CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年標(biāo)志著聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了翻天覆地的變化，實施了云技術(shù)、新的工作流程以及向遠程工作環(huán)境的過渡。

　　2021年提出了許多新挑戰(zhàn)，因為不斷變化的COVID法規(guī)破壞了向混合工作模式過渡的計劃，并對員工的福祉造成了影響。

　　現(xiàn)在，在2022年，是時候為長遠做準(zhǔn)備了。因此，許多經(jīng)理正在考慮如何優(yōu)化人員、流程和技術(shù)，以增強未來的混合型座席能力。

　　以下是開始時的三個重要考慮因素。

　　由于自助服務(wù)和自動化，“普通”聯(lián)絡(luò)中心交互的復(fù)雜性正在上升。因此，教練和支持系統(tǒng)必須不斷發(fā)展以保障座席的健康。

　　在混合環(huán)境中，這可能看起來很棘手，因為沒有直接的面對面支持。然而，結(jié)合CCaaS和UCaaS功能使聯(lián)絡(luò)中心能夠創(chuàng)建主題專家(SME)支持、視頻交互和群聊的渠道。這些功能促進了一個支持性社區(qū)，有助于座席的表現(xiàn)、參與和心理健康。

　　在智能桌面中托管這些協(xié)作工具和其他應(yīng)用程序可實現(xiàn)無縫座席工作流程，從而簡化座席角色。正如RingCentral英國地區(qū)經(jīng)理Louise Newbury-Smith所說：

　　“在不同平臺之間切換以實現(xiàn)不同功能確實會浪費時間，因此領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該通過尋找可以充當(dāng)中央虛擬工作空間的平臺來支持座席績效，將他們需要的一切都包含在一個集線器中。”

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境促進了這一點，將每次交互的客戶背景信息輸入到CRM中，方便地嵌入到智能桌面中。

　　在循環(huán)中添加管理良好的知識庫也將幫助混合座席獲得急需的支持。將此與理解客戶對話并主動向座席提供相關(guān)實時知識文章的座席輔助機器人相結(jié)合，將進一步增強混合團隊的能力。

　　在支持座席福利方面，WFM軟件有助于讓團隊更好地控制他們的日程安排和更好的工作與生活平衡。同時，分析驅(qū)動的實時報告工具使主管能夠監(jiān)控遠程座席的情緒，并在出現(xiàn)令人不安的模式時進行干預(yù)，從而保護心理健康。

　　哈佛商業(yè)評論指出了管理和支持遠程員工的四個要素。這些是：

　　將這些融入公司文化需要明確的流程，以確保舉措不會被擱置一旁。在聯(lián)絡(luò)中心和大公司中，這種情況經(jīng)常發(fā)生，因為瘋狂的救火將自己陷入到工作場所的DNA中。

　　在混合環(huán)境中，流程尤其重要，確保遠程座席不會覺得自己被忽視了。畢竟，社會孤立和不確定性是危險的，會損害心理健康并加速人員流失。

　　圍繞上述四個要素建立清晰的流程可以保護聯(lián)絡(luò)中心免受此類危險。同時，跨領(lǐng)域的其他流程（如績效管理、治理和呼叫處理）讓座席相信他們正在做正確的事情。

　　例如，考慮呼叫升級。在許多遠程環(huán)境中，座席不清楚何時升級以及應(yīng)該將對話傳遞給誰。在困難的互動中，這會導(dǎo)致恐慌。

　　因此，提供明確的指導(dǎo)至關(guān)重要。RingCentral呼叫監(jiān)控等工具可以提供幫助。正如Newbury-Smith所說：

　　“RingCentral提供了一個耳語輔導(dǎo)工具，這意味著主管可以指導(dǎo)座席完成互動，如果他們收到關(guān)于座席正在掙扎的警報。呼叫插入允許您在必要時接聽電話。”

　　然而，Newbury-Smith強調(diào)，聯(lián)絡(luò)中心必須以指導(dǎo)和支持的心態(tài)采用此類工具，而不是陷入微觀管理的陷阱。

　　當(dāng)然，這個陷阱是創(chuàng)建流程時要警惕的一個陷阱。然而，通過在創(chuàng)建這些流程并建立他們的反饋時與混合座席互動，聯(lián)絡(luò)中心為自己提供了每一個成功的機會。

　　為主管配備報告工具以實時監(jiān)控座席的健康狀況并在最重要的時刻進行干預(yù)是避免倦怠的絕佳策略。

　　情緒分析可以衡量座席和客戶的情緒，特別適合確定最佳時刻以進行快速、支持性的通話�；蛘�，如果主管很忙，座席休息一下。

　　缺乏此功能的主管可以改為監(jiān)控指標(biāo)--例如平均處理時間(AHT)和休息時間--以收集健康指標(biāo)。

　　為了進一步從聯(lián)絡(luò)中心KPIs中獲益，主管還可以利用游戲化工具來吸引座席并激發(fā)健康的競爭，從而支持充滿活力的文化。Newbury-Smith說：

　　“通過游戲化等元素，領(lǐng)導(dǎo)者還可以在團隊中培養(yǎng)真正的團隊團結(jié)感和積極的動力，幫助提高生產(chǎn)力和成果，以及員工敬業(yè)度。”

　　這種動機也應(yīng)該來自一種目的感。主管的工作是傳達這個目的，告訴座席他們?yōu)槭裁醋鍪�，而不僅僅是如何做。

　　因此，指導(dǎo)主管成為優(yōu)秀的溝通者至關(guān)重要，這樣他們既可以激勵座席，又可以進行艱難的對話。對于積極混合社區(qū)的鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者來說，能夠通過視頻做到這一點是一項棘手但基本的技能。

　　2022年將繼續(xù)給聯(lián)絡(luò)中心帶來獨特的挑戰(zhàn)，因為它們會調(diào)整和完善其混合工作策略。

　　然而，通過為混合座席配備所需的工具和指導(dǎo)、建立透明的流程并支持主管，聯(lián)絡(luò)中心可以建立一個積極的社區(qū)，讓客戶服務(wù)團隊為成功做好準(zhǔn)備。

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