諸如此類(lèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)使閱讀變得困難。然而，它們并不令人驚訝。畢竟，聊天機(jī)器人是打入聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的第一種對(duì)話(huà)式人工智能形式，誤解如野火般蔓延開(kāi)來(lái)。
然而，自從Forrester在2019年初進(jìn)行這項(xiàng)研究以來(lái)，情況發(fā)生了很大變化。不僅技術(shù)不斷發(fā)展，領(lǐng)先的對(duì)話(huà)式AI供應(yīng)商（例如Cognigy）也脫穎而出。這些提供商提供專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)，與品牌密切合作，開(kāi)發(fā)不僅可以補(bǔ)充業(yè)務(wù)成果，還可以補(bǔ)充客戶(hù)體驗(yàn)的解決方案。
也許這種趨勢(shì)在Drift的對(duì)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)報(bào)告中最為明顯，該報(bào)告強(qiáng)調(diào)，僅從2019年到2020年，消費(fèi)者使用聊天機(jī)器人進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的意愿就從17.1%上升到41.3%。
然而，無(wú)論公司在哪個(gè)渠道部署對(duì)話(huà)式AI，在正確和錯(cuò)誤之間都有一條細(xì)線(xiàn)。
為了幫助公司遵守這條路線(xiàn)，我們?cè)贑ognigy北美技術(shù)副總裁DerekRoberti的幫助下制定了一系列基本的“注意事項(xiàng)”。
明確定義其目的
無(wú)論是語(yǔ)音機(jī)器人將客戶(hù)路由到座席，還是聊天機(jī)器人在線(xiàn)解決客戶(hù)查詢(xún)，它都必須有明確的目的。
如果是自助服務(wù)，請(qǐng)注意它將解決哪些問(wèn)題。評(píng)估常見(jiàn)的聯(lián)系原因并發(fā)現(xiàn)困擾聯(lián)絡(luò)中心的簡(jiǎn)單事務(wù)性查詢(xún)。
避免使海洋沸騰。從產(chǎn)生最多失敗需求的問(wèn)題開(kāi)始，一次處理一個(gè)查詢(xún)。聯(lián)系數(shù)量將迅速下降。Roberti表示，與此同時(shí)，座席體驗(yàn)也將得到改善。
他說(shuō)：“留給人類(lèi)員工的是更有吸引力、更有趣的電話(huà)，使他們能夠成為更受工作內(nèi)在品質(zhì)激勵(lì)的績(jī)效更高的員工。”
“能夠自動(dòng)化許多不需要人類(lèi)判斷、決策或同理心的重復(fù)性工作，增加了人類(lèi)勞動(dòng)力必須完成有意義的、具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)的時(shí)間”
考慮客戶(hù)偏好
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常犯錯(cuò)誤，即強(qiáng)迫客戶(hù)與對(duì)話(huà)式AI進(jìn)行交互。然而，有些人總是會(huì)尋求人類(lèi)的支持。尊重這些偏好。
當(dāng)然，專(zhuān)注于滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求或簡(jiǎn)化IT流程是可以理解的。但是，系統(tǒng)必須支持理想的客戶(hù)旅程，反之亦然。
Roberti指出這一點(diǎn)：“讓人們可以選擇聯(lián)系人工座席，但讓他們更容易首先以自助服務(wù)的方式完成所有工作。”
“這就是對(duì)話(huà)式人工智能或?qū)υ?huà)式自動(dòng)化所做的。它提供了一個(gè)自然語(yǔ)言界面，允許用戶(hù)用自己的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)，所以他們不必?fù)?dān)心記住按哪個(gè)按鈕，他們可以自己快速解決問(wèn)題”
建立升級(jí)途徑
“盡管實(shí)施了完善的自助服務(wù)系統(tǒng)，但座席仍將接到需要人工決策的電話(huà)，”Roberti指出。因此，聯(lián)絡(luò)中心必須能夠無(wú)縫過(guò)渡到人工支持。
畢竟，不可能訓(xùn)練對(duì)話(huà)式人工智能來(lái)克服可以想象的每一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題。因此，創(chuàng)建規(guī)定查詢(xún)何時(shí)升級(jí)到實(shí)時(shí)座席的規(guī)則至關(guān)重要。
這樣的策略可能會(huì)超出問(wèn)題的復(fù)雜性。聯(lián)絡(luò)中心可以使用人工智能來(lái)檢測(cè)客戶(hù)何時(shí)使用高度情緒化的語(yǔ)言。在這些情況下，人情味可以證明是決定性的。
