CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 如果您閱讀過我們關(guān)于客戶體驗重要性的其他內(nèi)容，您就會知道，目前它對企業(yè)及其利潤的影響比以往任何時候都大。想要獲得新客戶、保持忠誠度并在其市場中保持積極的公眾聲譽的組織需要優(yōu)先考慮客戶體驗，以便從長遠來看保持競爭力。

　　隨著當今高度數(shù)字化的格局蔓延到各種設(shè)備和應(yīng)用程序，提供客戶期望和渴望的體驗的方式就是擁抱全渠道世界。

　　為您的客戶提供教科書式的全渠道體驗有 5 個關(guān)鍵支柱。如果缺少一個，整個結(jié)構(gòu)就會倒塌。

　　但是，它們將共同使您的企業(yè)在競爭中脫穎而出。

　　我們選擇在這里使用"正宗"這個詞是有原因的。許多企業(yè)仍然錯誤地假設(shè)客戶從他們的經(jīng)驗中想要什么。但是在當今數(shù)據(jù)驅(qū)動的世界中，詳細的客戶信息無處不在，您為什么要圍繞一個假設(shè)來塑造您的服務(wù)交付呢？聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以讓您持續(xù)監(jiān)控如何跨所有渠道處理和解決客戶查詢，并生成每次交換的詳細報告。也許您的客戶對電話的滿意度很高，但您的網(wǎng)絡(luò)聊天功能一直是令人沮喪的根源。

　　報告將使您能夠識別鏈條中的任何薄弱環(huán)節(jié)并加強它們。盡可能邀請客戶提供匿名反饋。反饋可以提供您在指標報告中找不到的見解。如果您想就您的客戶體驗策略如何運作以及它如何讓您的客戶對您的公司產(chǎn)生什么感覺，這真的是非常寶貴的。

　　全渠道體驗不僅僅是在盡可能多的平臺上傳播您的業(yè)務(wù)通信。

　　這是關(guān)于了解您的客戶可能在哪里以及他們可能去哪里，然后圍繞此塑造他們的個人體驗。同時確保他們在此過程中不會遇到任何挫折。

　　如果您有多個不同的目標客戶和受眾人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，則需要為每個客戶映射一個客戶旅程。

　　例如，一些客戶可能希望通過社交媒體與您聯(lián)系并完成購買，而無需走進商店。

　　其他人可能更喜歡先通過電話與某人交談，然后親自安排約會或產(chǎn)品演示。這一切都是為了識別您的特定客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，研究他們與您的典型互動，并明確地繪制出來。然后，當類似的客戶遇到您的路徑時，您可以為他們提供一個響應(yīng)式的旅程，該旅程與他們希望的一樣全面和無縫。

　　為您的所有渠道提供支持并不意味著必須突然雇用數(shù)十名新員工。

　　事實上，有效的全渠道支持與系統(tǒng)的關(guān)系遠大于人員配備。

　　通過投資正確的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，您可以統(tǒng)一所有聯(lián)系渠道，使您的客戶服務(wù)人員能夠從一個單一平臺監(jiān)控和管理所有呼入和呼出活動。這意味著客戶可以通過 Facebook Messenger 與您的團隊中的一名成員開始對話，然后致電該公司，由電話另一端的同一座席來迎接。換句話說，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)使您的團隊能夠輕松提供一致且無縫的全渠道體驗。

　　客戶體驗通常是從入站查詢的角度討論的--即當客戶直接通過查詢聯(lián)系企業(yè)時。

　　但重要的是不要忽視出站客戶參與的力量。在訂閱文化和在線會員的數(shù)字時代，您不必等待客戶來找您。

　　競賽、獎勵、折扣、忠誠度計劃和其他個性化優(yōu)惠可以根據(jù)個人客戶的個人數(shù)據(jù)和交易歷史進行完美定制，以滿足個人客戶的興趣。

　�。ㄐ前涂霜剟顟�(yīng)用程序就是一個教科書式的例子，它可以在筆記本電腦、移動設(shè)備和商店中無縫運行。）

　　忠實客戶的生日快到了嗎？為什么不在他們最喜歡的產(chǎn)品上為他們提供特別的一次性折扣。

　　主動的全渠道參與帶來了令人難以置信的高成功率，并帶來了加深與客戶關(guān)系的額外好處。

　　全渠道絕不是一個新名詞。

　　許多企業(yè)和決策者都知道它的好處，但根本沒有合適的技術(shù)來促進它。

　　要為客戶提供無縫、聯(lián)合的體驗，您需要能夠聯(lián)合內(nèi)部運營并幫助他們無縫工作的技術(shù)。選擇領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，例如 NFON 的 Ncontactcenter，您可以構(gòu)建和開發(fā)卓越的全渠道客戶體驗，這要歸功于……

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