CCaaS或聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)解決方案使公司能夠訪問他們所需的所有功能，從而在云中實現(xiàn)出色的CX。截至2020年，聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)市場的價值約為34.8億美元，現(xiàn)在以15.7%的復(fù)合年增長率增長。
特別是自新冠疫情大流行以來，公司已經(jīng)意識到在敏捷環(huán)境中訪問正確選擇的創(chuàng)新工具是多么重要。問題是，隨著CCaaS市場的持續(xù)增長和新平臺的出現(xiàn)，您如何確保選擇正確的平臺？
以下是比較2022年CCaaS平臺的一些重要提示。
第1步：從基礎(chǔ)開始
一個優(yōu)秀的CCaaS平臺仍然需要訪問您認為對聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要的所有功能。考慮到這一點，首先要問自己品牌的“必備”組件是什么。
現(xiàn)在客戶希望能夠通過一系列渠道與公司互動，您需要確保您的CCaaS解決方案能夠在您的客戶將使用的所有渠道中協(xié)調(diào)對話。尋找諸如短信、聊天、視頻和語音之類的東西。其他需要考慮的“基礎(chǔ)”包括：
- 語音質(zhì)量和可靠性：您的聯(lián)絡(luò)中心平臺供應(yīng)商應(yīng)該能夠提供始終如一的出色語音（和視頻）質(zhì)量，以及強有力的正常運行時間保證。尋找一個偉大的SLA，讓您高枕無憂。
- 地理冗余：了解您的CCaaS解決方案將如何確保您可以繼續(xù)與您的客戶建立聯(lián)系，而不管某些連接可能會發(fā)生什么。在當(dāng)今靈活的CX環(huán)境中，高度冗余以及對數(shù)據(jù)傳輸位置的控制對于許多公司而言至關(guān)重要。
- 安全性：您的CCaaS提供商如何確保您的聯(lián)絡(luò)中心保持安全？如果您運行的是遠程工作場所，是否有特定的工具來保護您在家工作的團隊成員？數(shù)據(jù)管理有哪些控制措施？
第2步：考慮您的UCaaS/CCaaS連接
隨著當(dāng)今團隊成員越來越多的工具和技術(shù)依賴于向云的過渡，我們看到“即服務(wù)”產(chǎn)品之間存在很多重疊。CCaaS世界中的許多平臺提供商還允許您將聯(lián)絡(luò)中心與您的UCaaS環(huán)境集成。
盡管并非所有企業(yè)都需要這種連接性，但將協(xié)作和通信工具置于與聯(lián)絡(luò)中心相同的環(huán)境中通常會有所幫助。將UCaaS和CCaaS結(jié)合起來可以讓更多的團隊成員保持一致，尤其是在混合和遠程工作的世界中。它還為您提供了一種更簡單的方法來跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)和更好的安全性，因為您需要監(jiān)控的應(yīng)用程序更少。
如果您已經(jīng)擁有UCaaS系統(tǒng)，或者您正在將UC與您的聯(lián)絡(luò)中心同時遷移到云中，那么值得尋找一個結(jié)合了兩個世界的平臺。
第3步：確保易用性和便利性
隨著當(dāng)今的團隊成員在各種不同的環(huán)境中工作，企業(yè)能夠輕松部署、管理和監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心工具比以往任何時候都更加重要。選擇一個易于遠程配置和部署的CCaaS平臺對于支持您不斷發(fā)展的團隊并最大限度地降低初始成本至關(guān)重要。
除了易于配置之外，您的CCaaS還應(yīng)該很容易讓您的員工采用�？紤]如何讓您的團隊成員快速簡單地自定義他們的CCaaS界面并訪問您需要的工具，從而優(yōu)先考慮員工體驗。
為了讓每個人的生活更輕松，研究與CCaaS的集成選項通常也是一個好主意。能夠?qū)RM技術(shù)、勞動力管理工具和服務(wù)臺解決方案與您的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系起來，可以為您的團隊成員節(jié)省大量時間。如果您的服務(wù)可以與Salesforce和Zendesk等功能集成，那么您的員工在工作時就不必花太多時間在應(yīng)用程序之間移動。
第4步：考慮創(chuàng)新的新功能
一旦您確定了聯(lián)絡(luò)中心的基本功能，并確保該平臺易于為您的整個團隊采用，下一步就是比較創(chuàng)新、顛覆性工具的可用性。多年來，客戶體驗一直是企業(yè)與其他品牌區(qū)分開來的最佳方式。
使用正確的創(chuàng)新工具，您可以提高在競爭中脫穎而出的機會，增強您的團隊能力，甚至可以長期節(jié)省資金。例如，您可能希望確�？梢栽L問的一些創(chuàng)新包括：
- 人工智能：人工智能以自動化機器人的形式陪伴您的團隊并向員工提供自助服務(wù)支持，對CCaaS環(huán)境非常有用。它們可以幫助您更快地為客戶提供結(jié)果并減輕員工的壓力。AI還可以通過情緒和預(yù)測分析幫助您增強分析能力。
- 自動化：自動化還可以通過減少員工花在重復(fù)性任務(wù)上的時間來提高團隊生產(chǎn)力。尋找可以讓您自動化從記錄對話到轉(zhuǎn)錄討論和路由呼叫的所有工具的工具�？梢栽L問客戶信息的自動彈出屏幕甚至可以導(dǎo)致更多的上下文對話。
- 勞動力管理工具：勞動力管理工具和勞動力參與工具在CCaaS世界中變得越來越重要，尤其是隨著遠程工作的興起。考慮尋找一個已經(jīng)內(nèi)置這些工具的平臺。
不要忘記考慮報告和分析工具，因為它們可以幫助您繪制客戶旅程并支持您的聯(lián)絡(luò)中心團隊。
比較當(dāng)今競爭格局中的CCaaS平臺可能看起來很復(fù)雜，但如果您遵循上述四個步驟，您應(yīng)該能夠做出正確的選擇。
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