CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗很重要，但公司如何才能不僅提供出色的客戶體驗，而且還能提供更個性化的體驗？
callcentrehelper專家小組找出他們實現(xiàn)更個性化客戶體驗的關(guān)鍵步驟。
什么是個性化客戶體驗？
個性化客戶體驗是專門為作為個人的客戶量身定制的，其中考慮并應(yīng)用他們的需求和偏好來提供個性化服務(wù)。
如何創(chuàng)造更個性化的客戶體驗？
這些是我們的專家在創(chuàng)建更個性化的客戶體驗時的主要考慮因素：
1.建立客戶檔案
提供個人客戶服務(wù)最重要的部分之一是花時間了解您的客戶是誰。貴公司的營銷部門應(yīng)該能夠提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶信息。
從那里，與您最好的服務(wù)代表坐下來討論他們?nèi)粘ＭǔＬ幚淼目蛻纛愋�。結(jié)合起來，此過程將允許您根據(jù)典型客戶的需求、愿望和期望充實一系列配置文件。
2.創(chuàng)建以客戶為中心的愿景聲明
在愿景聲明中定義您的客戶服務(wù)原則提供了一個戰(zhàn)略參考點。創(chuàng)建以客戶為中心的愿景聲明的最簡單方法是關(guān)注客戶檔案中確定的關(guān)鍵期望。
一旦您的愿景聲明到位，您業(yè)務(wù)中的每個座席都應(yīng)該牢記它。這樣，它的原則可以作為您整個服務(wù)部門的指導(dǎo)價值觀。
3.讓客戶選擇渠道
客戶不考慮渠道。在當(dāng)今超連接的世界中，他們希望以他們認(rèn)為最方便的方式訪問客戶服務(wù)。
無論是面對面交談，還是通過電話、電子郵件、社交媒體或?qū)崟r聊天，客戶都希望您的企業(yè)在他們需要您的時候就在他們身邊。如果您不提供全渠道服務(wù)體驗，您的客戶可能會轉(zhuǎn)向提供全渠道服務(wù)的競爭對手。
感謝Vonage的David Evans
4.檢查您的客戶
安排回訪檢查客戶很容易，但其他渠道呢？
真正的無渠道策略可以實現(xiàn)更高水平的個性化。積極主動并以個性化的方式伸出援手。
這樣做的一種方法是發(fā)送通知以檢查訪問知識資源的客戶，而另一種方法是使用后續(xù)電子郵件以確保上周通過電子郵件發(fā)送的客戶收到他們需要的答案。
通過使用您擁有的有關(guān)客戶旅程的信息，您可以及時、通常是自動化的方式聯(lián)系，這可以有效地繞過醞釀中的挫敗感，并證明您的企業(yè)正在關(guān)注。
5.說他們的語言
在許多情況下，客戶需要故障排除或建議形式的幫助。
當(dāng)然，正確的建議依賴于實時的無渠道互動歷史，但更重要的是，它應(yīng)該根據(jù)客戶的渠道偏好和溝通方式量身定制。
- 經(jīng)常使用自助服務(wù)并通過手機上的聊天機器人尋找答案的客戶可能更喜歡一系列交互式故障排除提示。
- 可以為使用在線服務(wù)的客戶提供共同瀏覽或視頻聊天，以突出資源并完成解決問題的步驟。
此外，客戶對技術(shù)術(shù)語的使用可用于共享知識資源，從而更好地補充他們的理解。這可以繞過挫敗感并增強客戶體驗，最終培養(yǎng)忠誠度和客戶周期。
6.量身定制的續(xù)訂
許多企業(yè)在合同或續(xù)約的基礎(chǔ)上工作。在合同結(jié)束前與客戶聯(lián)系并提供續(xù)訂報價是常識。然而，與其為忠誠的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)并享受折扣，何不更進(jìn)一步呢？
使用積累的有關(guān)客戶習(xí)慣和需求的數(shù)據(jù)來提供更加個性化的服務(wù)。價值應(yīng)該集中在對消費者最重要的地方，例如忙碌的專業(yè)人士收費的額外數(shù)據(jù)或周末為擁有電視訂閱服務(wù)的家庭提供的額外屏幕權(quán)限。
這表明企業(yè)重視并了解客戶的需求。這不僅有利于客戶，而且可以提高忠誠度并提高終身價值。
感謝Odigo的Steven Owens
7.獎勵忠實客戶
確保獎勵忠誠于您業(yè)務(wù)的客戶。忠誠的客戶不僅是您的底線的關(guān)鍵，也是您的品牌形象的關(guān)鍵。
建立品牌形象可能是一項昂貴且耗時的任務(wù)，但如果您已經(jīng)與客戶群建立了信任和忠誠度，他們更有可能分享他們對您品牌的積極體驗。
