首先，評估招聘中的情商
要成為聯(lián)絡(luò)中心座席，您需要某些在傳統(tǒng)的一對一面試中難以測試的技能。其中一項(xiàng)技能是情商。
情商是移情背后的技能。雖然任何人都可以通過承認(rèn)客戶的問題、對客戶的問題負(fù)責(zé)并提供保證來表現(xiàn)出同理心，但只有具有高情商的人才會知道每個客戶需要多少。
了解人們在某些情況下的反應(yīng)很重要……
Turner Corner Learning Solutions的創(chuàng)始人Jacqui Turner說：“了解人們在某些情況下的反應(yīng)非常重要，因?yàn)槔硐肭闆r下，您希望找到能夠讓客戶放心并認(rèn)識到需要采取的正確行動的候選人采取行動，而不是僅僅了解他們的問題。”
你怎么能做到這一點(diǎn)？嘗試?yán)谜衅溉�，在開展活動和開始需要同理心的一兩次對話之前，向聯(lián)絡(luò)中心介紹潛在的座席。新兵在這些情況下的反應(yīng)會給你一個暗示他們天生的同理心水平。
向座席展示什么是良好同理心
一旦您招募了新的情商座席團(tuán)隊(duì)，您現(xiàn)在應(yīng)該向他們展示聯(lián)絡(luò)中心中良好的同理心，這可以通過小組質(zhì)量分析會議很好地完成。
Jacqui建議：“查找三到四次出色的客戶座席對話的通話錄音，不同類型的客戶在通話中表現(xiàn)出不同的情緒。”
“如果客戶實(shí)際上是他們的親密朋友或家人，那么讓座席考慮他們希望從座席那里得到什么。”
雖然這讓座席有機(jī)會練習(xí)閱讀客戶的情緒信號并相應(yīng)地調(diào)整他們的方法，但它讓他們能夠理解對自己表現(xiàn)出同理心的關(guān)鍵因素。這些包括：
- 積極傾聽并提出尊重的問題，以了解該問題的全部范圍
- 承認(rèn)客戶的感受（現(xiàn)在您知道了全部細(xì)節(jié)）
- 向客戶保證您將幫助解決問題
- 承擔(dān)問題/減輕客戶的負(fù)擔(dān)
- 提供即時(shí)感
- 對客戶做出承諾
雖然通過您的QA會議，您可能會發(fā)現(xiàn)更多的同理心成分，這些是展示同理心的關(guān)鍵部分，并且通話錄音將向新員工展示如何很好地使用每一個。
這比僅僅向座席提供一長串同理心陳述以重復(fù)給客戶要好得多。盡管如果座席在棘手的電話中迷失了方向，這些仍然可以作為有用的指導(dǎo)。
最后，只要最初接聽電話的座席的身份保持匿名，就可以播放座席在QA會話中錯誤地使用同理心的示例。
例如，您可以找到一段錄音，當(dāng)座席說他們“理解”時(shí)，客戶已經(jīng)不高興了，而客戶還沒有透露他們的全部問題--那么他們怎么能理解呢？這將有助于新員工避免重蹈覆轍。
同理心必不可少的角色扮演場景
為了確保座席能夠輕松地傳達(dá)同理心，最好在各種情況下進(jìn)行角色扮演，以便更好地為進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心做好準(zhǔn)備。
然而，在角色扮演方面，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常會出錯，因?yàn)殡S機(jī)選擇兩個人并讓他們在其他人面前“表演”場景是很常見的。
Jacqui認(rèn)為這種方法并不總是最好的方法，他說：“它適用于某些人，尤其是性格外向的人，但有些人會覺得在一大群人面前做一些他們以前沒有做過的事情，他們會覺得不舒服。不知所措。”
“另外，如果你有兩個害羞、不敬業(yè)的新兵，團(tuán)隊(duì)的其他成員就會受到影響，學(xué)習(xí)也會停止。最好讓每個人都參與進(jìn)來。”
考慮到這一點(diǎn)，最好將團(tuán)隊(duì)分成三人一組，其中一個扮演座席，一個扮演客戶，最后一個座席扮演觀察者。
