CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:多年來(lái)，我們已經(jīng)看到呼叫中心和客戶體驗(yàn)領(lǐng)域發(fā)生了很多變化，從云通信和虛擬座席到圍繞分析的更具戰(zhàn)略性的思考、更有意的社交媒體對(duì)話和涉及人工智能的創(chuàng)新方式。當(dāng)大流行幾乎在一夜之間推動(dòng)企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)通信進(jìn)行現(xiàn)代化改造時(shí)，我們看到企業(yè)如何滿足客戶及其員工不斷變化的需求的方式發(fā)生了更多變化。

　　今年早些時(shí)候，Mitel確定了九種有助于公司提供這種客戶體驗(yàn)的技術(shù)趨勢(shì)。讓我們來(lái)看看幫助公司提供最優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的九種技術(shù)趨勢(shì)�？纯茨�的企業(yè)在建立持久的客戶關(guān)系方面取得了多大的進(jìn)展--或者這些趨勢(shì)中的哪些可能需要列入今年的待辦事項(xiàng)清單。

　　企業(yè)正在深入研究預(yù)測(cè)分析，使用人工智能(AI)應(yīng)用程序來(lái)幫助簡(jiǎn)化客戶和座席的呼叫中心體驗(yàn)。

　　我們看到，隨著早期采用者繼續(xù)磨練用于呼叫路由的AI應(yīng)用程序，AI將得到更廣泛的應(yīng)用。我們還希望看到在各種媒體渠道之間建立更多的聯(lián)系，并簡(jiǎn)化呼叫中心的響應(yīng)。鑒于此，值得研究哪些聯(lián)絡(luò)中心AI選項(xiàng)可能使您的業(yè)務(wù)受益。

　　企業(yè)一直試圖在價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量上脫穎而出。然而，今天，我們看到客戶更頻繁地尋找更多東西：一種有益的體驗(yàn)，可以與企業(yè)建立長(zhǎng)久的關(guān)系�？蛻艚换ゲ辉偈仟�(dú)立的活動(dòng)，客戶需要更全面、更一致的體驗(yàn)。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即完全重構(gòu)現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境的先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，是其中的重要組成部分。隨著通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)(IoT)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一全渠道通信和機(jī)器對(duì)機(jī)器通信等進(jìn)步，前瞻性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略將成為希望保持競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)的關(guān)鍵。

　　該策略應(yīng)包括哪些內(nèi)容？企業(yè)需要考慮整個(gè)客戶體驗(yàn)：真正的數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心從頭到尾重新定義了客戶體驗(yàn)。這不僅僅是使用正確的渠道與他們所在的客戶互動(dòng)；最聰明的企業(yè)（各種規(guī)模）正在整合技術(shù)，為每次交互提供完整的客戶上下文，并利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供主動(dòng)服務(wù)。此外，統(tǒng)一通信和協(xié)作(UCC)工具（如團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)用程序）對(duì)聯(lián)絡(luò)中心具有重要的戰(zhàn)略意義，因?yàn)樗鼈兪箚T工能夠利用整個(gè)企業(yè)的集體智慧。提供具有開(kāi)放APIs的應(yīng)用程序的供應(yīng)商提供了新級(jí)別的定制和集成，以幫助提供真正無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。

　　依靠主管技能和專業(yè)知識(shí)來(lái)充分利用聯(lián)絡(luò)中心座席的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了�，F(xiàn)在，即使是小型企業(yè)也正在利用復(fù)雜的分析將數(shù)據(jù)（如通話和屏幕記錄、聊天、短信等）轉(zhuǎn)化為對(duì)其座席真正有用的反饋。

　　僅僅依靠人工觀察和監(jiān)測(cè)是不夠的，因?yàn)樾畔⑻�多了�?/div>