CTI論壇(ctiforum.com)5月12日消息（編譯/老秦）： 長期以來，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將聯(lián)絡(luò)中心視為成本中心。他們假設(shè)客戶服務(wù)本質(zhì)上是無利可圖的，并盡可能壓縮成本。但視聯(lián)絡(luò)中心為成本中心的日子即將結(jié)束。
前往任何客戶服務(wù)、客戶體驗或營銷刊物--你會遇到這種變化：分析師和供應(yīng)商現(xiàn)在正在將"成本中心"文化與客戶服務(wù)中心脫鉤，并將其重新定位為利潤中心。
這些作品代表了行業(yè)的巨大轉(zhuǎn)變--一種全新的思考和部署聯(lián)絡(luò)中心的方式。他們認為聯(lián)絡(luò)中心可以產(chǎn)生收入，而不僅僅是花錢。盡管此舉令人鼓舞，但我們?nèi)蕴幱谶^渡的初期。談?wù)撀?lián)絡(luò)中心成為創(chuàng)收的巨石，這一切都很好，但這意味著什么？
為了探索作為利潤中心的聯(lián)絡(luò)中心的未來，我確定了五種新興技術(shù)，它們將推動從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。
顛覆性技術(shù)#1：一位客戶，一項記錄
所有公司都希望獲得客戶的單一視圖，但創(chuàng)建這種視圖很困難�？蛻艋影l(fā)生在許多不同的媒體上，包括實時聊天、電子郵件、電話和社交媒體。過去，公司依靠座席在中央平臺上手動記錄他們不同的對話。但是將一個小時的對話濃縮成一個 50 字的摘要會丟失很多細節(jié)。
現(xiàn)在，我們擁有可以收集所有數(shù)據(jù)的集成系統(tǒng)。它可以記錄來自短信和電子郵件的文本數(shù)據(jù)，并自動轉(zhuǎn)錄來自視頻通話和語音的語音數(shù)據(jù)。新技術(shù)意味著組織可以記錄所有內(nèi)容，而不僅僅是來自座席的 50 字摘要。
顛覆性技術(shù)#2：情緒分析
大多數(shù)座席天生就可以判斷客戶是高興還是生氣，滿意還是沮喪，投入或分心。但很難擴展和實施這些見解。這就是自然語言處理 (NLP) 發(fā)揮作用的地方。
借助所有客戶交互的新數(shù)據(jù)集，您可以部署 NLP 來確定客戶交互的情緒并推斷客戶的情緒狀態(tài)。分析在三層上進行：
- 特定時間點的情緒：與您的公司互動的人目前感覺是積極的、消極的還是中立的？
- 隨時間變化的情緒：人們對您的產(chǎn)品或服務(wù)總體上是滿意還是不滿意？隨著時間的推移結(jié)合數(shù)據(jù)點可以創(chuàng)建基線和趨勢。
- 整個組織的情緒：更廣泛的客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意？企業(yè)交易通常涉及眾多利益相關(guān)者和用戶。合并他們的觀點以獲得跨公司的觀點。
情緒分析可以做很多事情，但主要優(yōu)勢是預(yù)測客戶流失。通常流失是向后看的�？蛻綦x開，然后他們成為流失統(tǒng)計數(shù)據(jù)。但是，當您了解情緒趨勢時，您可以在有風(fēng)險的客戶取消合同之前突出顯示他們。
情緒分析讓您有時間調(diào)查根本原因：是否存在導(dǎo)致不滿意的產(chǎn)品故障？最終用戶是否在努力使用您的產(chǎn)品？是否存在當?shù)鼗虻乩韱栴}？無論具體情況如何，情緒分析都會作為觸發(fā)器，激發(fā)您積極主動的工作來拯救客戶。
顛覆性技術(shù)#3：永遠在線的指導(dǎo)
比爾蓋茨曾經(jīng)說過："每個人都需要一個教練。不管你是籃球運動員、網(wǎng)球運動員、體操運動員還是橋牌運動員。"他完全正確。教練幫助人們改善一切--他們的前景、他們的表現(xiàn)和他們的結(jié)果。但是教練是昂貴的，而且為每個聯(lián)絡(luò)中心的工作人員聘請私人教練的成本會高得令人望而卻步。但是人工智能驅(qū)動的教練呢？那是一個不同的故事。
由于計算能力的巨大提高，我們現(xiàn)在可以實時運行轉(zhuǎn)錄。結(jié)合強大的 NLP 服務(wù)，我們可以挖掘?qū)崟r成績單以獲得輔導(dǎo)機會，并在當下向座席提供提示、建議和更正。
考慮自動合規(guī)。
