CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心的購買決定不再完全掌握在IT和通信專業(yè)人員手中。

　　改善客戶體驗(yàn) (CX) 的風(fēng)險(xiǎn)很高，而且我們最近看到更多的證據(jù)表明 IT 和技術(shù)對于 CX 的成功比以往任何時(shí)候都更加重要。

　　例如，家得寶（Home Depot）最近宣布其首席信息官 Matt Carey 將擔(dān)任客戶體驗(yàn)執(zhí)行副總裁。在宣布 Carey 的職位變動(dòng)時(shí)，公司首席執(zhí)行官兼總裁 Ted Decker 表示："現(xiàn)在，我們的客戶比以往任何時(shí)候都更希望以他們想要的方式、時(shí)間和地點(diǎn)與我們一起購物--而且購物體驗(yàn)中幾乎不能容忍摩擦。 Matt 在推動(dòng)客戶至上的技術(shù)創(chuàng)新方面有著良好的記錄，我期待他的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槲覀儗⒗^續(xù)讓在家得寶購物為我們的客戶提供真正互聯(lián)、輕松的體驗(yàn)。"

　　這清楚地表明家得寶將技術(shù)視為消除客戶體驗(yàn)?zāi)Σ恋年P(guān)鍵因素--"互聯(lián)"與"簡單"并列。

　　在 3 月份的 Enterprise Connect 大會(huì)上，我們還聽說了 IT 對企業(yè) CX 戰(zhàn)略的重要性，主題是"誰應(yīng)該在 2022 年做出聯(lián)絡(luò)中心決策？它？客戶服務(wù)？營銷？"會(huì)議的主持人希拉·麥吉-史密斯（Sheila McGee-Smith）在去年秋天為我們備受矚目的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)議提出了這一重點(diǎn)，并證明這是一個(gè)有遠(yuǎn)見的建議。

　　McGee-Smith 要求每位小組成員描述一個(gè)特定的客戶示例，以說明他們對當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心決策的中心位置的看法。 Five9 的服務(wù)交付和人工智能解決方案執(zhí)行副總裁 Andy Dignan討論了一家位于歐洲的保險(xiǎn)公司，該保險(xiǎn)公司擁有 5，000 個(gè)座位的聯(lián)絡(luò)中心。

　　Dignan說，在早期，IT 顯然在圍繞征求建議書 (RFP) 的流程進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，并聽取了每個(gè)業(yè)務(wù)線的意見。然而，一旦開始實(shí)施--這發(fā)生在大流行開始之后--重點(diǎn)就開始轉(zhuǎn)移。該公司的首席營銷官 (CMO) 提出了他們對客戶的新愿景，該愿景主要側(cè)重于數(shù)字視角。隨著公司重新調(diào)整其計(jì)劃以符合 CMO 的愿景，它最終從其聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)啟用了更多技術(shù)，以更好地為客戶服務(wù)。

　　"它只是向你展示了營銷現(xiàn)在在真正嘗試個(gè)性化客戶旅程方面的力量，"Dignan說。"IT 處于領(lǐng)先地位，但我認(rèn)為 CMO 正在把握機(jī)會(huì)。"

　　Genesys的高級副總裁、售前和現(xiàn)場首席技術(shù)官 Yasser El-Haggan舉了一個(gè)例子，說明決策甚至更高。一家擁有 25，000 名座席和 7100 萬客戶的北美金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)在重新構(gòu)想 COVID 之前的客戶體驗(yàn)，而大流行迫使他們加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　"他們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心在數(shù)字優(yōu)先 [客戶] 體驗(yàn)中非常重要--以至于決策過程實(shí)際上是董事會(huì)級別、首席執(zhí)行官級別的決策，"El-Haggan說. "它只是強(qiáng)調(diào)了整體端到端客戶體驗(yàn)的重要性。"

　　Salesforce/Slack 聯(lián)絡(luò)中心高級副總裁兼總經(jīng)理 Ryan Nichols 對此表示贊同。"當(dāng)它真的很重要時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的決定必須由首席執(zhí)行官做出，"他說。

　　Nichols 的例子是揚(yáng)聲器和音響系統(tǒng)制造商Sonos。當(dāng)大流行來襲時(shí)，銷售Sonos產(chǎn)品的實(shí)體店都關(guān)門了。"他們必須完全顛覆商業(yè)模式，直接面向消費(fèi)者，"Nichols解釋道。這意味著公司必須重塑客戶體驗(yàn)--這一轉(zhuǎn)變?nèi)绱酥卮�，以至于只能�?CEO 推動(dòng)。

　　企業(yè)最高層對聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)注將要求 IT/通信專業(yè)人員能夠闡明他們的技術(shù)選擇如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并為整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。這是一個(gè)機(jī)遇也是一個(gè)挑戰(zhàn)，看看這一切在接下來的 12 個(gè)月里會(huì)發(fā)生什么，這將是一件很有趣的事情。

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　　作者：Eric Krapf

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