您可以通過為他們提供與他們之前購買的東西相關(guān)的新產(chǎn)品的早期訪問權(quán)限來獎勵他們，邀請他們參加根據(jù)他們的興趣量身定制的獨家活動，甚至在他們特殊的日子給他們生日禮物。
這些個人風(fēng)格將使您的品牌在他們心中脫穎而出并提高忠誠度。
感謝MaxContact的Ben Booth
8.確定客戶的需求和動機
盡管我們希望客戶期待給我們打電話，但現(xiàn)實情況是，他們通常認(rèn)為這是一件苦差事。擺脫聽起來過于腳本化并鼓勵建立融洽關(guān)系的方式完全改變了對話的基調(diào)。
關(guān)鍵是要確定與您交談的客戶的需求和動機--因為一個偉大的客戶旅程看起來會因個人及其情況而異。
將每個客戶視為個體并改變所使用的語氣、節(jié)奏和語言表明對客戶和結(jié)果的投資。
確保您手頭有信息（客戶在對話期間提供或基于之前的交互）作為可用于建立融洽關(guān)系并展示所有權(quán)和關(guān)懷的隊列。
感謝Sensée的JoHodge
9.從頭開始
盡管許多領(lǐng)先品牌多年來一直以一種或另一種方式個性化他們的客戶數(shù)字體驗，但冠狀病毒大流行導(dǎo)致對個性化數(shù)字服務(wù)的需求迅速增加。
在整個客戶旅程中提供真正個性化的體驗應(yīng)該從身份驗證開始。
畢竟，只有在清楚您在與誰交談時，才有可能個性化體驗。沒有人愿意面對一個冗長的身份驗證過程，其中包含多個基于知識的問題和檢查點。
取而代之的是，使用生物識別技術(shù)來分析許多不同的聲音和行為特征--從音調(diào)和發(fā)音、鼻道的大小和形狀，到客戶如何打字和握住手機--以快速驗證客戶身份。然后座席可以立即訪問他們以前的購買記錄和交互。
企業(yè)正在接受這種向超個性化的轉(zhuǎn)變，每次互動都是相關(guān)的，并且實時基于客戶的需求。
通過使用強大的AI解決方案分析來自每個渠道的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心座席受益于對每個客戶的歷史關(guān)系以及最近與品牌的互動的全面了解--這從一開始就無縫、安全和快速的身份驗證過程開始。
感謝Nuance的Simon Marchand
10.專注于客戶細(xì)分
有人說，唯一比非個性化體驗更糟糕的是錯誤的個性化體驗。然而，為每個客戶創(chuàng)造個性化體驗是困難的，而且對每個組織來說往往不切實際。
對個性化感興趣但可能不一定有資源和帶寬來大規(guī)模進(jìn)行個性化的組織應(yīng)該從細(xì)分客戶群開始。
他們可以按產(chǎn)品類別、旅程階段甚至角色定義細(xì)分，然后確定哪些細(xì)分代表最重要的投資回報率。一旦確定，這些有價值的客戶可以得到適當(dāng)?shù)奶幚�，以鼓勵持續(xù)的業(yè)務(wù)和品牌宣傳。
為您的公司定制每位客戶的體驗可能不切實際，但對關(guān)鍵客戶實施有針對性的個性化是建立忠誠度和信任度的實用方法，并且可以隨著時間的推移而擴大。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
11.收集和使用客戶數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確的細(xì)分可能是個性化體驗好壞的區(qū)別。一個受到良好監(jiān)控和流程驅(qū)動的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)可以促進(jìn)這一點。
在客戶重復(fù)購買類似商品的情況下，營銷活動可以針對這些群體或人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行個性化促銷，以增加收入。
區(qū)域、購買或人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)也可用于增強個性化服務(wù)。
如果產(chǎn)品或物品被要求退貨、換貨或退款的體驗不佳，座席可以通過CRM訪問這些以客戶為中心的數(shù)據(jù)，從而使他們能夠提供更個性化的響應(yīng)或有一個基礎(chǔ)作為他們對話的一部分來推動改進(jìn)。
12.尋求員工反饋
