以使用他們的網(wǎng)絡(luò)和有影響力的人脈進(jìn)入現(xiàn)實(shí)世界中令人垂涎的房地產(chǎn)。這種差異在虛擬世界中是不存在的，因此提供引人入勝的體驗(yàn)的競爭將非常激烈。
5.加強(qiáng)客戶參與渠道組合
在許多方面，元宇宙是CX渠道組合的最新成員，品牌可能希望相應(yīng)地?cái)U(kuò)大其數(shù)字足跡。
就像客戶現(xiàn)在期望社交媒體上的可用性和響應(yīng)能力一樣，他們很快就會開始尋找VR店面、3D客戶執(zhí)行頭像、元宇宙就緒服務(wù)、通過VR控制器和語音進(jìn)行用戶導(dǎo)航等等。
6.推進(jìn)遠(yuǎn)程革命
有人可能會爭辯說，大流行期間的行動限制是元宇宙崛起的跳板，這就是為什么像Decentraland這樣的平臺價(jià)值呈指數(shù)增長的原因。
事實(shí)上，這一時(shí)期已經(jīng)改變了我們工作、娛樂、購買和參與社交活動的方式，而虛擬世界中CX的未來將從這一趨勢中起飛。它將允許遠(yuǎn)程客戶體驗(yàn)和模擬面對面互動的參與度和親密程度。
元宇宙中CX的挑戰(zhàn)
任何新技術(shù)都伴隨著初期的挑戰(zhàn)，而元宇宙也有相當(dāng)多的問題。首先，該技術(shù)仍處于起步階段，并不能保證公司對VR優(yōu)先CX的投資會成功（除非前瞻性預(yù)測）。
其次，消費(fèi)者對VR的采用率仍然很低，遠(yuǎn)低于平均互聯(lián)網(wǎng)普及率和電話覆蓋率。因此，即使有合適的投資，公司也只能夠吸引相對較少的受眾，至少在開始時(shí)是這樣。好處是參與度會更高，這要?dú)w功于VR的動手和身臨其境的特性，以彌補(bǔ)較少觀眾的不足。
最后，推出對元宇宙友好的CX需要大量投資和技術(shù)技能。目前朝這個(gè)方向冒險(xiǎn)的公司包括耐克、華納兄弟、迪斯尼、現(xiàn)代、古馳、蘇富比和路易威登等中堅(jiān)力量，這絕非巧合。盡管該平臺具有民主性質(zhì)，但在技術(shù)技能和風(fēng)險(xiǎn)偏好方面存在進(jìn)入障礙。
結(jié)論
元宇宙有可能重塑未來的客戶體驗(yàn)。盡管如此，就目前而言，它有望成為渠道組合的補(bǔ)充，而不是取代當(dāng)今存在的數(shù)字和人工驅(qū)動的CX。
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