在獲得特定業(yè)務(wù)情況后，客戶和座席將像在電話上一樣進(jìn)行互動。然后，觀察員將向小組報(bào)告，以評論他們認(rèn)為座席做得好的地方以及他們會做的不同之處。
更好的是，請讓演員假裝自己是客戶。根據(jù)Jacqui的說法，“這將更加令人難忘，同時(shí)它還為新座席提供了最接近的座席來處理電話和表現(xiàn)出真正的同理心。”
要求座席思考他們自己的誘因
當(dāng)座席習(xí)慣性地進(jìn)行一次又一次的聯(lián)系時(shí)，就很難始終表現(xiàn)出高度的同理心。發(fā)生這種情況時(shí)，座席通常會養(yǎng)成破壞他們表現(xiàn)出同理心的嘗試的習(xí)慣。
一種常見的習(xí)慣是使用觸發(fā)詞，客戶鄙視但往往只是溜之大吉。
以“好”二字為例。雖然許多人會從表面上看它，但在某些情況下，它可以被認(rèn)為是被動攻擊性的。
另一個例子是“很抱歉給您帶來的不便”，因?yàn)槟?-作為座席--已經(jīng)聽到了他們的問題并且確切地知道“不便”是什么。因此，向他們反映這一點(diǎn)，并確�？蛻糁滥呀�(jīng)完全理解他們的麻煩。
下表突出顯示了其他可能真正破壞同理心的單詞和短語，旁邊還有一組更好的替代詞。
| 代替 | 說… |
| “… 但是… “ | “… 和… “ |
| “你需要… “ | “我建議你… “ |
| “你說… “ | “正如我們之前討論的…” |
| “不要拒絕…” | “如果你接受… “ |
| “冷靜下來…” | “這件事我們可以查清楚，如果我們冷靜地討論一下… “ |
為了幫助座席避免使用這些單詞和短語，Jacqui建議：“嘗試在小組中討論客戶服務(wù)錯誤并一起創(chuàng)建一個列表。”
“首先給出幾個你自己的例子，然后從小組中收集建議。這可能會讓他們談?wù)撍麄兛梢月?lián)系起來的問題，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)出對這些問題的熱情。”
“有了這種熱情，他們將更有可能避免犯同樣的錯誤，特別是如果你能提供更好的選擇。”
“您還可以使用'mentmeter'，這是一種演示工具，使團(tuán)隊(duì)能夠通過手機(jī)輸入他們對問題的回答，并確保信息是匿名的。”
“我在最近的一次培訓(xùn)課程中嘗試過這一點(diǎn)，該小組提供了非常誠實(shí)的回應(yīng)，而不必?fù)?dān)心他們會被小組評判。他們也喜歡使用手機(jī)！”
但是，這不僅僅是單詞和短語，您還應(yīng)該考慮其他因素，例如語氣，因?yàn)樽梢哉f所有正確的話，但他們的語氣可能表明他們的同理心缺乏誠意。
如果您遇到座席的語氣可能有問題的示例，請將這些電話回放給他們，以便他們了解他們的聲音。意識到問題是解決問題的第一步。
雖然這些技巧可以幫助團(tuán)隊(duì)避免表現(xiàn)出同理心的陷阱，但團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在每打幾個電話后與座席進(jìn)行快速的“觸發(fā)對話”也有好處。這只是有助于提醒座席他們的目的，專注于客戶的個人需求。
教導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員相互體諒
為了表現(xiàn)出自然的同理心，重要的是要習(xí)慣于在日常生活中表現(xiàn)出來，這將延伸到聯(lián)絡(luò)中心。
正如Jacqui所說：“與你每天交往的人建立同理心會更容易理解。因此，在內(nèi)部培養(yǎng)必要的技能是件好事，這將開始自然地傳遞給客戶。”
為此，您必須以身作則，并使用您指導(dǎo)座席在日常對話中使用的技巧。這些技術(shù)包括：
