今天的客戶服務(wù)座席角色必須是世界上受到最嚴(yán)格監(jiān)控和分析的工作之一。在任何給定時(shí)間，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理都知道座席應(yīng)該在什么時(shí)候工作、他們正在處理多少個(gè)電話、是否達(dá)到了服務(wù)水平，以及他們的員工是否對(duì)客戶說了正確的話。
作為一個(gè)行業(yè)，我們會(huì)繼續(xù)在每個(gè)可用機(jī)會(huì)上管理座席的績(jī)效，這反映在熟悉的指標(biāo)中，例如平均處理時(shí)間、轉(zhuǎn)移率、平均座席保留時(shí)間和首次聯(lián)系解決率。通常，這些指標(biāo)以內(nèi)部為重點(diǎn)，用于跟蹤和提高聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力。雖然客戶努力分?jǐn)?shù)越來越多地用于識(shí)別客戶旅程中潛在的摩擦領(lǐng)域，但重點(diǎn)始終是優(yōu)化客戶旅程，以便它們更好地為品牌及其客戶服務(wù)。
還有另一個(gè)指標(biāo)--座席保留率--聯(lián)絡(luò)中心也會(huì)仔細(xì)監(jiān)控，但通常不太熱衷于分享。鑒于招聘和培訓(xùn)新座席的成本已經(jīng)很高（并且隨著工資的上漲，今年將變得更高），任何降低這一指標(biāo)--甚至是百分點(diǎn)--都可能產(chǎn)生巨大的成本影響。尤其是英國聯(lián)絡(luò)中心的平均流失率現(xiàn)在剛剛超過20%。隨著低失業(yè)率和圍繞“大辭職”運(yùn)動(dòng)的討論結(jié)合起來，使管理聯(lián)絡(luò)中心的人員流失變得更加困難，座席流失越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
太多的組織仍然將座席人員流動(dòng)視為與運(yùn)營聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的另一項(xiàng)成本。因此，作為一個(gè)行業(yè)，我們很少監(jiān)控或跟蹤那些我們知道是導(dǎo)致人員流失的重要因素的問題，這也許不足為奇。盡管客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者總是談?wù)撊耸撬麄兊牡谝毁Y產(chǎn)，但許多座席仍然面臨著以支持技術(shù)差、客戶旅程中令人沮喪的差距、授權(quán)有限以及經(jīng)常缺乏凝聚力的反饋為特征的工作環(huán)境。
自動(dòng)化正在從根本上改變聯(lián)絡(luò)中心座席角色的性質(zhì)
座席們還知道，他們工作的品牌在優(yōu)先考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面投入了大量資金，并通過加速采用自動(dòng)化和人工智能技術(shù)來尋找提高效率和客戶參與度的方法。事實(shí)證明，這些舉措在自動(dòng)化簡(jiǎn)單流程和解決日�？蛻魡栴}方面表現(xiàn)出色。然而，這種轉(zhuǎn)變也從根本上改變了當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心座席角色的性質(zhì)。
座席不是在典型的一天中處理各種交互和任務(wù)，而是越來越多地只處理更復(fù)雜、更緊急和情緒化的客戶對(duì)話。這種持續(xù)的工作量給您的座席帶來了巨大的壓力，使座席的角色比以往任何時(shí)候都更加困難，增加了挫敗感并不可避免地導(dǎo)致人員流失增加。
因此，構(gòu)成平衡計(jì)分卡的聯(lián)絡(luò)中心管理指標(biāo)組合很少專注于跟蹤和改進(jìn)實(shí)際上可能有助于座席更好地完成工作的流程，這可能令人驚訝。什么實(shí)際上可以幫助他們提高工作效率？什么能讓他們感到更有力量？哪些系統(tǒng)可以讓他們更好地訪問數(shù)據(jù)和洞察力，從而更好地為客戶服務(wù)？座席幾乎可以肯定知道他們需要做得更好的是什么。不幸的是，很少有人被問到這個(gè)問題。
為座席提供保持參與所需的支持
我們的行業(yè)也應(yīng)該做更多的工作來承認(rèn)座席心理健康和福祉在提供卓越的客戶服務(wù)方面所發(fā)揮的關(guān)鍵作用。如果我們繼續(xù)忽視座席的心理健康，那么組織將無法提供他們繼續(xù)提供高質(zhì)量客戶體驗(yàn)所需的全面支持。而且因?yàn)槲覀儾粌A向于定期監(jiān)控座席的幸福感，所以我們不應(yīng)該對(duì)如此多的座席最終感到沮喪和經(jīng)常沮喪感到驚訝--其中很大一部分人覺得有必要辭去他們的角色。
由于每年的座席人員流失實(shí)際上使一個(gè)擁有500個(gè)座位的聯(lián)絡(luò)中心花費(fèi)了接近100萬英鎊來替換和培訓(xùn)離職的同事，因此聯(lián)絡(luò)中心管理人員為他們的座席提供他們保持參與所需的支持顯然是有意義的。
這就是為什么在Sabio，我們致力于幫助品牌更深入地了解座席現(xiàn)在由于流程、工作實(shí)踐和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的變化而面臨的額外或看不見的壓力。
我們的Sabio Service Advisor Mental Health and Wellbeingoffering等解決方案可以在幫助聯(lián)絡(luò)中心管理人員更好地了解座席健康、情緒和壓力方面的問題方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。它還使他們能夠確定積極的提升如何影響座席，以及關(guān)注那些可能使座席失敗的問題或流程，以便您可以更快地解決它們。
幸福始于工作場(chǎng)所
我們認(rèn)為，2022年聯(lián)絡(luò)中心管理的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)應(yīng)該是將員工的健康和福祉作為重中之重。即使是聯(lián)絡(luò)中心座席幸福感的最小改善也可以轉(zhuǎn)化為積極影響，從而在座席缺勤和流失方面取得可衡量的改善。因?yàn)楦鞓返淖豢杀苊獾貢?huì)帶來更快樂的客戶，所以大家都是贏家！
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作者：James Hughes
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