個性化客戶體驗的一個好方法是尋求員工反饋。但是要以正確的頻率執(zhí)行此操作。
首先確定相關(guān)接觸點的座席--這些座席將首先發(fā)現(xiàn)趨勢或模式，以幫助挖掘基于客戶行為的客戶體驗和個性化改進(jìn)的想法。
一個平臺可以促進(jìn)座席貢獻(xiàn)、反饋循環(huán)和基于一線客戶交互的建設(shè)性想法，以調(diào)查等簡短的形式，可以幫助激發(fā)微小的變化，從而為開發(fā)更簡化的聯(lián)絡(luò)中心流程做出重大貢獻(xiàn)。
個性化的小調(diào)整可能基于他們的痛點、重復(fù)查詢或行為。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
13.不要把更個人化和更人性化混淆
通常，當(dāng)我們聽到“更個人化”時，我們會認(rèn)為“更人性化”。但是，我們不應(yīng)忽視自動化解決方案可以提供幫助的方式。
智能虛擬座席可以從多個來源訪問大量呼叫者信息，而且速度比人類快得多。使用對話式交互的靈活性，可以根據(jù)客戶的需求設(shè)計整個路由旅程。
首先是簡單地用他們的名字問候客戶，從他們的電話號碼、電子郵件或其他標(biāo)識符中識別出來。然后虛擬座席可以查看他們的帳戶和最近的活動。
例如，客戶當(dāng)前是否透支？他們最近購買了嗎？他們最近發(fā)過電子郵件嗎？然后，虛擬座席可以提出智能、主動的建議（“你打電話是關(guān)于你最近的訂單嗎？”）或繼續(xù)對話（“我會把你聯(lián)系回吉姆”）。
客戶不僅感到被理解和重視，他們還可以更快地獲得所需的幫助！
感謝Five9的James Mackie
14.關(guān)注重點領(lǐng)域
企業(yè)越來越關(guān)注數(shù)字通信渠道，以繼續(xù)吸引、服務(wù)和支持他們的客戶。
結(jié)果，在整個客戶旅程中出現(xiàn)了數(shù)字接觸點的爆炸式增長。
要繼續(xù)改善客戶體驗(CX)，企業(yè)需要關(guān)注：
數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化：個性化是讓客戶感到被看到和聽到的關(guān)鍵。麥肯錫發(fā)現(xiàn)80%的消費者希望零售商提供個性化服務(wù)。
為確保他們在個性化方面處于領(lǐng)先地位，企業(yè)應(yīng)使用數(shù)據(jù)來推動主動服務(wù)，例如提醒客戶他們最喜歡的產(chǎn)品有貨，以此作為培養(yǎng)品牌忠誠度的一種方式。
實時交互：數(shù)字參與渠道的便利性和可訪問性使客戶的要求比以往任何時候都高。
他們需要24/7的及時支持。隨著組織繼續(xù)適應(yīng)新的混合工作場所，它們必須在保持實時交互的同時提供良好的第一印象。
與其讓團(tuán)隊孤立地進(jìn)行優(yōu)化，不如將他們?nèi)糠旁谝粋�集成平臺上，這樣他們就可以從頭到尾推動客戶體驗。
只有打破客戶數(shù)據(jù)孤島并創(chuàng)建集成的、整體的客戶體驗，組織才能釋放他們需要的洞察力，以創(chuàng)建真正無縫的、端到端的長期客戶連接。
感謝8×8的Mayur Pitamber
15.讓客戶按照他們的條款進(jìn)行互動
向客戶展示與您的業(yè)務(wù)聯(lián)系的各種不同方式，讓他們可以選擇他們希望如何按照自己的條件進(jìn)行交互。
他們可能想通過電話與某人交談，或者可能外出走動，更喜歡通過短信進(jìn)行快速對話。
通過為客戶提供多種溝通渠道選項，您可以讓他們個性化體驗以滿足他們的需求。
您可以通過將全渠道與高級數(shù)據(jù)和分析相結(jié)合來更有效地細(xì)分受眾，從而更進(jìn)一步。這使您可以主動溝通并根據(jù)客戶的喜好為客戶提供服務(wù)。
感謝MaxContact的Sean McIver
16.數(shù)字渠道需要量身定制
數(shù)字渠道永遠(yuǎn)改變了客戶旅程和客戶體驗的性質(zhì)。擁有如此多的支持渠道選項，客戶經(jīng)常在單次交易中混合使用各渠道。
客戶可以通過在Google上搜索答案、訪問網(wǎng)頁、與您的聊天機器人交互以及切換到聊天或電話支持來開始他們的旅程。
客戶需要您能夠看到他們的旅程以及他們使用的所有不同途徑，因此他們不必重復(fù)自己。