反思對方的話--當(dāng)同事說他們感受到某種負(fù)面情緒時(shí)，告訴他們你很抱歉他們感受到了他們表達(dá)的情緒。要有同情心，提供保證，然后討論可能的解決方案。
承認(rèn)其他觀點(diǎn)--當(dāng)有人表達(dá)了與你不同的觀點(diǎn)時(shí)，不要拒絕它。相反，承認(rèn)它。這并不一定意味著同意，但表明您可以接受與您自己不同的觀點(diǎn)表明您有能力同情每個人。
避免假設(shè)--當(dāng)我們做出假設(shè)時(shí)，我們會匆忙下結(jié)論�？蛻艚�(jīng)常想告訴我們他們問題的全部程度并同情我們，所以當(dāng)我們做出假設(shè)時(shí)，我們可能會剝奪他們這個機(jī)會。要有同理心，我們必須專心。
重新思考你的態(tài)度--重新評估你在聯(lián)絡(luò)中心的“日常”一天。你最后一次向座席表明你關(guān)心他們的幸福是什么時(shí)候？做一些簡單的事情很有價(jià)值，比如與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行即興對話以了解更多關(guān)于他們的信息。
更多的訓(xùn)練練習(xí)
我們已經(jīng)討論了三個偉大的教練練習(xí)來提高同理心技能；小組QA會議、角色扮演和“令人煩惱（或擔(dān)憂）的”對話。但是，您還有更多嘗試。
考慮到這一點(diǎn)，這里還有另外三項(xiàng)培訓(xùn)練習(xí)，我們希望它們將有助于提高您的座席的同理心技能。第一個是Jacqui推薦的，而第二個和第三個是由Naturally Loyal的培訓(xùn)師和顧問Caroline Cooper與我們分享的。
練習(xí)1：錯誤的反應(yīng)
分成三對或三人一組，并為每組提供以下場景。
您今天過得很糟糕：您的計(jì)算機(jī)崩潰了，導(dǎo)致您丟失了您已經(jīng)處理了三天的整個報(bào)告（并且忘記了保存）。報(bào)告明天到期，今晚你必須重寫整個事情。今天早上你的車在高速公路上拋錨了，你不得不等三個小時(shí)才能拖車�，F(xiàn)在在他們拿到零件之前的三天內(nèi)都不能修好。你真的很想換掉這件舊垃圾，但你負(fù)擔(dān)不起，因?yàn)槟慊ㄔ跒樾律鷥涸黾臃块g上的錢太多了。太多太多類似的問題了。
你對你的同事說：
“我不能再忍受了。我的電腦崩潰了。我丟失了我的報(bào)告，明天就要交了。我只是在路邊坐了三個小時(shí)。我的車要花一大筆錢才能修好，我真的需要一輛新的，但我沒有錢，因?yàn)槲覀冋跒榉孔蛹咏�。我需要一個假期。”
聽你這么說；您的同事發(fā)表以下聲明：
- 我也需要一個假期。
- 聽起來你花了很多錢。
- 如果您需要一輛新車，我的鄰居剛買了新的菲亞特并且很喜歡它。
- 該報(bào)告何時(shí)到期？
- 聽起來你今天過得很艱難。
讓你的三人小組考慮每一個回答，讓他們回答以下關(guān)于每條評論的每個問題：
- 這種反應(yīng)讓你感覺如何？
- 這種反應(yīng)感覺合適/不合適怎么辦？
- 你會如何回應(yīng)這個話題？你的反應(yīng)會取決于你與這個人的歷史關(guān)系嗎？
- 這個人聽到/沒有聽到與您所說的話有關(guān)的內(nèi)容？
- 這個人在你的話中添加/減去了什么導(dǎo)致他們的反應(yīng)？
除了“聽起來你今天過得很艱難”之外，你可能會收集很多關(guān)于每條評論的負(fù)面評論。
在此評論中沒有判斷、觸發(fā)、假設(shè)、誤解或偏見。接收者聽到了元信息：你今天過得很糟糕，而不是只聽談話的一部分，比如汽車。他正在提供同理心。
關(guān)鍵要點(diǎn)
- 我們了解每個人都有情感需求和功能需求
- 我們認(rèn)識到客戶可能沒有告訴我們一些事情
- 我們意識到我們必須積極傾聽并提出尊重的探究性問題以表現(xiàn)出真正的同理心