對于金融等高度監(jiān)管的行業(yè)，有很多繁文縟節(jié)。除非座席對行業(yè)了如指掌，否則他們很容易跳過強制性步驟或錯過必要的信息。假設(shè)您有一個六步身份驗證流程。借助 AI 教練，您可以監(jiān)控座席的要求，并在每一步進行時打勾。如果他們錯過了，您可以在他們的屏幕上觸發(fā)警告："嘿，喬，您尚未完成身份驗證。請重新啟動該過程。"
這就像一個永遠在線的教練或副駕駛。人工智能教練與座席一起騎行，通過收集重要指標幫助他們提高每次通話和每次輪班的表現(xiàn)。這些指標（例如情緒分析）可以幫助座席隨著時間的推移提高他們的技能，從而幫助減少人為錯誤。
顛覆性技術(shù)#4：自然語言問題的絕佳答案
10 美分--這就是在線進行自助查詢的成本。打電話給聯(lián)絡(luò)中心怎么樣？進行技術(shù)支持查詢的費用約為 12 美元。這是 120 倍的差異。
但問題是：從歷史上看，知識管理系統(tǒng)并不是很好。這是一個真實的例子。訪問 IRS 網(wǎng)站，輸入報價"我什么時候可以得到退款？"，然后點擊搜索。出現(xiàn)了什么？沒什么，對吧？瘋狂的是頁面（我的退款在哪里？）存在。當人們無法自己找到答案時，他們會求助于聯(lián)絡(luò)中心，將人工座席與通常簡單的事實調(diào)查請求聯(lián)系起來。
值得慶幸的是，搜索技術(shù)正在改進。我們正在用智能語義搜索取代愚蠢的關(guān)鍵字搜索。語義搜索不是尋找您的確切搜索關(guān)鍵字，而是理解您的查詢并提取相關(guān)信息。這也遠遠超出了智能知識庫。
想象一下，您希望在線零售商更新您的交貨情況。你問網(wǎng)站的聊天機器人，"我的訂單什么時候送達？"搜索不會將您定向到交付常見問題頁面，而是從您的訂單中獲取交付狀態(tài)并以確切的更新作為響應(yīng)："它已交付。您的司機應(yīng)該在下午 2 點到 4 點之間與您同在。"
通過有效的知識管理，我們可以將人工座席從繁瑣和簡單的工作中解放出來。他們可以專注于最棘手、價值最高的查詢，而不是一個接一個地查找交付狀態(tài)。
顛覆性技術(shù)#5：無處不在的對話
今天的消費者希望通過他們選擇的渠道，按照他們的個人目的，按照他們的日程安排與公司互動。這種做法被稱為全渠道溝通，在這一點上幾乎是賭注。雖然有簡化交付的全渠道通信平臺，但很少有人支持人工智能驅(qū)動的對話。相反，您手動設(shè)計了 Messenger 機器人和 WhatsApp 決策樹。
但我們開始看到這種孤立的后端方法的終結(jié)�，F(xiàn)在，我們的平臺允許您集中設(shè)計對話并將它們傳送到您想要的任何渠道--Messenger、WhatsApp、SMS、實時聊天等等。
這不僅提供了更好的客戶體驗（人們可以在他們最舒服的地方進行互動），而且還幫助公司收集更多數(shù)據(jù)。您可以更全面地了解每個客戶和人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)。反過來，這會為營銷、銷售和客戶成功提供信息，幫助完善您的上市戰(zhàn)略的每一個要素。
事半功倍
首席分析師 Max Ball 在 Forrester 的文章中說得最好："我們都應(yīng)該感謝我們的客戶、我們的組織和我們自己，通過正確的視角來看待聯(lián)絡(luò)中心，以提供最好、最具成本效益的服務(wù)。"
長期以來，我們一直在提高基于 KPI 的客戶服務(wù)期望，同時將預(yù)算削減到最低限度。是時候重新考慮聯(lián)絡(luò)中心并賦予客戶服務(wù)更多的能力，而不僅僅是回答簡單的問題。轉(zhuǎn)型已經(jīng)在順利進行。現(xiàn)在重要的是你如何回應(yīng)：你會堅持現(xiàn)狀并希望一切都會過去。還是您會及早采取行動，采用利潤中心的心態(tài)，并帶領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮更好的作用？
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作者：Dan O'Connell
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-ways-ai-disrupting-contact-centers