他們希望在整個解決過程中信息無縫流動，消除重復(fù)信息的需要，并使每個渠道都能提供令人滿意的個性化客戶體驗。
您的聯(lián)絡(luò)中心中的定制互動不僅限于購買旅程；他們在提供令人滿意的支持互動方面發(fā)揮著重要作用。
17.為您的員工提供信息
個性化是一個有意義的業(yè)務(wù)差異化因素，并且與所有重要的業(yè)務(wù)計劃一樣，它需要投資。
聯(lián)絡(luò)中心需要現(xiàn)代技術(shù)來實時分析大量客戶數(shù)據(jù)，并提供無縫數(shù)字客戶體驗所需的全渠道功能。
人工智能特別適合幫助組織擴展其個性化工作。
人工智能工具專門用于消耗大量數(shù)據(jù)并根據(jù)其識別的模式進(jìn)行預(yù)測。
沒有人工智能就不可能有效地擴展個性化。例如，您的客戶打來電話，您的座席可以查看客戶的購買歷史記錄、購物車中剩余的商品、之前查看的商品以及首選渠道。
座席無需問任何問題即可獲得該客戶的信息、歷史記錄和偏好。座席可以專注于他們的軟技能、交叉銷售/追加銷售，并與該客戶進(jìn)行真正量身定制的互動。
感謝NICE CXone的TylerButterfield
18.全天候可用
您的客戶很忙，希望在他們想要的時候按照他們的條件與您的業(yè)務(wù)進(jìn)行互動。雖然您的團(tuán)隊不能24/7全天候可用，但使用自動化可以幫助客戶以個性化的方式與您的業(yè)務(wù)互動。
無論他們是在尋找信息、請求回電、選擇營銷偏好還是進(jìn)行付款，聊天機器人和交互式語音響應(yīng)(IVR)都可以讓客戶與您的聯(lián)絡(luò)中心互動，而無需等待座席。
估計有67%的客戶更喜歡使用自助服務(wù)選項，因此自動化確實可以為客戶提供適合其個人需求的通信偏好。
感謝MaxContact的Drew Naylor。
19.減少路由摩擦
令人難忘的CX體驗來自客戶與了解他們的企業(yè)之間的關(guān)系。
由于當(dāng)今的按需經(jīng)濟，人們期望企業(yè)應(yīng)該在每個渠道上提供非凡的體驗。
座席也可以從個性化中受益。通過了解他們的客戶并深入了解他們的情緒，座席可以準(zhǔn)確地了解他們的感受，并能夠潛在地化解敵對的遭遇。
自定義語音選項以確保呼叫者聯(lián)系到正確的座席。即使數(shù)字渠道和自助服務(wù)成為許多客戶在復(fù)雜交互方面的首選渠道，許多人仍然傾向于將語音作為溝通渠道。
基于AI的交互分析和路由技術(shù)可以將客戶與能夠解決問題的最佳座席配對，而不是從通用響應(yīng)樹開始。
感謝NICE的Sharon Einstein
20.允許通信偏好
三分之一的消費者更喜歡通過自助服務(wù)完成所有客戶服務(wù)。越來越多的消費者不再給品牌第二次機會。
企業(yè)必須響應(yīng)消費者對數(shù)字和傳統(tǒng)渠道日益增長的多渠道客戶體驗需求。
品牌敏捷的能力強調(diào)了對敏捷和面向未來的技術(shù)的需求，該技術(shù)具有可以適應(yīng)客戶服務(wù)需求的故障安全功能。使用他們選擇的方法進(jìn)行交互的能力是個性化體驗的最重要方面。
這與您的企業(yè)提供全渠道客戶體驗的能力直接相關(guān)�？梢栽O(shè)置通信偏好并讓公司根據(jù)這些偏好做出響應(yīng)的客戶會更加投入和滿意。
21.獲取客戶反饋
品牌提高客戶體驗效果的明顯機會之一是個性化。最終，客戶滿意度取決于結(jié)果。無論客戶服務(wù)交互是由聊天機器人還是現(xiàn)場座席執(zhí)行，解決方案都至關(guān)重要。
推薦和代言過去是為明星所特有的廣告方式，但隨著社交媒體的興起，您的任何用戶現(xiàn)在都可以充當(dāng)品牌大使或傳道者。展示產(chǎn)品的實際應(yīng)用具有巨大的價值和可信度。
讓您的用戶通過您的產(chǎn)品講述他們的故事是信息豐富、有趣且真實的。讓您的用戶有機會通過用戶組、視頻推薦甚至是老式的調(diào)查進(jìn)行聯(lián)系。
您的客戶會更加青睞能夠適應(yīng)新技術(shù)、擴展的自助服務(wù)和入站選項并能夠展示其客戶價值的企業(yè)。
感謝Alvaria的Bruce Skjolde
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