當(dāng)問(wèn)題確實(shí)升級(jí)時(shí)，該技術(shù)應(yīng)該使人工座席能夠訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)聊天機(jī)器人對(duì)話(huà)的記錄。這樣做可以防止客戶(hù)重復(fù)信息，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
不要讓IT團(tuán)隊(duì)超載
對(duì)話(huà)式人工智能通常需要大量的工程資源。即使在安裝之后，IT團(tuán)隊(duì)也必須完成監(jiān)控、學(xué)習(xí)、優(yōu)化和嵌入工作流，以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展技術(shù)。
然而，許多IT團(tuán)隊(duì)目前都在努力應(yīng)對(duì)高工作負(fù)載。再加上招聘開(kāi)發(fā)人才的難度，在短時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足高水平的規(guī)范是一場(chǎng)斗爭(zhēng)。
幸運(yùn)的是，還有另一種方式，因?yàn)闊o(wú)代碼工具席卷了聊天機(jī)器人市場(chǎng)。Roberti在推廣這種對(duì)話(huà)式AI方法時(shí)說(shuō)：“與不需要編碼經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)相比，需要開(kāi)發(fā)人員或高度技術(shù)參與的平臺(tái)通常會(huì)導(dǎo)致人們犯更多錯(cuò)誤。”
“像Cognigy這樣的低代碼、無(wú)代碼平臺(tái)為非技術(shù)用戶(hù)提供了工具，他們可以構(gòu)建、改進(jìn)和調(diào)整他們的用戶(hù)體驗(yàn)，所有這些都不需要編碼。從投資的角度來(lái)看，這是一個(gè)非常好的選擇”
不要忽略集成的重要性
機(jī)器人的好壞取決于它的數(shù)據(jù)供應(yīng)。因此，與聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的集成對(duì)于成功地將數(shù)字體驗(yàn)從人工支持轉(zhuǎn)向機(jī)器至關(guān)重要。
畢竟，高級(jí)對(duì)話(huà)式AI平臺(tái)使用機(jī)器學(xué)習(xí)、預(yù)測(cè)分析和統(tǒng)計(jì)算法的組合來(lái)做出決策。如果沒(méi)有可操作的數(shù)據(jù)，這些系統(tǒng)就會(huì)失敗。因此，仔細(xì)考慮該技術(shù)將如何融入聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)至關(guān)重要。
正如Roberti所強(qiáng)調(diào)的：“組織需要選擇一個(gè)可以輕松融入其當(dāng)前基礎(chǔ)設(shè)施的系統(tǒng)，而不需要繁重的工作。當(dāng)您使用像Cognigy這樣的平臺(tái)時(shí)，它的設(shè)計(jì)目的是能夠直接適應(yīng)您現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，而無(wú)需進(jìn)行大量復(fù)雜且昂貴的定制”，Roberti補(bǔ)充道。
不要忽視監(jiān)控的重要性
目標(biāo)完成率、跳出率和客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)是反映對(duì)話(huà)式AI實(shí)施成功的優(yōu)秀指標(biāo)的示例。
這些使客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)能夠深入客戶(hù)的頭腦并了解他們的想法。因此，他們可以不斷開(kāi)發(fā)更好、更無(wú)縫的體驗(yàn)。
這種監(jiān)控、學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過(guò)程是開(kāi)發(fā)成功的對(duì)話(huà)式AI解決方案的簡(jiǎn)單部分。然而，根據(jù)Roberti的說(shuō)法，它經(jīng)常漏網(wǎng)。
“公司經(jīng)常忘記進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，尤其是在軟件最初推出之后，”他說(shuō)。“這個(gè)過(guò)程對(duì)于了解人們?nèi)绾闻c自動(dòng)座席或虛擬座席進(jìn)行交互至關(guān)重要。”
“定期監(jiān)控允許組織幾乎實(shí)時(shí)微調(diào)他們的對(duì)話(huà)式人工智能，并看到用戶(hù)體驗(yàn)的即時(shí)改進(jìn)”
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