練習(xí)2：最佳伴侶
這是一個有趣的活動，展示了熱情和歡迎客戶的力量。
要求團(tuán)隊(duì)站起來�，F(xiàn)在他們要想象……
你走在街上，看到一個你真的不想和你聊天的人朝你走來，因?yàn)槟阒浪麄兪鞘澜缟献顭o聊的人，而你宿醉了，這個人真的是你最不想要與其說話的人！要有禮貌，但僅此而已。
在30秒內(nèi)向盡可能多的人問好，想象他們都是這些無聊的人！
現(xiàn)在與盡可能多的人打招呼，這一次想象他們是你最好的伙伴，而你已經(jīng)六個月沒見過他們了！您有45-60秒的時(shí)間與盡可能多的人打招呼。
警告：這可能是一項(xiàng)有趣的活動，但如果做得好，也會非常嘈雜！
因此，如果您將自己的能量水平想象為1到10，第一個示例為1，第二個示例為10，那么當(dāng)您與客戶建立聯(lián)系時(shí)，您希望達(dá)到哪個級別？
總結(jié)一下我們的行為和語氣如何影響我們的感知方式，進(jìn)而影響客戶的受歡迎程度。因此，請?jiān)谂c客戶的問候中投入一些精力。
討論我們?nèi)绾慰赡懿恍枰_(dá)到10，但它需要比1更接近10.
關(guān)鍵要點(diǎn)
- 只有當(dāng)我們的語氣和行為表明我們對他人有真正的興趣時(shí)，我們才能表現(xiàn)出真正的同理心
- 當(dāng)我們被一個積極的人打招呼時(shí)，我們感覺好多了
- 我們可以通過了解我們接聽電話的態(tài)度來改善與客戶的對話
練習(xí)3：問答
這個游戲涉及向座席提出兩個問題，以測試他們的聽力能力--盡管他們不應(yīng)該被告知這是練習(xí)的目的。
要問團(tuán)隊(duì)的兩個問題是：
1摩西將每種物種的多少帶入方舟？
2您正在駕駛一輛巴士，該巴士于8.30離開斯托克，車上有23人。它停在萊斯特，下車10人，又接了4名乘客。它向南行駛到米爾頓凱恩斯，在那里它又放下了五名乘客，又接了六名乘客。兩小時(shí)后到達(dá)倫敦。司機(jī)叫什么名字？
這些問題似乎很容易回答，對吧？然而，根據(jù)Caroline的經(jīng)驗(yàn)，座席幾乎總是把這兩個問題都弄錯了。
正確答案是：
1沒有，是諾亞
2你
那么，為什么座席幾乎總是錯誤地回答這些問題。Caroline說這是因?yàn)椋?/div>
- 我們聽到了我們期望聽到的，所以我們認(rèn)為是諾亞
- 我們并不總能抓住問題中最重要的部分，并被無關(guān)的信息繞開。
關(guān)鍵要點(diǎn)
- 當(dāng)我們做出假設(shè)時(shí)，我們并沒有真正傾聽客戶的問題
- 我們必須檢查我們的理解以表現(xiàn)出真正的同理心
總結(jié)
在聯(lián)絡(luò)中心提高同理心水平的第一步是在招聘中尋找情商技能。這將使教練過程變得更加容易。
然后，使用小組QA會議等技術(shù)讓座席了解什么是好的，并在角色扮演場景中支持座席，以培養(yǎng)他們的個人同理心技能。
為了進(jìn)一步提高這些技能，請確保聯(lián)絡(luò)中心是一個和諧的工作環(huán)境，人們相互同情--因此經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以身作則。
最后，您可以使用許多其他活動來在聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)培養(yǎng)同理心，這些活動超出了傳統(tǒng)的一對一培訓(xùn)。本文中的三個示例練習(xí)中的每一個都包含關(guān)鍵的學(xué)習(xí)內(nèi)容，希望能與您的團(tuán)隊(duì)一起學(xué)習(xí)。
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